Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
O wymiarze Wsparcie
🟦 Wymiar Wsparcie
(Obsługa zgłoszeń dostępności, reagowanie na bariery, udzielanie informacji i pomocy, alternatywne formy dostępu)
Definicja
Wymiar „Wsparcie” obejmuje działania organizacji ukierunkowane na zapewnienie wszystkim użytkownikom — zarówno osobom korzystającym z usług publicznych, jak i pracownikom organizacji — realnej, skutecznej i dostępnej pomocy w sytuacjach, gdy napotykają oni bariery w dostępie do technologii informacyjno-komunikacyjnych, treści cyfrowych lub usług elektronicznych.
Wsparcie stanowi kluczowy element systemu zapewniania dostępności cyfrowej. O ile inne wymiary koncentrują się na zapobieganiu powstawaniu barier, wymiar „Wsparcie” zapewnia reakcję organizacji wtedy, gdy bariery mimo wszystko wystąpią — czy to z powodu błędów projektowych, nieoczekiwanych zmian technologicznych, czy indywidualnych potrzeb użytkowników wymagających dostosowania.
Cel wymiaru
Celem wymiaru Wsparcie jest zapewnienie użytkownikom i pracownikom skutecznej skutecznej, dostępnej i terminowej pomocy w korzystaniu z technologii informacyjno-komunikacyjnych (TIK), usług cyfrowych oraz treści wytwarzanych, utrzymywanych lub udostępnianych przez organizację.
Dojrzałe wsparcie zapewnia:
- równy dostęp do pomocy w korzystaniu z usług cyfrowych,
- racjonalne usprawnienia dla osób z niepełnosprawnościami,
- dostępne kanały komunikacji, w tym alternatywne formy kontaktu,
- sprawne, dostępne i mierzalne procesy obsługi zgłoszeń problemów z dostępnością,
- kompleksowe wsparcie techniczne i edukacyjne,
- systemowe gromadzenie i analizę informacji zwrotnej, prowadzącą do stałego doskonalenia usług.
Podstawowe elementy wymiaru Wsparcie
1. Dostępne kanały kontaktu i pomocy
Organizacja zapewnia różnorodne, dostępne kanały zgłaszania problemów: formularze online, adresy e-mail, numery telefonów, punkty obsługi oraz alternatywne formaty kontaktu dla osób, które nie mogą korzystać z typowych form komunikacji.
Ważna jest ich dostępność, zarówno techniczna (WCAG 2.1/2.2, dostępność telefoniczna), jak i organizacyjna (jasne instrukcje, widoczność na stronie, zrozumiałość komunikatów).
2. Dostępne instrukcje i materiały pomocnicze
Organizacja udostępnia pomoc w formie instrukcji, przewodników, filmów, FAQ i innych materiałów dotyczących korzystania z systemów i usług cyfrowych — we wszystkich formach przyjaznych użytkownikom, w tym osobom z niepełnosprawnościami (napisy, audiodeskrypcja, prosta struktura, tekst łatwy do czytania, dostępne PDF/UA, alternatywy dla multimediów).
3. Udzielanie pomocy w korzystaniu z usług cyfrowych
Wsparcie obejmuje zarówno pomoc techniczną, jak i pomoc w „załatwieniu sprawy” za pomocą narzędzi cyfrowych. W razie potrzeby pomoc ta może polegać na udzieleniu wsparcia zastępczego (np. asysty), przy zachowaniu zasad bezpieczeństwa oraz poszanowania prywatności użytkownika.
4. Analiza zgłoszeń i doskonalenie usług
Wymiar „Wsparcie” nie ogranicza się do przyjmowania zgłoszeń — obejmuje również analizę ich treści i przyczyn, identyfikowanie powtarzających się problemów, a następnie współpracę z innymi komórkami organizacyjnymi w celu ich eliminowania.
Zgłoszenia są traktowane jako informacja zwrotna od użytkowników, a ich analiza wspiera stałe doskonalenie dostępności cyfrowej.
5. Wsparcie dla pracowników
Organizacja wspiera pracowników w korzystaniu z narzędzi cyfrowych, zwłaszcza jeśli mają indywidualne potrzeby związane z niepełnosprawnością. Obejmuje to m.in. zapewnienie dostępnych narzędzi pracy, procedur zgłaszania potrzeb, szybkich mechanizmów organizacyjnych oraz udzielanie pomocy w czasie rzeczywistym.
6. Wsparcie organizacyjne
Wsparcie jest osadzone w strukturach organizacyjnych i objęte stosownymi procedurami, KPI oraz nadzorem.
W modelu dojrzałości organizacja rozwija:
- standardy i instrukcje postępowania,
- podział ról i odpowiedzialności,
- mechanizmy reagowania na zgłoszenia,
- monitorowanie terminowości i jakości obsługi,
- procesy ciągłego doskonalenia systemu wsparcia.
Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Personel
Wymiar Personel koncentruje się na pracownikach jako uczestnikach organizacji: na zasadach równego zatrudnienia, dostępnych procesach HR, włączającej kulturze organizacyjnej i angażowaniu pracowników — w tym osób z niepełnosprawnościami — w procesy zarządzania dostępnością cyfrową.
Natomiast wymiar Wsparcie dotyczy świadczenia pomocy użytkownikom (zarówno klientom organizacji, jak i jej pracownikom) w korzystaniu z usług cyfrowych.
Różnica polega więc na tym, że:
- Personel = organizacja pracy, procesu zatrudniania i włączenia pracowników, w tym pracowników z niepełnosprawnościami.
- Wsparcie = udzielania pomocy użytkownikom i pracownikom w korzystaniu z technologii i w pokonywaniu barier.
Personel jest zasobem organizacji.
Wsparcie jest usługą organizacji.
Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Wiedza i umiejętności
Wymiar Wiedza i umiejętności odnosi się do kompetencji pracowników organizacji w zakresie dostępności cyfrowej: szkoleń, umiejętności technicznych, znajomości standardów, zasobów edukacyjnych i rozwoju zawodowego.
Natomiast Wsparcie dotyczy bezpośrednio systemu pomocy dla użytkowników usług cyfrowych — niezależnie od tego, na jakim poziomie wiedzy są pracownicy.
Różnica polega więc na tym, że:
- Wiedza i umiejętności = budowanie kompetencji pracowników (szkolenia, kursy, samoedukacja), zasobów edukacyjnych.
- Wsparcie = gotowość udzielania pomocy użytkownikom usług cyfrowych, dostępność kanałów kontaktu, instrukcji i wsparcia technicznego.
Dojrzała organizacja potrzebuje obu wymiarów — ale są to różne procesy i różne cele.
2. Zakres wymiaru Wsparcie
2.1. Wsparcie dla pracowników (użytkowników wewnętrznych)
- pomoc w obsłudze narzędzi i usług cyfrowych,
- dostępne instrukcje, podręczniki i przewodniki użytkownika,
- procedury zgłaszania problemów,
- racjonalne usprawnienia stanowiska pracy,
- doradztwo w zakresie technologii wspomagających,
- pomoc oferowana przez pierwszą linię wsparcia (helpdesk).
2.2. Wsparcie dla użytkowników zewnętrznych
- dostępne i alternatywne kanały kontaktu,
- dostępne instrukcje korzystania z usług,
- możliwość zgłaszania problemów z dostępnością,
- realizacja racjonalnych usprawnień w kontaktach z instytucją.
2.3. Wsparcie techniczne i operacyjne
- dostępne narzędzia współpracy (wideokonferencje, webinary, formularze),
- dostępność procesów logowania, rejestracji i obsługi kont,
- testowanie dostępności nowych rozwiązań.
2.4. Wsparcie systemowe (zarządzanie wsparciem)
- monitoring zgłoszeń,
- analiza barier,
- raportowanie stanu dostępności,
- planowanie działań naprawczych i prewencyjnych.
2.5. Wsparcie edukacyjne
- szkolenia pracowników obsługi i wsparcia,
- szkolenia specjalistyczne,
- dostępne materiały szkoleniowe.
3. Poziomy dojrzałości
3.1. Poziom Integracji
Organizacja:
- posiada podstawowe procedury wsparcia,
- oferuje dostępne kanały kontaktu,
- prowadzi pierwsze szkolenia,
- udostępnia podstawowe narzędzia i instrukcje,
- wdrożyła proces obsługi zgłoszeń problemów dostępności,
- realizuje racjonalne usprawnienia.
3.2. Poziom Optymalizacji
Organizacja:
- działa systemowo i monitoruje jakość wsparcia,
- zapewnia w pełni dostępne kanały kontaktu,
- gromadzi i analizuje dane ze zgłoszeń,
- aktualizuje procesy na podstawie danych,
- zapewnia regularne szkolenia zespołów wsparcia,
- integruje wsparcie z działaniami IT, HR, komunikacji i obsługi klienta.
5. Pełna lista punktów dowodowych
A. Wsparcie dla pracowników (użytkowników wewnętrznych)
A1. Polityki i procedury
- Udokumentowana polityka wsparcia pracowników w zakresie dostępności cyfrowej.
- Procedura udzielania racjonalnych usprawnień.
- Procedura zgłaszania problemów technicznych i barier.
- Dostępność i przejrzystość wszystkich procedur.
A2. Kanały wsparcia
- Funkcjonujący helpdesk zapewniający dostępne formy kontaktu.
- Alternatywne formy komunikacji (tekst, wideo, kontakt asystowany).
- Dostępny cyfrowo rejestr zgłoszeń.
A3. Równy dostęp do narzędzi pracy
- Narzędzia cyfrowe spełniają standardy dostępności.
- Pracownicy mają dostęp do technologii wspomagających.
A4. Dokumenty i materiały wewnętrzne
- Dostępne instrukcje i przewodniki użytkownika.
- Dostępne materiały szkoleniowe (napisy, alternatywy tekstowe).
B. Wsparcie dla użytkowników zewnętrznych
B1. Dostępne kanały komunikacji
- Co najmniej dwa dostępne kanały kontaktu.
- Możliwość kontaktu tekstowego i głosowego.
- Formularze kontaktowe zgodne z WCAG.
B2. Polityka udzielania usprawnień klientom
- Opublikowana polityka racjonalnych usprawnień.
- Jasny proces zgłaszania potrzeby usprawnienia.
B3. Pomoc cyfrowa
- Dostępne instrukcje i FAQ.
- Publikowane obejścia (fallback) w przypadku niedostępności usług.
C. Wsparcie operacyjne i techniczne
C1. Narzędzia i systemy
- Dostępny system zgłoszeń.
- Dostępne narzędzia wideokonferencyjne.
- Zgodność usług cyfrowych z WCAG.
C2. Procesy operacyjne
- Testy dostępności po wdrożeniu nowych usług.
- Nadawanie priorytetów usterkom dostępności.
- System przydzielania odpowiedzialności za usunięcie barier.
D. Informacja zwrotna i doskonalenie usług
D1. Informacja zwrotna
- Możliwość zgłaszania problemów z dostępnością.
- Analiza danych o zgłoszeniach.
D2. Raportowanie i planowanie
- Coroczne lub kwartalne raporty o dostępności.
- Działania naprawcze oparte na analizach.
- Przeglądy usług.
E. Wsparcie szkoleniowe
E1. Szkolenia specjalistyczne
- Szkolenia dla helpdesku i obsługi klienta.
- Szkolenia IT dotyczące dostępności TIK.
E2. Materiały szkoleniowe
- Materiały szkoleniowe w formach dostępnych cyfrowo.
- Cykliczne szkolenia przypominające.
F. Zarządzanie, nadzór i współpraca
F1. Koordynacja
- Wyznaczona osoba lub jednostka odpowiedzialna za wsparcie.
- Integracja działań wsparcia między działami.
F2. Standardy i dokumenty
- Wsparcie jako element polityki dostępności cyfrowej.
- Zestaw standardów obsługi użytkowników z niepełnosprawnościami.
🟦 Wymiar: Wsparcie (wersja uproszczona dla małych podmiotów publicznych)
1. Cel wymiaru
Celem wymiaru Wsparcie jest zapewnienie, aby zarówno pracownicy, jak i użytkownicy zewnętrzni (klienci, odbiorcy usług, mieszkańcy) mogli w łatwy sposób:
- uzyskać pomoc w korzystaniu z technologii i usług cyfrowych organizacji,
- zgłaszać problemy z dostępnością,
- otrzymywać usprawnienia i dostosowania niezbędne do korzystania z treści i narzędzi cyfrowych.
W małych organizacjach nacisk kładzie się na proste, możliwe do wdrożenia mechanizmy wsparcia: jasne instrukcje, jeden punkt kontaktowy, dostępne procedury i praktyczne narzędzia.
2. Opis wymiaru
Wymiar Wsparcie obejmuje działania organizacji, dzięki którym:
- Pracownicy otrzymują pomoc w korzystaniu z narzędzi TIK oraz w realizacji zadań wymagających dostępnych treści.
- Klienci i mieszkańcy mogą łatwo uzyskać wsparcie, zadać pytanie, poprosić o dostępność lub zgłosić barierę.
- Mechanizmy wsparcia są dostępne cyfrowo, zrozumiałe i łatwe do użycia.
- Organizacja zapewnia racjonalne usprawnienia, czyli proste, szybkie do wprowadzenia zmiany umożliwiające dostęp do treści lub usług.
- Informacje zwrotne są zbierane, analizowane i wykorzystywane do poprawy dostępności usług i narzędzi cyfrowych.
W małych podmiotach może to obejmować nawet jedną osobę pełniącą rolę punktu kontaktowego lub kilka prostych narzędzi: formularz, adres e-mail, telefon i instrukcję postępowania.
3. Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Personel
Choć oba wymiary dotyczą pracowników i osób z niepełnosprawnościami, koncentrują się na różnych obszarach:
Personel
- dotyczy pracowników jako osób zatrudnionych,
- obejmuje rekrutację, rozwój, dostępność narzędzi pracy, polityki HR,
- kładzie nacisk na role zawodowe i włączające środowisko pracy.
Wsparcie
- dotyczy korzystania z technologii i usług cyfrowych,
- obejmuje pomoc techniczną, obsługę klienta, racjonalne usprawnienia,
- skupia się na dostępności narzędzi, informacji i procesów wsparcia.
Kluczowa różnica:
Personel → kim pracownicy są i jak funkcjonują w organizacji.
Wsparcie → jak organizacja pomaga pracownikom i klientom korzystać z technologii oraz usług cyfrowych.
4. Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Wiedza i umiejętności
Oba wymiary dotyczą uczenia i działania, ale z innych perspektyw:
Wiedza i umiejętności
- dotyczy kompetencji pracowników,
- obejmuje szkolenia, certyfikacje, rozwój wiedzy i ocenę kwalifikacji,
- koncentruje się na tym, co pracownicy potrafią zrobić.
Wsparcie
- dotyczy pomocy w korzystaniu z technologii i usług,
- obejmuje narzędzia, instrukcje, punkty kontaktu, zgłoszenia problemów,
- koncentruje się na ułatwianiu dostępu i rozwiązywaniu barier.
Kluczowa różnica:
Wiedza i umiejętności → przygotowanie pracowników do realizacji zadań.
Wsparcie → udzielanie bieżącej pomocy pracownikom i klientom.
5. Uproszczone punkty dowodowe
A. Wsparcie dla pracowników
- Dostępna procedura zgłaszania problemów z TIK (np. formularz, e-mail).
- Jasne instrukcje korzystania z narzędzi cyfrowych.
- Możliwość uzyskania racjonalnych usprawnień (większy kontrast, wersja tekstowa, alternatywny sposób wykonania zadania).
- Pracownicy wiedzą, do kogo zgłosić problem z dostępnością.
B. Wsparcie dla klientów / mieszkańców
- Dostępny cyfrowo punkt kontaktowy (formularz, e-mail, telefon).
- Prosty sposób zgłaszania barier technologicznych.
- Informacja o dostępności usług (np. w deklaracji lub zakładce „Pomoc”).
- Możliwość uzyskania dostosowań (np. dokument w wersji dostępnej, napisy do wideo).
C. Zbieranie i wykorzystywanie informacji zwrotnej
- Organizacja gromadzi zgłoszenia dotyczące dostępności.
- Zgłoszenia są analizowane i wykorzystywane do poprawy usług.
- Problemy krytyczne są rozwiązywane w rozsądnym czasie.
D. Dostępność narzędzi i instrukcji
- Instrukcje obsługi są napisane prostym, zrozumiałym językiem.
- Materiały pomocy i formularze są dostępne cyfrowo.
- Narzędzia obsługi klienta są zgodne z podstawowymi wymaganiami dostępności (WCAG 2.1 AA).
6. Uproszczona ocena
Organizacja spełnia wymiar Wsparcie, jeśli:
- posiada dostępne i jasne mechanizmy udzielania pomocy,
- pracownicy i klienci mogą szybko zgłosić problem,
- zgłoszenia są analizowane i wykorzystywane do poprawy usług,
- zapewniane są racjonalne usprawnienia.
Wersja uproszczona - duże podmioty publiczne
🟦 Wymiar: Wsparcie (wersja pełna – duże podmioty publiczne)
1. Cel wymiaru
Celem wymiaru Wsparcie jest zapewnienie, aby zarówno pracownicy, jak i użytkownicy zewnętrzni (klienci, mieszkańcy, interesariusze) mieli zagwarantowany równy, łatwy i skuteczny dostęp do pomocy w korzystaniu z technologii informacyjno-komunikacyjnych (TIK), materiałów i treści cyfrowych oferowanych przez organizację.
W dużych podmiotach publicznych wymiar Wsparcie obejmuje systemowe rozwiązania, takie jak:
- różnorodne kanały pomocy (helpdesk, e-formularze, infolinie, czat, zgłoszenia systemowe),
- obowiązujące procedury udzielania racjonalnych usprawnień,
- specjalistyczne wsparcie techniczne,
- mechanizmy zbierania, analizy i raportowania informacji o barierach,
- wsparcie zarówno dla użytkowników wewnętrznych (pracowników), jak i zewnętrznych.
2. Opis wymiaru
W dużych organizacjach wymiar Wsparcie oznacza, że:
- Istnieje zorganizowany system wsparcia dla pracowników, obejmujący instrukcje, helpdesk, procedury zgłaszania problemów i zasady racjonalnych usprawnień.
- Użytkownicy zewnętrzni otrzymują profesjonalną pomoc, a organizacja zapewnia dostępne kanały kontaktu oraz możliwość zgłoszenia problemów z dostępnością.
- Wsparcie jest udzielane w wielu formach, zgodnie z potrzebami użytkowników – pisemnie, telefonicznie, z wykorzystaniem naprzemiennych form komunikacji.
- Organizacja posiada bazę wiedzy o dostępności, która jest stale aktualizowana i możliwa do wykorzystania przez pracowników.
- Osoby z niepełnosprawnościami mają zapewnione dostosowania i usprawnienia, zgodnie z przepisami oraz realnymi potrzebami.
- Informacje zwrotne są systematycznie zbierane i analizowane, a ich wyniki wpływają na ulepszanie usług, technologii i treści.
- Wsparcie obejmuje także szkolenia, przygotowujące pracowników obsługi klienta, IT i innych komórek do udzielania pomocy zgodnie z zasadami dostępności.
Duże organizacje potrzebują również jednolitej polityki wsparcia, jasnych wskaźników efektywności oraz zintegrowanych procedur współpracy między działami: IT, HR, komunikacją, obsługą klienta i administracją.
3. Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Personel
Choć oba wymiary dotyczą pracowników i osób z niepełnosprawnościami, ich zakresy są odmienne:
Personel
- koncentruje się na organizacji pracy pracowników,
- obejmuje równe traktowanie, dostępne procesy HR, rekrutację, rozwój i awans,
- akcentuje obecność doświadczenia niepełnosprawności w codziennej pracy.
Wsparcie
- dotyczy pomocy w korzystaniu z narzędzi oraz usług cyfrowych,
- obejmuje obsługę klienta, helpdesk, procedury racjonalnych usprawnień,
- skupia się na likwidowaniu bieżących barier użytkownika.
Najważniejsze rozróżnienie:
Personel → odnosi się do pracowników jako uczestników organizacji.
Wsparcie → odnosi się do pracowników i klientów jako użytkowników technologii i treści cyfrowych.
4. Odróżnienie wymiaru Wsparcie od wymiaru Wiedza i umiejętności
Różnica sprowadza się do tego, kto od kogo czego potrzebuje oraz w jakim celu:
Wiedza i umiejętności
- dotyczy kompetencji pracowników,
- obejmuje szkolenia, rozwój umiejętności, ciągłe doskonalenie,
- celem jest to, by pracownicy umieli działać zgodnie z zasadami dostępności.
Wsparcie
- dotyczy dostarczania pomocy, instrukcji, usprawnień, narzędzi,
- obejmuje udzielanie wsparcia klientom i pracownikom,
- celem jest to, by użytkownicy mogli bez przeszkód korzystać z technologii i usług.
Najważniejsze rozróżnienie:
Wiedza i umiejętności → chodzi o to, co pracownicy potrafią zrobić.
Wsparcie → chodzi o to, jak organizacja pomaga użytkownikom pokonać bariery.
5. Punkty dowodowe
A. Wsparcie dla pracowników
- Funkcjonuje helpdesk lub jednostka wsparcia technicznego świadcząca pomoc w zakresie dostępności.
- Ustanowiono procedurę zgłaszania problemów z dostępnością TIK.
- Udostępniono instrukcje, przewodniki i materiały „krok po kroku”.
- Obowiązują zasady udzielania racjonalnych usprawnień w miejscu pracy.
- Funkcjonuje system monitorowania i rejestrowania zgłoszeń pracowników.
B. Wsparcie dla klientów / użytkowników zewnętrznych
- Dostępne kanały kontaktu (formularz, e-mail, telefon, wideo, czat).
- Jasna polityka udzielania usprawnień klientom.
- Mechanizm zgłaszania barier i pytań związanych z dostępnością.
- Publikowane są informacje pomocowe: FAQ, instrukcje, komunikaty o zmianach.
- Obsługa klienta ma przeszkolenie z obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.
C. Zbieranie i analiza informacji zwrotnej
- Dane o zgłoszeniach i problemach są rejestrowane w systemie.
- Organizacja analizuje zgłoszenia i tworzy rekomendacje.
- Wyniki analiz są przekazywane kierownictwu i wykorzystywane w poprawie usług.
- Organizacja raportuje działania naprawcze i postępy.
D. Wsparcie operacyjne i narzędzia
- Udostępniono intranetową bazę wiedzy o dostępności.
- Istnieją dostępne formularze, szablony i instrukcje dla pracowników.
- Narzędzia używane w organizacji (platformy, systemy, komunikatory) są dostępne.
- Organizacja zapewnia dostępność wideokonferencji i narzędzi współpracy.
E. Współpraca między jednostkami organizacyjnymi
- Procedury wsparcia są realizowane wspólnie przez HR, IT, komunikację, obsługę klienta.
- Istnieje wyznaczona osoba lub jednostka koordynująca wsparcie.
- Prowadzone są regularne spotkania zespołów lub grup roboczych.
F. Szkolenia w zakresie udzielania wsparcia
- Pracownicy helpdesku i obsługi klienta mają szkolenia specjalistyczne.
- Pracownicy kontaktujący się z klientem znają zasady etykiety i dostępnej komunikacji.
- Organizacja prowadzi cykliczne działania podnoszące świadomość dostępności.
6. Uproszczona ocena dojrzałości
Duża organizacja spełnia wymiar Wsparcie, jeśli:
- istnieją co najmniej dwa dostępne i sprawdzone kanały wsparcia,
- procedury są formalnie określone i realizowane,
- zgłoszenia są rejestrowane oraz analizowane,
- pracownicy obsługi klienta i IT są przeszkoleni,
- usprawnienia są udzielane w rozsądnym czasie,
- baza wiedzy o dostępności jest aktualizowana i wykorzystywana.
Wcześniejsza wersja
Opis wymiaru
Wymiar „Wsparcie” w zarządzaniu dostępnością cyfrową w organizacji obejmuje:
- dostosowania dla pracowników
- obsługę klienta i racjonalne usprawnienia
„Zarówno pracownicy w organizacji, jak i zewnętrzni klienci z niepełnosprawnościami potrzebują wsparcia organizacji w zakresie dostępności cyfrowej. Obejmuje to dostosowania dla pracowników oraz obsługę klienta i racjonalne usprawnienia odpowiednie do potrzeb użytkowników w zakresie dostępności TIK.”
Propozycje tematów zaleceń, rozwiązań i praktyk
- Organizacja ustala sformalizowany proces wnioskowania i zapewniania pracownikom dostosowań i racjonalnych usprawnień w środowisku pracy związanych z korzystaniem z technologii i treści cyfrowych.
- Organizacja ustala sformalizowany proces wnioskowania i zapewniania dostępu alternatywnego osobom korzystającym z przekazywanych przez organizacje treści elektronicznych
- Organizacja zapewnia pracownikom z niepełnosprawnościami wsparcie w zakresie korzystania z technologii wspomagających odpowiednich do wykonywania przydzielonych zadań.
- Organizacja zapewnia osobom korzystającym z przekazywanych przez organizacje treści elektronicznych mechanizmy zgłaszania w łatwy i dostępny sposób problemów i barier związanych z dostępnością cyfrową oraz uzyskiwania odpowiedzi.
- Organizacja zapewnia osobom z niepełnosprawnościami możliwość korzystania z własnych lub preferowanych przez siebie technologii wspomagających podczas osobistego załatwiania spraw urzędowych w siedzibie organizacji.
- Organizacja opracuje i wdraża program (harmonogram) przygotowania i opublikowania w dostępnym formacie elektronicznym wszystkich starszych dokumentów opublikowanych w formatach niedostępnych cyfrowo, które dotyczą aktualnie realizowanych przez organizację zadań publicznych.
- Organizacja zapewnia osobom z niepełnosprawnościami specjalistyczną pomoc i wsparcie techniczne w obsłudze technologii wspomagających
- Organizacja zapewnia swoim pracownikom, odpowiedzialnym za wsparcie osób z niepełnosprawnościami szkolenia w zakresie świadomości niepełnosprawności, etykiety w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością oraz obsługi technologii wspomagających i stosowania różnych strategii adaptacyjnych.
- Organizacja zapewnia dostępność cyfrową kanałów komunikacji internetowej z klientami, uwzględniając potrzeby osób z różnorodnymi potrzebami.
- Organizacja zapewnia osobom ze szczególnymi potrzebami alternatywne sposoby dostępu do treści cyfrowych
- Organizacja zapewnia wszystkim klientom wsparcie informacyjne i techniczne w czynnościach wymagających korzystanie z technologii i treści cyfrowych
- Organizacja aktywnie zbiera informacje i pozyskuje opinie użytkowników o dostępności cyfrowej oraz wdraża tryb łatwego zgłaszania i szybkiego reagowania na zgłoszone problemy dostępności cyfrowej
- Organizacja zapewnia obywatelom dostępne cyfrowo możliwości złożenia wniosków, opłat i uzyskania decyzji bez konieczności wizyty w urzędzie.
- Organizacja informuje i edukuje klientów o prawach obywatela w zakresie dostępności cyfrowej.