Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Spójna pomoc

Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 12 czerwca 2026 r., ostatnia aktualizacja: 12 czerwca 2026 r.

1. Identyfikator testu​

testID-091

2. Nazwa testu​

Spójna pomoc

3. Profil stosowania testu​

Najniższy profil stosowania: profil rozszerzony

4. Opis testu​

Test sprawdza, czy mechanizmy pomocy dostępne na stronach, ekranach lub w procesach użytkownika są prezentowane w spójny sposób i występują w tej samej względnej lokalizacji oraz kolejności w całym rozwiązaniu.

Co oznacza „spójna pomoc”?​

Przez spójną pomoc rozumie się sytuację, w której użytkownikużytkownikosoba, która wchodzi w interakcję z produktem, usługą lub środowiskiem może przewidzieć, gdzie znajdzie dostępne formy wsparcia podczas korzystania z serwisu, aplikacji lub usługi cyfrowej.

Jeżeli rozwiązanie udostępnia mechanizmy pomocy, takie jak:

  • formularz kontaktowy,
  • numer telefonu,
  • adres e-mail,
  • czat wsparcia,
  • centrum pomocy,
  • FAQ,
  • wirtualny asystent,
  • mechanizm zgłaszania problemów,

powinny one występować w tych samych lub równoważnych miejscach na kolejnych stronach i ekranach.

Kryterium nie wymaga zapewnienia określonego rodzaju pomocy. Wymaga jedynie zachowania spójności jej prezentacji.

5. Mapowanie do standardów​

WCAG 2.1 / 2.2​

  • 3.2.6 Spójna pomoc (Poziom A)

EN 301 549​

Po publikacji aktualizacji normy uwzględniającej WCAG 2.2:

  • 9.3.2.6 Consistent Help
  • 11.3.2.6 Consistent Help

6. Zastosowanie do treści​

Test stosuje się do:

  • stron internetowych,
  • aplikacji webowych,
  • aplikacji mobilnych,
  • formularzy elektronicznych,
  • usług cyfrowych,
  • systemów samoobsługowych,
  • portali usługowych,
  • systemów transakcyjnych.

Test ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy rozwiązanie udostępnia mechanizmy pomocy.

7. Oczekiwany wynik​

Mechanizmy pomocy:

  • są dostępne tam, gdzie użytkownik może ich potrzebować,
  • występują w przewidywalnych miejscach,
  • zachowują tę samą względną lokalizację,
  • zachowują tę samą względną kolejność względem innych mechanizmów pomocy.

Użytkownik może łatwo odnaleźć pomoc podczas przechodzenia pomiędzy stronami lub ekranami.

8. Dlaczego to jest ważne​

Użytkownicy potrzebujący pomocy powinni móc szybko odnaleźć dostępne formy wsparcia.

Jeżeli na różnych stronach lub ekranach:

  • formularz kontaktowy pojawia się w różnych miejscach,
  • numer telefonu jest umieszczany w różnych częściach interfejsu,
  • link do pomocy zmienia położenie,
  • czat wsparcia występuje w nieprzewidywalnych lokalizacjach,

użytkownik musi każdorazowo uczyć się nowego układu interfejsu.

Spójność lokalizacji mechanizmów pomocy zmniejsza obciążenie poznawcze i ułatwia uzyskanie wsparcia.

9. Kogo to dotyczy​

Szczególnie:

  • osób z niepełnosprawnościami poznawczymi,
  • osób z trudnościami w uczeniu się,
  • osób z niepełnosprawnością intelektualną,
  • osób starszych,
  • użytkowników rzadko korzystających z rozwiązania,
  • osób korzystających z usług sporadycznie,
  • wszystkich użytkowników poszukujących pomocy.

10. Sposób testowania​

Krok 1. Identyfikacja mechanizmów pomocy​

Zidentyfikuj wszystkie sposoby uzyskania pomocy dostępne w rozwiązaniu.

Za mechanizmy pomocy należy uznać w szczególności:

  • dane kontaktowe umożliwiające uzyskanie pomocy,
  • formularze kontaktowe,
  • linki do pomocy lub wsparcia,
  • centra pomocy,
  • FAQ,
  • czaty wsparcia,
  • wirtualnych asystentów,
  • dedykowane sekcje „Pomoc”,
  • mechanizmy zgłaszania problemów.

Krok 2. Wybór stron i procesów​

Przejdź przez:

  • stronę główną,
  • kluczowe sekcje serwisu,
  • formularze,
  • główne procesy użytkownika,
  • wybrane podstrony lub ekrany.

Krok 3. Ocena lokalizacji​

Sprawdź, czy mechanizmy pomocy:

  • występują na wszystkich odpowiednich stronach lub ekranach,
  • są umieszczone w tej samej względnej lokalizacji,
  • zachowują tę samą względną kolejność względem innych mechanizmów pomocy.

Krok 4. Ocena przewidywalności​

Sprawdź, czy użytkownik może przewidzieć, gdzie znajdzie pomoc podczas przechodzenia pomiędzy stronami lub ekranami.

11. Kryteria oceny wyniku​

Spełnione​

Mechanizmy pomocy występują w spójnych lokalizacjach oraz zachowują tę samą względną kolejność na wszystkich stronach lub ekranach, na których są dostępne.

Częściowo spełnione​

Większość mechanizmów pomocy jest prezentowana spójnie, jednak występują pojedyncze niespójności.

Niespełnione​

Mechanizmy pomocy są rozmieszczone w różnych miejscach lub prezentowane w różnej kolejności bez uzasadnionej przyczyny.

Nie dotyczy​

Rozwiązanie nie udostępnia żadnych mechanizmów pomocy.

12. Typowe niezgodności​

  • link „Pomoc” występujący w różnych miejscach na różnych stronach,
  • numer telefonu umieszczony raz w nagłówku, a raz w stopce,
  • formularz kontaktowy dostępny tylko na części ekranów bez uzasadnienia,
  • różna kolejność elementów „FAQ”, „Kontakt” i „Czat”,
  • zmieniająca się lokalizacja przycisku pomocy,
  • różne sposoby prezentowania pomocy w poszczególnych etapach procesu użytkownika.

13. Dobre praktyki​

  • umieszczanie pomocy zawsze w tym samym miejscu,
  • stosowanie jednolitego układu elementów wsparcia,
  • utrzymywanie tej samej kolejności mechanizmów pomocy,
  • zapewnienie dostępu do pomocy podczas całego procesu użytkownika,
  • wyróżnianie mechanizmów pomocy w sposób spójny wizualnie,
  • stosowanie tych samych nazw i oznaczeń dla funkcji pomocy.

14. Wynik testu​

  • Spełnione
  • Częściowo spełnione
  • Niespełnione
  • Nie dotyczy

15. Ustalenia​

Miejsce na opis wyników testu, wskazanie stwierdzonych niespójności oraz ocenę ich wpływu na użytkowników.

16. Przykładowy opis niezgodności do raportu lub deklaracji​

Mechanizmy pomocy dostępne w badanym rozwiązaniu nie są prezentowane w spójny sposób. Ich lokalizacja lub kolejność zmienia się pomiędzy stronami i ekranami, co utrudnia użytkownikom szybkie odnalezienie wsparcia podczas korzystania z usługi.

17. Rekomendacje naprawcze​

  • ujednolicić lokalizację mechanizmów pomocy,
  • zachować tę samą kolejność elementów wsparcia,
  • zapewnić dostęp do pomocy w całym procesie użytkownika,
  • stosować jednolite nazewnictwo i oznaczenia funkcji pomocy,
  • przeprowadzić przegląd wszystkich ekranów pod kątem spójności prezentacji wsparcia.

18. Powiązane testy​

  • testID-073 Spójność identyfikacji
  • testID-074 Spójność nawigacji
  • testID-121 Zgłoszenie problemu dostępności
  • testID-123 Strona kontaktowa
  • testID-120 Formularz
  • testID-069 Komunikaty o stanie
  • testID-135 Informacje o dostępności