Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Tworzenie pierwszej linii wsparcia dostępności
Definicja
Tworzenie pierwszej linii wsparcia dostępności jest usługą polegającą na przygotowaniu osób, zasad działania oraz narzędzi umożliwiających udzielanie pracownikom bieżącej pomocy w rozwiązywaniu typowych problemów związanych z dostępnością cyfrową.
Rezultatem usługi jest funkcjonująca pierwsza linia wsparcia wraz z zasadami obsługi zgłoszeń, materiałami wspierającymi pracę oraz pracownikami, którzy podczas wspólnego opracowywania tego rozwiązania zdobyli praktyczne umiejętności udzielania bieżącego wsparcia, rozwiązywania typowych problemów oraz przekazywania bardziej złożonych zagadnień właściwym specjalistom.
Cel usługi
Celem usługi jest stworzenie w organizacji sprawnego mechanizmu udzielania pracownikom bieżącego wsparcia w sprawach związanych z dostępnością cyfrową oraz zapewnienie, że typowe problemy będą rozwiązywane szybko, w jednolity sposób i możliwie najbliżej miejsca ich powstawania.
Kiedy warto rozważyć usługę?
Usługa jest szczególnie przydatna, gdy:
- coraz więcej pracowników wykonuje zadania związane z dostępnością cyfrową;
- te same pytania i problemy pojawiają się wielokrotnie;
- specjaliści ds. dostępności są angażowani do rozwiązywania prostych, powtarzalnych spraw;
- organizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny chce uporządkować sposób udzielania wsparcia pracownikom;
- planowane jest wdrożenie systemu wsparcia kompetencyjnego;
- organizacja chce skrócić czas rozwiązywania typowych problemów.
Jakie rezultaty organizacja chce osiągnąć?
Organizacja chce uzyskać przede wszystkim:
- rozwinięcie umiejętności udzielania bieżącego wsparcia pracownikom oraz organizowania i rozwijania pierwszej linii wsparcia dostępności;
- wypracowanie wspólnego sposobu przyjmowania, analizowania i rozwiązywania typowych zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej;
- pogłębienie praktycznego rozumienia najczęściej występujących problemów oraz zasad ich rozwiązywania przez osoby odpowiedzialne za udzielanie wsparcia;
- funkcjonującą pierwszą linię wsparcia wraz z procedurami, materiałami pomocniczymi i zasadami eskalowania bardziej złożonych problemów;
- ujednolicenie sposobu udzielania wsparcia pracownikom;
- skrócenie czasu rozwiązywania typowych problemów;
- odciążenie specjalistów ds. dostępności od obsługi prostych zgłoszeń;
- stworzenie zdolności do samodzielnego rozwijania pierwszej linii wsparcia wraz z rozwojem organizacji.
Na czym polega usługa?
Usługa polega na wspólnym zaprojektowaniu pierwszej linii wsparcia dostępności oraz przygotowaniu osób odpowiedzialnych za jej funkcjonowanie.
Może obejmować między innymi:
- analizę najczęściej występujących problemów zgłaszanych przez pracowników;
- określenie zakresu spraw obsługiwanych przez pierwszą linię wsparcia;
- opracowanie zasad przyjmowania, rejestrowania i obsługi zgłoszeń;
- przygotowanie procedur przekazywania bardziej złożonych problemów specjalistom;
- opracowanie materiałów pomocniczych wspierających udzielanie odpowiedzi;
- przygotowanie osób pełniących rolę pierwszej linii wsparcia;
- opracowanie zasad dokumentowania i analizowania zgłoszeń;
- określenie sposobu doskonalenia i rozwijania systemu wsparcia.
Usługa koncentruje się na rozwijaniu praktycznych umiejętności organizowania i świadczenia bieżącego wsparcia pracownikom. Procedury, materiały pomocnicze i narzędzia stanowią środki wspierające budowanie trwałej zdolności organizacji do rozwiązywania codziennych problemów związanych z dostępnością cyfrową.
Jakich rezultatów należy oczekiwać?
Rezultatem usługi powinny być:
- model funkcjonowania pierwszej linii wsparcia;
- procedury obsługi zgłoszeń i przekazywania spraw wymagających wsparcia specjalistycznego;
- materiały pomocnicze wspierające udzielanie odpowiedzi;
- osoby przygotowane do pełnienia roli pierwszej linii wsparcia;
- pogłębione praktyczne rozumienie sposobu organizowania bieżącego wsparcia pracowników;
- rekomendacje dotyczące dalszego rozwijania systemu wsparcia.
Jakie materiały stanowią podstawę odbioru usługi?
Podstawę odbioru usługi powinny stanowić:
- opis organizacji pierwszej linii wsparcia;
- procedury obsługi zgłoszeń;
- zasady eskalowania problemów;
- materiały pomocnicze dla osób udzielających wsparcia;
- rekomendacje dotyczące utrzymywania i rozwijania systemu wsparcia.
Odpowiedzialność wykonawcy
Wykonawca odpowiada za:
- analizę potrzeb organizacji;
- opracowanie modelu działania pierwszej linii wsparcia;
- przygotowanie procedur i materiałów pomocniczych;
- przekazanie praktycznych umiejętności organizowania i prowadzenia pierwszej linii wsparcia;
- przygotowanie rekomendacji dotyczących dalszego rozwoju systemu.
Wykonawca nie odpowiada za bieżące świadczenie wsparcia po zakończeniu usługi.
Odpowiedzialność organizacji
Organizacja odpowiada za:
- wskazanie osób odpowiedzialnych za pierwszą linię wsparcia;
- zapewnienie udziału osób uczestniczących w projektowaniu rozwiązania;
- zatwierdzenie zasad działania;
- uruchomienie pierwszej linii wsparcia;
- utrzymywanie i rozwijanie systemu wsparcia.
Czego usługa nie obejmuje?
Usługa nie obejmuje:
- stałego świadczenia usług wsparcia dla pracowników;
- rozwiązywania wszystkich problemów związanych z dostępnością cyfrową;
- zastępowania specjalistycznego doradztwa eksperckiego;
- prowadzenia audytów dostępności;
- zarządzania zgłoszeniami użytkowników zewnętrznych.
Usługi te mogą stanowić przedmiot odrębnych usług eksperckich lub wsparcia kompetencyjnego.
Powiązane usługi
Z usługą są szczególnie powiązane:
- Zbudowanie podstaw systemu wsparcia kompetencyjnego pracowników;
- Tworzenie „Biblioteczki dostępności”;
- Tworzenie programu wdrażania nowych pracowników w zakresie dostępności cyfrowej;
- Tworzenie programów szkoleń wewnętrznych i przygotowanie kadry trenerskiej;
- Wsparcie rozwoju kompetencji organizacji.
Co należy określić przy zamawianiu?
Przy zamawianiu usługi warto określić:
- jakie problemy ma rozwiązywać pierwsza linia wsparcia;
- kto będzie korzystał z udzielanego wsparcia;
- jakie role będą odpowiedzialne za obsługę zgłoszeń;
- jakie narzędzia i materiały są już dostępne;
- jakie sprawy powinny być przekazywane specjalistom;
- jakie rezultaty organizacja chce osiągnąć.
Najważniejsza zasada
Największą wartością usługi nie jest opracowanie procedur ani wyznaczenie osób pełniących rolę pierwszej linii wsparcia, lecz stworzenie w organizacji trwałego mechanizmu udzielania pracownikom bieżącej pomocy. Dobrze zorganizowana pierwsza linia wsparcia rozwiązuje większość typowych problemów na najniższym możliwym poziomie, pozwala specjalistom skupić się na zagadnieniach wymagających eksperckiej wiedzy oraz przyczynia się do systematycznego wzrostu kompetencji całej organizacji.