Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Zestawienie opracowań z zakresu wymiaru Wsparcie
🟠❓ Obsługa zgłoszeń problemów dostępności
Opracowanie: Stefan Wajda
Wspolpraca: Anna Czekalska
Zgłoszenia użytkowników stanowią ważne źródło informacji o problemach dostępności cyfrowej występujących podczas korzystania z usług, treści i technologii cyfrowych. Zalecenie pomaga organizacjom publicznym organizować proces przyjmowania, rejestrowania, analizowania i rozwiązywania zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej oraz zapewniania dostępu alternatywnego w przypadkach, gdy usunięcie bariery wymaga dłuższego czasu. Wspiera wykorzystanie informacji pochodzących od użytkowników do doskonalenia usług cyfrowych, identyfikowania problemów systemowych oraz rozwijania mechanizmów zapewniania dostępności cyfrowej.
Zawiera:
- Zalecenie: Obsługa zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej i zapewnianie dostępu alternatywnego
Status: przyjąć, bez uwag
✅ Pozyskiwanie opinii
Opracowanie: Cezary Tomczyk. Współpraca: Stefan Wajda
Pozyskiwanie opinii użytkowników jest jednym z podstawowych źródeł informacji wykorzystywanych do monitorowania i doskonalenia dostępności cyfrowej. Zalecenie wraz z zestawem załączników pomaga organizacjom publicznym wdrożyć mechanizmy aktywnego zbierania informacji zwrotnej dotyczącej dostępności cyfrowej oraz wykorzystywania jej w procesach planowania, oceny i doskonalenia usług. Obejmuje organizację badań, konsultacji, ankiet oraz innych form dialogu z użytkownikami, a także zasady analizy i wykorzystania uzyskanych informacji. Dzięki temu decyzje dotyczące dostępności mogą być podejmowane z uwzględnieniem doświadczeń i oczekiwań osób korzystających z zasobów cyfrowych organizacji.
Zawiera:
- Zalecenie: Aktywne pozyskiwanie opinii użytkowników o dostępności cyfrowej
- Załącznik: Wzór rejestru zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej
- Załącznik: Instrukcja obsługi zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej
- Załącznik: O przycisku Zgłoś problem z dostępnością
- Przykładowy formularz „Alert dostępności”
- Przykładowy formularz „Alert dostępności” dla CMS
Projekt zalecenia wzmacnia systemowe podejście do zapewniania dostępności cyfrowej poprzez uwzględnianie doświadczeń i potrzeb użytkowników, co jest kluczowe dla jakości i skuteczności działań w tym obszarze.
Status: przyjąć, bez uwag
🔵📝 Informowanie o dostępności i wsparciu
Opracowanie: Stefan Wajda
Informowanie użytkowników o dostępności oraz możliwościach uzyskania wsparcia jest ważnym elementem zapewniania dostępności usług publicznych. Zalecenie wraz z zestawem załączników pomaga organizacjom publicznym organizować, publikować i aktualizować informacje dotyczące dostępności cyfrowej, architektonicznej i informacyjno-komunikacyjnej oraz dostępnych form wsparcia użytkowników. Wspiera tworzenie przejrzystych mechanizmów informowania o sposobach kontaktu, zgłaszania problemów, uzyskiwania pomocy i korzystania z usług organizacji. Dzięki temu użytkownicy mogą łatwiej odnajdywać potrzebne informacje, skuteczniej korzystać z usług oraz uzyskiwać wsparcie odpowiadające ich potrzebom.
Zawiera:
- Zalecenie: Informowanie o dostępności i sposobach uzyskania wsparcia
- Załącznik: Modelowy projekt sekcji „Dostępność” w serwisie internetowym organizacji
- Załącznik: Mapa nawigacyjna sekcji „Dostępność”
- Załącznik: Lista kontrolna sekcji „Dostępność”
- Lista kontrolna sekcji „Dostępność” – ocena z perspektywy użytkownika
Status: do decyzji
🔵📝 Wsparcie osób z niepełnosprawnościami
Opracowanie: Stefan Wajda
Zapewnianie dostępności cyfrowej wymaga nie tylko projektowania dostępnych usług, lecz także zdolności do udzielania użytkownikom indywidualnego wsparcia w sytuacjach wymagających dodatkowej pomocy. Zalecenie pomaga organizacjom publicznym organizować specjalistyczne wsparcie dla osób z niepełnosprawnościami korzystających z usług cyfrowych, obejmujące rozpoznawanie potrzeb, zapewnianie alternatywnych sposobów dostępu, realizację racjonalnych usprawnień oraz współpracę pomiędzy komórkami odpowiedzialnymi za dostępność i obsługę użytkowników. Dzięki temu organizacja może skuteczniej reagować na indywidualne potrzeby oraz rozwijać usługi cyfrowe w oparciu o doświadczenia użytkowników.
Zawiera:
- Zalecenie: Specjalistyczne wsparcie osób z niepełnosprawnościami w korzystaniu z usług cyfrowych
Status: do decyzji
🔵📝 Wsparcie podczas złożonych spraw
Opracowanie: Stefan Wajda
Realizacja wielu usług cyfrowych wymaga od użytkowników przejścia przez złożone procesy obejmujące wiele etapów, systemów i czynności. Zalecenie pomaga organizacjom publicznym organizować wsparcie dla użytkowników podczas realizacji takich spraw, w szczególności poprzez identyfikowanie procesów wymagających dodatkowej pomocy, informowanie o dostępnych formach wsparcia, przygotowywanie materiałów pomocniczych oraz zapewnianie pomocy na poszczególnych etapach realizacji usługi. Wspiera zwiększanie skuteczności korzystania z usług cyfrowych, ograniczanie barier napotykanych przez użytkowników oraz wykorzystywanie ich doświadczeń do doskonalenia procesów i usług.
Zawiera:
- Zalecenie: Wsparcie użytkowników podczas realizacji złożonych spraw cyfrowych
Status:do decyzji
🔵📝 Współpraca z użytkownikami i organizacjami
Opracowanie: Stefan Wajda
Współpraca z użytkownikami oraz organizacjami reprezentującymi osoby z niepełnosprawnościami stanowi ważne źródło wiedzy wykorzystywanej w zarządzaniu dostępnością cyfrową. Zalecenie wraz z załącznikiem pomaga organizacjom publicznym planować i rozwijać współpracę umożliwiającą pozyskiwanie opinii, doświadczeń i wiedzy użytkowników podczas projektowania, oceniania, rozwijania i doskonalenia usług, treści oraz technologii cyfrowych. Wspiera organizowanie konsultacji, testów z udziałem użytkowników, działań opiniodawczych i edukacyjnych oraz wykorzystywanie wyników współpracy w procesach decyzyjnych i rozwojowych. Dzięki temu organizacja może lepiej rozpoznawać potrzeby użytkowników oraz skuteczniej rozwijać dostępność swoich usług cyfrowych.
Zawiera:
- Zalecenie: Współpraca z użytkownikami i organizacjami reprezentującymi osoby z niepełnosprawnościami
- Załącznik: Formy współpracy z użytkownikami i organizacjami społecznymi
Status: do decyzji
🔵📝 Wsparcie pracowników pierwszego kontaktu
Opracowanie: Stefan Wajda
Pracownicy pierwszego kontaktu odgrywają istotną rolę w identyfikowaniu problemów dostępności oraz udzielaniu użytkownikom pomocy podczas korzystania z usług organizacji. Zalecenie pomaga organizacjom publicznym wyposażyć pracowników obsługujących użytkowników w procedury, informacje i narzędzia umożliwiające rozpoznawanie problemów związanych z dostępnością, udzielanie podstawowego wsparcia oraz przekazywanie spraw wymagających dalszych działań do właściwych osób lub komórek organizacyjnych. Wspiera organizację współpracy, ścieżek eskalacji oraz przepływu informacji niezbędnych do skutecznej obsługi użytkowników. Dzięki temu organizacja może szybciej reagować na problemy dostępności oraz zapewniać użytkownikom spójne i skuteczne wsparcie.
Zawiera:
- Zalecenie: Wsparcie pracowników pierwszego kontaktu w rozwiązywaniu problemów dostępności
Status: do decyzji
🔵📝 Korzystanie z własnych technologii wspomagających
Opracowanie: Stefan Wajda
Współpraca: Mateusz Ciborowski
Projekt dotyczy możliwości korzystania przez osoby z niepełnosprawnościami z własnych technologii wspomagających podczas kontaktów z organizacją. Obejmuje zagadnienia związane z organizacją stanowisk obsługi, przygotowaniem warunków technicznych umożliwiających wykorzystanie urządzeń wspomagających, informowaniem użytkowników o dostępnych rozwiązaniach oraz przygotowaniem pracowników do wspierania osób korzystających z technologii wspomagających. Projekt odnosi się również do monitorowania i doskonalenia warunków korzystania z takich technologii w środowisku obsługi użytkowników.
Zawiera:
- Zalecenie: Korzystanie z technologii wspomagających podczas załatwiania spraw
- Załącznik: Modelowy projekt sekcji „Dostępność” w serwisie internetowym organizacji
Status: do decyzji
🔵📝 Monitorowanie skuteczności wsparcia
Opracowanie: Stefan Wajda
Monitorowanie skuteczności wsparcia użytkowników dostarcza informacji niezbędnych do oceny funkcjonowania systemu wsparcia oraz planowania działań doskonalących. Zalecenie pomaga organizacjom publicznym gromadzić i analizować informacje dotyczące obsługi zgłoszeń, dostępu alternatywnego, specjalistycznego wsparcia użytkowników oraz innych działań wspierających korzystanie z usług cyfrowych. Wspiera identyfikowanie problemów systemowych, ocenę skuteczności podejmowanych działań oraz wykorzystywanie doświadczeń użytkowników do doskonalenia usług, procedur i organizacji wsparcia. Dzięki temu organizacja może podejmować decyzje oparte na danych oraz skuteczniej rozwijać system zapewniania dostępności cyfrowej.
Zawiera:
- Zalecenie: Monitorowanie skuteczności wsparcia użytkowników
Status: do decyzji
🔴❌ Dostępność cyfrowa kanałów komunikacji internetowej
Projekt dotyczy dostępności cyfrowej internetowych kanałów komunikacji wykorzystywanych przez organizacje do kontaktu z użytkownikami. Obejmuje zagadnienia związane z dostępnością stron internetowych, aplikacji mobilnych, formularzy kontaktowych, poczty elektronicznej, czatów oraz innych narzędzi komunikacji elektronicznej. Projekt porusza również kwestie testowania dostępności kanałów komunikacji, organizacji alternatywnych sposobów kontaktu oraz przygotowania pracowników do obsługi użytkowników o zróżnicowanych potrzebach.
Opracowanie: Mateusz Ciborowski
Zawiera:
- Zalecenie: Zapewnienie dostępnosci cyfrowej komunikacji internetowej z klientami z różnorodnymi potzrebami.
Status: Do decyzji
🔴❌ Programy szkoleniowe
Opracowanie: Mateusz Ciborowski
Projekt dotyczy organizacji szkoleń dla pracowników odpowiedzialnych za wsparcie osób z niepełnosprawnościami. Obejmuje zagadnienia związane z rozwijaniem świadomości niepełnosprawności, zasad komunikacji i obsługi osób z niepełnosprawnościami, wykorzystaniem technologii wspomagających oraz stosowaniem strategii adaptacyjnych. Projekt zawiera propozycje dotyczące planowania, realizacji, monitorowania i doskonalenia działań szkoleniowych wspierających rozwój kompetencji pracowników realizujących zadania związane ze wsparciem użytkowników.
Zawiera:
- Zalecenie: Szkolenia pracowników odpowiedzialnych za wsparcie
- Załącznik: Rekomendowane szkolenia pracowników odpowiedzialnych za wsparcie
Status: przyjąć z uwagami:
- wymaga doprecyzowania zarówno celu, jak i zakresu.
W obecnym brzmieniu niewystarczająco wybrzmiewa cel przygotowania zalecenia, tj. podkreślenie, że proponowane rekomendacje mają realnie wspierać skuteczniejsze wdrażanie dostępności cyfrowej. W projekcie rekomendowane są działania angażujące ekspertów dostępności cyfrowej, jednak brakuje elementów dotyczących rozpoznania i wykorzystania potencjalnych kompetencji wśród pracowników, także w formie instytucjonalnego lub międzyinstytucjonalnego dzielenia się wiedzą.
🔴❌ Identyfikacja i zrozumienie potrzeb
Projekt dotyczy identyfikacji i rozumienia potrzeb użytkowników w kontekście dostępności cyfrowej. Obejmuje zagadnienia związane z poznawaniem potrzeb osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności, osób starszych oraz innych grup użytkowników napotykających bariery w korzystaniu z usług cyfrowych. Projekt zwraca uwagę na znaczenie wiedzy o doświadczeniach użytkowników, testów z udziałem użytkowników oraz uwzględniania perspektywy osób korzystających z technologii wspomagających podczas działań związanych z dostępnością cyfrową.
Opracowanie: Mateusz Ciborowski
Zawiera:
- Zalecenie: Identyfikacja i zrozumienie specjalnych potrzeb w zakresie dostępności cyfrowej
Status: Do decyzji
🔴❌ Wsparcie zewnętrzne
Opracowanie: Mateusz Ciborowski
Projekt dotyczy informowania i edukowania użytkowników w zakresie praw związanych z dostępnością cyfrową. Obejmuje zagadnienia związane z publikowaniem informacji o prawach użytkowników, dostępnych sposobach zgłaszania problemów, procedurach składania wniosków i skarg oraz organizacją działań edukacyjnych i informacyjnych. Projekt porusza również kwestie wykorzystania różnych kanałów komunikacji, współpracy z organizacjami społecznymi oraz monitorowania informacji zwrotnych pochodzących od użytkowników.
Zawiera:
- Zalecenie: Edukacja o prawach w zakresie dostępności cyfrowej
Status: przyjąć z uwagami:
- doprecyzować w części Rekomendacje dla Kanałów komunikacji: czy są to odrębne formy działania, czy w ramach informacji podawanych m.in. w deklaracji dostępności, o której jest mowa w odnośniku Publikacja informacji. Np. poprzez uzupełnienie treści w Kanały komunikacji: Aktualizowanie informacji o formach kontaktu i procedurze zgłoszeń również w deklaracji dostępności.