Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Słownik usług eksperckich w zakresie dostępności cyfrowej
1. Wprowadzenie
1.1 Rola słownika
Organizacje korzystają ze wsparcia ekspertów w zakresie dostępności cyfrowej podczas realizacji różnych przedsięwzięć związanych z zapewnianiem dostępności.
Punktem wyjścia do wyboru wsparcia eksperckiego powinno być przedsięwzięcie, które organizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny realizuje lub zamierza zrealizować. Organizacja powinna najpierw określić, jaki problemproblemUdokumentowana sytuacja wymagająca podjęcia działań. Problem może dotyczyć zarówno stanu dostępności i zgodności zasobów, jak i sposobu funkcjonowania SZDC. w zapewnianiu dostępności cyfrowej chce rozwiązać poprzez realizację przedsięwzięcia, a następnie ustalić, w czym podczas jego realizacji potrzebuje pomocy eksperta i jakie rezultaty chce osiągnąć dzięki jego wsparciu.
Słownik usług eksperckich w zakresie dostępności cyfrowej pomaga organizacji określić rolę eksperta w przedsięwzięciu i dobrać odpowiadający jej rodzaj wsparcia. Porządkuje i definiuje usługi eksperckie według ich celów, rezultatów i typowych zastosowań oraz wyjaśnia relacje między nimi.
Wsparcie eksperckie może służyć w szczególności:
- pomocy we włączaniu dostępności cyfrowej do zarządzania organizacją i jej procesów oraz budowaniu potrzebnych do tego zdolności zarządczych;
- pomocy w budowaniu zdolności organizacji do samodzielnego wykonywania zadań zgodnie z wymaganiami dostępności, w tym wypracowywaniu potrzebnych sposobów działania, standardów, narzędzi i form wsparcia oraz rozwijaniu kwalifikacji pracowników i zespołów;
- pomocy w gromadzeniu wiarygodnej wiedzy o stanie dostępności i zgodności rozwiązań cyfrowych, potrzebnej do skutecznego i efektywnego zarządzania ich dostępnością – doprowadzania ich do dostępności i zgodności, utrzymywania osiągniętego stanu oraz jego dalszego doskonalenia.
Te trzy podstawowe funkcje wsparcia stanowią podstawę podziału usług opisanych w Słowniku na usługi wsparcia organizacyjnego, usługi wsparcia kompetencyjnego oraz usługi audytorskie.
1.2 Jak korzystać ze słownika
Słownik służy do przejścia od rozpoznanej potrzeby organizacji do określenia właściwego rodzaju wsparcia eksperckiego.
Każde hasło opisuje jedną usługę ekspercką i przedstawia jej cel, typowe zastosowania, oczekiwane rezultaty oraz powiązania z innymi usługami.
Jedno przedsięwzięcie może wymagać wykorzystania kilku usług, należących do jednej lub różnych rodzin. Usługi mogą być zatem wykorzystywane samodzielnie albo łączone w ramach jednego przedsięwzięcia odpowiednio do jego potrzeb.
W doborze właściwych usług pomagają przewodniki decyzyjne oraz Indeks sytuacji organizacji zamieszczony w rozdziale 7.
1.3 Usługa w przedsięwzięciu organizacji
Usługa ekspercka określa przede wszystkim rolę eksperta w przedsięwzięciu organizacji, cel jego wsparcia oraz oczekiwane rezultaty. Nie należy utożsamiać jej z metodą lub formą realizacji.
Nie korzystaj z tego dokumentu jak z katalogu, z którego wybiera się usługę. Punktem wyjścia jest przedsięwzięcie organizacji: działaniedziałanieZaplanowana czynność realizowana w odpowiedzi na podjętą decyzję. Działania mogą prowadzić do usunięcia problemów, ograniczenia ryzyka, poprawy dostępności lub doskonalenia SZDC. podejmowane w celu rozwiązania określonego problemu, podjęcia potrzebnej decyzji, zbudowania zdolności albo osiągnięcia oczekiwanego rezultatu. Dopiero w ramach tak określonego przedsięwzięcia ustal, w czym organizacja potrzebuje pomocy eksperta, i wykorzystaj Słownik do znalezienia odpowiedniego rodzaju wsparcia.
2. Rodzaje usług
Słownik obejmuje usługę Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej oraz trzy podstawowe rodziny usług wsparcia eksperckiego.
Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej jest usługą szczególną, przeznaczoną dla organizacji, która chce podjąć działania na rzecz dostępności cyfrowej, ale nie potrafi jeszcze wystarczająco określić właściwego przedsięwzięcia, oczekiwanego rezultatu lub potrzebnej roli eksperta. Dlatego poprzedza podział usług na trzy rodziny.
Pozostałe usługi należą do jednej z trzech rodzin: wsparcia organizacyjnego, wsparcia kompetencyjnego albo wsparcia audytorskiego.
2.1. Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej
Cel: pomóc organizacji, która chce podjąć lub uporządkować działania na rzecz dostępności cyfrowej, ale nie potrafi jeszcze wystarczająco określić, jakie przedsięwzięcie powinna podjąć, jaki rezultat chce osiągnąć ani w czym potrzebuje wsparcia eksperckiego.
Zakres: wspólne z organizacją rozpoznanie jej sytuacji, dotychczasowych działań, najważniejszych problemów i możliwości działania; określenie rezultatów, do których warto dążyć; wskazanie możliwych kierunków i pierwszych działań; ustalenie, co organizacja może wykonać samodzielnie oraz w jakich kwestiach potrzebuje wsparcia eksperta.
Usługa nie wymaga przeprowadzenia kompleksowej oceny dojrzałości organizacji ani kompleksowego audytu jej rozwiązań cyfrowych. Zakres rozpoznania powinien być ograniczony do informacji potrzebnych do podjęcia pierwszych uzasadnionych decyzji.
Rezultat: określenie problemu lub problemów, którymi organizacja powinna się zająć, oczekiwanych rezultatów i kierunku działania oraz wstępne określenie przedsięwzięcia lub przedsięwzięć, które warto podjąć. Jeżeli potrzebne jest wsparcie zewnętrzne, rezultatem jest również określenie roli eksperta i rodzaju potrzebnego wsparcia. Rezultatem może być także ustalenie, że najbliższe działania organizacja może wykonać samodzielnie.
Dla kogo: organizacje, które chcą rozpocząć działania na rzecz dostępności cyfrowej albo zmienić lub uporządkować dotychczasowy sposób działania, lecz nie mają wystarczającej wiedzy lub doświadczenia, aby samodzielnie określić właściwy kierunek dalszych prac.
Typowy czas: od jednego spotkania lub warsztatu do kilku dni pracy, zależnie od wielkości organizacji, złożoności sytuacji i zakresu rozpoznania.
Materiały: krótkie podsumowanie rozpoznanej sytuacji, problemów i oczekiwanych rezultatów; rekomendowane kierunki i pierwsze działania; wskazanie działań możliwych do wykonania samodzielnie oraz — jeżeli jest potrzebne — rekomendowanego zakresu i rodzaju dalszego wsparcia eksperckiego.
2.2. Trzy rodziny usług
Usługi eksperckie opisane w Słowniku należą do trzech podstawowych rodzin odpowiadających różnym funkcjom wsparcia w przedsięwzięciach organizacji:
- usługi wsparcia organizacyjnego — pomagają organizacji włączać dostępnośćdostępnośćZakres, w jakim produkty, systemy, usługi, środowiska i obiekty mogą być używane przez ludzi z populacji o najszerszym zakresie cech i możliwości, aby osiągnąć określony cel w określonym kontekście użytkowania (ISO TC 159). Właściwość środowiska (przestrzeni fizycznej, rzeczywistości cyfrowej, systemów informacyjno-komunikacyjnych, produktów, usług), która pozwala osobom z trudnościami funkcjonalnymi (fizycznymi, poznawczymi) na korzystanie z niego na zasadzie równości z innymi. cyfrową do zarządzania, procesów i przedsięwzięć oraz budować zdolność do systematycznego zarządzania jej zapewnianiem;
- usługi wsparcia kompetencyjnego — pomagają organizacji budować i rozwijać własną zdolność do samodzielnego wykonywania zadań związanych z zapewnianiem dostępności cyfrowej;
- usługi audytorskie — wykorzystują specjalistyczne kompetencje w ocenianiu dostępności i zgodności przede wszystkim do dostarczania organizacji wiarygodnej wiedzy o stanie jej rozwiązań cyfrowych oraz wspierania działań wymagających takich kompetencji.
Rodziny te rozróżnia przede wszystkim rola eksperta i rezultat jego wsparcia, a nie przedmiot przedsięwzięcia, metoda pracy ani forma realizacji usługi. To samo przedsięwzięcie organizacji może dlatego wymagać wykorzystania usług należących do kilku rodzin.
Szczegółowe wyjaśnienie charakteru każdej rodziny oraz należące do niej usługi przedstawiono w rozdziałach 3–5.
2.3. Zależności pomiędzy rodzinami usług
Poszczególne rodziny usług nie konkurują ze sobą ani nie stanowią kolejnych poziomów zaawansowania. Odpowiadają na różne potrzeby organizacji i często są wykorzystywane łącznie.
Usługi wsparcia organizacyjnego pomagają tworzyć warunki zarządcze potrzebne do systematycznego zapewniania dostępności. Usługi wsparcia kompetencyjnego pomagają organizacji budować zdolność do samodzielnego wykonywania potrzebnych zadań. Usługi audytorskie dostarczają wiedzy o stanie dostępności i zgodności oraz specjalistycznych kompetencji w jego ocenianiu, potrzebnych do kontrolowania stanu i podejmowania decyzji.
Dobór usług powinien wynikać z celów przedsięwzięcia, roli potrzebnej od eksperta oraz rzeczywistych potrzeb organizacji, a nie z przyzwyczajeń lub nazw usług funkcjonujących na rynku.
Zasady dobierania i łączenia usług w ramach przedsięwzięć organizacji przedstawiono w rozdziale 6.
3. Usługi wsparcia organizacyjnego
3.1. Jak rozumieć usługi wsparcia organizacyjnego
Usługi wsparcia organizacyjnego pomagają organizacji włączać dostępność cyfrową do systemu zarządzania, procesów i przedsięwzięć oraz budować zdolność do systematycznego zarządzania jej zapewnianiem.
Przedmiotem tych usług jest sposób działania organizacji – jej system zarządzania, procesy, role i odpowiedzialności, zasoby oraz mechanizmy planowania, podejmowania decyzji, nadzoru i doskonalenia. Ekspert wspiera organizację w wypracowywaniu i wdrażaniu rozwiązań pozwalających uwzględniać dostępność jako trwały aspekt jej działalności.
Wsparcie może dotyczyć w szczególności określania zasad działania, odpowiedzialności i uprawnień, organizowania zasobów, planowania i nadzorowania działań oraz włączania wymagań dostępności do procesów zarządzania informacją i komunikacją, usługami publicznymi, rozwiązaniami informatycznymi i zaopatrzeniem.
Usługi te są wykorzystywane między innymi podczas:
- rozpoczynania lub porządkowania systemowych działań na rzecz dostępności cyfrowej;
- planowania rozwoju zdolności organizacji;
- włączania dostępności do systemu zarządzania;
- określania odpowiedzialności, uprawnień i zasad współpracy;
- włączania dostępności do istniejących procesów i przedsięwzięć;
- doskonalenia sposobu zarządzania zapewnianiem dostępności.
Ich celem jest przejście od działań doraźnych lub prowadzonych odrębnie od zwykłej działalności organizacji do sytuacji, w której dostępność cyfrowadostępność cyfrowaWłaściwość rozwiązań wykorzystujących technologie informacyjno-komunikacyjne polegająca na możliwości korzystania z nich przez możliwie najszerszy krąg użytkowników, w tym osoby z niepełnosprawnościami, bez potrzeby stosowania szczególnych adaptacji lub przy wykorzystaniu technologii wspomagających. Ang. _accessibility_, staje się trwałym aspektem zarządzania. Rezultatem jest rozwój zdolności zarządczych umożliwiających systematyczne planowanie, organizowanie, nadzorowanie i doskonalenie działań związanych z zapewnianiem dostępności.
Ekspert nie przejmuje odpowiedzialności za zarządzanie dostępnością ani nie podejmuje decyzji w imieniu organizacji. Pomaga organizacji wypracować i wdrożyć własne rozwiązania oraz rozwinąć zdolność do samodzielnego zarządzania zapewnianiem dostępności cyfrowej.
3.2. Usługi wsparcia organizacyjnego
W słowniku wyróżniono osiem podstawowych usług wsparcia organizacyjnego.
3.2.1. Ocena dojrzałości organizacyjnej i planowanie programu rozwoju
Usługa polegająca na ocenie zdolności organizacji do skutecznego zapewniania dostępności cyfrowej oraz przygotowaniu programu działań prowadzących do zwiększenia tej zdolności.
Rezultatem usługi jest określenie mocnych stron organizacji, zidentyfikowanie obszarów wymagających rozwoju oraz przygotowanie programu doskonalenia dostosowanego do jej potrzeb.
3.2.2. Włączenie dostępności do zarządzania organizacją
Usługa wspierająca włączenie dostępności cyfrowej do systemu zarządzania organizacją poprzez przygotowanie zasad, polityk, mechanizmów nadzoru oraz sposobu podejmowania decyzji.
Rezultatem usługi są zasady i mechanizmy pozwalające systematycznie uwzględniać dostępność w planowaniu, podejmowaniu decyzji, nadzorowaniu działalności i jej doskonaleniu.
3.2.3. Przypisanie odpowiedzialności oraz zapewnienie mandatu działania
Usługa polegająca na uporządkowaniu odpowiedzialności za zapewnianie dostępności cyfrowej, określeniu ról organizacyjnych oraz stworzeniu warunków umożliwiających skuteczne wykonywanie powierzonych zadań.
Rezultatem usługi jest przejrzysty model odpowiedzialności oraz skuteczny mechanizm współpracy pomiędzy osobami i komórkami organizacyjnymi.
3.2.4. Planowanie i zapewnianie zasobów dla dostępności cyfrowej
Usługa wspierająca planowanie oraz organizację zasobów niezbędnych do skutecznego zapewniania dostępności cyfrowej.
Może obejmować planowanie zasobów kadrowych, finansowych, technicznych, organizacyjnych i informacyjnych oraz przygotowanie zasad ich wykorzystywania.
Rezultatem usługi jest zdolność organizacjizdolność organizacjiMożliwość trwałego zapewniania dostępności cyfrowej. Zdolność organizacji wynika ze stanu systemu zapewniania dostępności cyfrowej, a nie z pojedynczych działań lub pojedynczych osób. do planowania, zapewniania i odpowiedniego wykorzystywania zasobów potrzebnych do realizacji zadań związanych z zapewnianiem dostępności cyfrowej.
3.2.5. Włączanie dostępności do zarządzania informacją i komunikacją
Usługa polegająca na włączeniu wymagań dostępności do procesów tworzenia, publikowania, udostępniania oraz aktualizacji informacji i treści cyfrowych.
Rezultatem usługi jest włączenie wymagań dostępności do procesów zarządzania informacją i komunikacją, tak aby organizacja systematycznie zapobiegała powstawaniu barier w tworzonych i udostępnianych treściach cyfrowych.
3.2.6. Włączanie dostępności do zarządzania usługami publicznymi
Usługa wspierająca uwzględnianie dostępności cyfrowej podczas projektowania, świadczenia, rozwijania oraz doskonalenia usług publicznych wykorzystujących technologie cyfrowe.
Rezultatem usługi jest trwałe włączenie wymagań dostępności do procesów zarządzania usługami publicznymi.
3.2.7. Włączanie dostępności do zarządzania rozwiązaniami informatycznymi
Usługa polegająca na uwzględnieniu wymagań dostępności w procesach planowania, projektowania, nabywania, rozwoju, utrzymania i wycofywania rozwiązań informatycznych.
Rezultatem usługi jest włączenie wymagań dostępności do zarządzania całym cyklem życia rozwiązań informatycznych, ograniczające ryzyko powstawania i utrzymywania się barier dostępności na poszczególnych etapach tego cyklu.
3.2.8. Włączanie dostępności do zarządzania zaopatrzeniem
Usługa wspierająca organizację w uwzględnianiu wymagań dostępności cyfrowej podczas planowania zakupów, przygotowywania postępowań, wyboru wykonawców, odbioru produktów i usług oraz nadzoru nad realizacją umów.
Rezultatem usługi jest zdolność organizacji do systematycznego definiowania i egzekwowania wymagań dostępności podczas nabywania produktów i usług oraz zarządzania ich dostawcami i wykonawcami.
Poszczególne usługi wsparcia organizacyjnego mogą być realizowane jako odrębne przedsięwzięcia lub jako element programu rozwoju organizacji. W praktyce często są łączone z usługami wsparcia kompetencyjnego oraz usługami audytorskimi, które dostarczają wiedzy niezbędnej do planowania i oceny skuteczności wprowadzanych zmian.
4. Usługi wsparcia kompetencyjnego
4.1. Jak rozumieć usługi wsparcia kompetencyjnego
Usługi wsparcia kompetencyjnego pomagają organizacji budować i rozwijać własną zdolność do samodzielnego wykonywania zadań związanych z zapewnianiem dostępności cyfrowej.
Organizacja posiada taką zdolność, jeżeli potrafi wykonywać określone zadania w sposób skuteczny, powtarzalny i zgodny z wymaganiami dostępności. Wymaga to odpowiednich sposobów działania, środków wspierających ich stosowanie — takich jak standardy, instrukcje, szablony, wzorce, narzędzia kontroli, zasoby wiedzy i formy wewnętrznego wsparcia — oraz pracowników i zespołów posiadających kwalifikacje potrzebne do wykonywania powierzonych im zadań.
Usługi wsparcia kompetencyjnego mogą dlatego obejmować zarówno pomoc w tworzeniu i wdrażaniu sposobów wykonywania określonych zadań i środków wspierających ich stosowanie, jak i rozwijanie kwalifikacji pracowników, przygotowywanie osób pełniących role specjalistyczne oraz organizowanie wewnętrznego wsparcia kompetencyjnego.
Ich celem nie jest przekazywanie wiedzy jako wartości samej w sobie ani samo przeprowadzenie szkolenia, lecz umożliwienie organizacji trwałego i powtarzalnego wykonywania określonych zadań zgodnie z wymaganiami dostępności. Pomagają dzięki temu ograniczać zależność od wsparcia zewnętrznego oraz zapewniać trwałość wypracowanych sposobów działania i rozwiązań.
Szkolenia, warsztaty, konsultacje, mentoring, coaching oraz inne formy pracy z ekspertami nie stanowią odrębnych usług wsparcia kompetencyjnego. Są metodami, które mogą być wykorzystywane odpowiednio do celu usługi i rezultatów, jakie organizacja chce dzięki niej osiągnąć.
4.2. Usługi wsparcia kompetencyjnego
W słowniku wyróżniono następujące usługi wsparcia kompetencyjnego.
4.2.1. Budowanie świadomości dostępności
Usługa polegająca na przygotowaniu organizacji do systematycznego budowania świadomości dostępności.
Usługa jest szczególnie przydatna, gdy w organizacji są już osoby posiadające wiedzę o dostępności lub zaangażowane w jej zapewnianie, ale wiedza ta nie jest jeszcze dostatecznie upowszechniona i nie przekłada się na wspólne rozumienie znaczenia dostępności, odpowiedzialności organizacji oraz roli poszczególnych osób w jej zapewnianiu.
Ekspert pomaga osobom odpowiedzialnym za rozwijanie dostępności w organizacji przetworzyć specjalistyczną wiedzę o dostępności na własne narzędzia budowania świadomości dostępności. Wspólnie z uczestnikami przygotowuje treści, argumenty, materiały i sposoby komunikowania dostosowane do działalności, sytuacji i potrzeb konkretnej organizacji.
Rezultatem usługi jest przygotowanie organizacji do samodzielnego prowadzenia działań budujących i podtrzymujących świadomość dostępności oraz pierwszego zestawu środków służących temu celowi. Mogą one obejmować w szczególności:
- uzasadnienie znaczenia dostępności i potrzeby jej systematycznego zapewniania w organizacji;
- podstawowe przekazy dotyczące odpowiedzialności organizacji oraz roli poszczególnych osób w zapewnianiu dostępności;
- materiały służące komunikowaniu tych przekazów;
- propozycje działań służących budowaniu i podtrzymywaniu świadomości;
- plan wykorzystania przygotowanych materiałów i działań w organizacji.
Elementem realizacji usługi mogą być warsztaty, spotkania lub inne działania edukacyjne, jednak samo ich przeprowadzenie nie jest podstawowym rezultatem usługi.
4.2.2. Podstawy tworzenia dostępnych dokumentów i treści
Usługa polegająca na przygotowaniu pracowników do stosowania podstawowych zasad dostępności podczas tworzenia dokumentów i treści cyfrowych. Najlepiej, gdy służy przygotowaniu osób, które będą uczestniczyć w dalszym budowaniu zdolności organizacji, ale — zwłaszcza w małych organizacjach — może również służyć bezpośredniemu przygotowaniu pracowników do wykonywania codziennych zadań zgodnie z przyjętymi w organizacji standardami i sposobami działania.
Usługa odpowiada na jedną z najczęściej zgłaszanych potrzeb organizacji. Powinna być jednak traktowana jako element przedsięwzięcia służącego zbudowaniu zdolności organizacji do systematycznego tworzenia dostępnych dokumentów i treści, a nie jako rozwiązanie zastępujące budowanie tej zdolności. Samo przekazanie pracownikom wiedzy i rozwinięcie ich umiejętności nie zapewnia jeszcze organizacji warunków potrzebnych do trwałego i powtarzalnego tworzenia dostępnych treści.
Rezultatem usługi są pracownicy posiadający podstawową wiedzę i umiejętności potrzebne do wykonywania powierzonych im zadań zgodnie z wymaganiami dostępności. Zależnie od miejsca usługi w przedsięwzięciu organizacji mogą być oni przygotowani do stosowania istniejących standardów i środków wspierających albo do udziału w dalszych pracach nad ich tworzeniem, wdrażaniem i doskonaleniem.
4.2.3. Budowanie systemu wsparcia kompetencyjnego
Usługa polegająca na pomocy organizacji w zaprojektowaniu i uruchomieniu systemu wsparcia kompetencyjnego, który umożliwia pracownikom skuteczne wykonywanie zadań związanych z dostępnością cyfrową oraz rozwijanie potrzebnych kwalifikacji w działaniu.
Usługa jest szczególnie przydatna, gdy organizacja powierza pracownikom zadania związane z dostępnością, ale nie może jeszcze zapewnić wszystkim pełnego przygotowania do ich samodzielnego wykonywania. Pomaga odejść od modelu opartego głównie na szkoleniach i doraźnej pomocy pojedynczych osób na rzecz zorganizowanego środowiska, w którym pracownicy są przygotowywani do działania, mogą korzystać z potrzebnych materiałów i uzyskiwać pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Ekspert pomaga organizacji określić, jak powinny działać podstawowe mechanizmy wsparcia, w szczególności przygotowanie pracowników do wykonywania zadań, przewidywanie pojawiających się potrzeb kompetencyjnych oraz reagowanie na problemy występujące podczas pracy.
Rezultatem usługi jest zaprojektowanie i uruchomienie podstaw systemu wsparcia kompetencyjnego dostosowanego do potrzeb i możliwości organizacji. W zależności od sytuacji może on obejmować między innymi:
- sposób przygotowywania pracowników do wykonywania powierzanych im zadań;
- dostęp do standardów, instrukcji, wzorców i innych materiałów operacyjnych;
- sposób uzyskiwania bieżącej pomocy;
- zasady kierowania problemów wymagających specjalistycznego wsparcia;
- sposób rozpoznawania powtarzających się problemów i potrzeb;
- mechanizmy wykorzystywania doświadczeń z wykonywania zadań do doskonalenia materiałów i sposobów działania;
- plan dalszego rozwijania systemu wsparcia kompetencyjnego.
Poszczególne elementy systemu mogą być następnie rozwijane samodzielnie przez organizację albo przy wykorzystaniu innych usług wsparcia kompetencyjnego opisanych w Słowniku.
4.2.4. Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności
Usługa polegająca na opracowaniu standardów określających sposób wykonywania wybranych zadań zgodnie z wymaganiami dostępności cyfrowej.
Standardy powstają poprzez przełożenie wymagań prawnych, norm, wytycznych i dobrych praktyk na rozwiązania odpowiadające sposobowi działania konkretnej organizacji.
Rezultatem usługi jest zestaw praktycznych standardów umożliwiających pracownikom wykonywanie zadań zgodnie z wymaganiami dostępności cyfrowej oraz jednolite stosowanie przyjętych zasad w całej organizacji. Dodatkowym rezultatem jest pogłębienie rozumienia wymagań dostępności przez osoby uczestniczące w opracowaniu standardów oraz stworzenie wspólnej interpretacji zasad obowiązujących w organizacji.
4.2.5. Tworzenie dostępnych szablonów dokumentów
Usługa polegająca na przygotowaniu dostępnych szablonów najczęściej wykorzystywanych dokumentów oraz przygotowaniu pracowników do ich stosowania i rozwijania.
Rezultatem usługi jest zestaw szablonów dostosowanych do potrzeb organizacji oraz zespół pracowników posiadających praktyczne umiejętności tworzenia dostępnych dokumentów, rozwijania istniejących szablonów i opracowywania nowych wzorców odpowiadających potrzebom organizacji.
4.2.6. Tworzenie wzorców treści internetowych
Usługa polegająca na opracowaniu wzorcowych rozwiązań dla najczęściej publikowanych treści internetowych oraz przygotowaniu pracowników do ich stosowania.
Rezultatem usługi są wzorce treści odpowiadające sposobowi komunikacji organizacji oraz osoby przygotowane do ich wykorzystywania i rozwijania.
4.2.7. Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności dokumentów przed publikacją
Usługa polegająca na opracowaniu sposobu sprawdzania dostępności dokumentów elektronicznych przed ich opublikowaniem lub udostępnieniem.
Rezultatem usługi są zasady kontroli odpowiadające sposobowi przygotowywania dokumentów w organizacji, listy kontrolne i narzędzia wspierające ocenę oraz pracownicy, którzy podczas ich wspólnego opracowywania zdobyli praktyczne umiejętności oceniania dostępności dokumentów i są przygotowani do samodzielnego rozwijania oraz doskonalenia przyjętych metod kontroli.
4.2.8. Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności treści internetowych przed publikacją
Usługa polegająca na opracowaniu sposobu sprawdzania dostępności treści internetowych przed ich opublikowaniem.
Rezultatem usługi są metody kontroli dostosowane do sposobu publikowania treści w organizacji, materiały pomocnicze wspierające wykonywanie ocen oraz pracownicy, którzy podczas ich wspólnego opracowywania zdobyli praktyczne umiejętności oceniania dostępności treści internetowych i są przygotowani do samodzielnego rozwijania oraz doskonalenia przyjętych metod kontroli.
4.2.9. Tworzenie programów szkoleń wewnętrznych i przygotowanie kadry trenerskiej
Usługa polegająca na przygotowaniu organizacji do samodzielnego prowadzenia szkoleń dotyczących dostępności cyfrowej.
Rezultatem usługi są programy szkoleń dostosowane do potrzeb organizacji, materiały dydaktyczne i scenariusze zajęć oraz pracownicy, którzy podczas ich wspólnego opracowywania zdobyli praktyczne umiejętności projektowania i prowadzenia szkoleń z zakresu dostępności cyfrowej oraz są przygotowani do samodzielnego rozwijania oferty szkoleniowej organizacji.
4.2.10. Tworzenie programu wdrażania nowych pracowników w zakresie dostępności cyfrowej
Usługa polegająca na włączeniu przygotowania do wykonywania zadań zgodnie z wymaganiami dostępności do procesu wdrażania nowych pracowników.
Rezultatem usługi jest program wdrażania nowych pracowników obejmujący przygotowanie do wykonywania zadań zgodnie z wymaganiami dostępności cyfrowej oraz osoby, które podczas jego wspólnego opracowywania zdobyły praktyczne umiejętności organizowania, prowadzenia i rozwijania procesu wdrażania nowych pracowników w tym obszarze.
4.2.11. Tworzenie pierwszej linii wsparcia dostępności
Usługa polegająca na przygotowaniu osób, zasad działania oraz narzędzi umożliwiających udzielanie pracownikom bieżącej pomocy w rozwiązywaniu typowych problemów związanych z dostępnością cyfrową.
Rezultatem usługi jest funkcjonująca pierwsza linia wsparcia wraz z zasadami obsługi zgłoszeń, materiałami wspierającymi pracę oraz pracownikami, którzy podczas wspólnego opracowywania tego rozwiązania zdobyli praktyczne umiejętności udzielania bieżącego wsparcia, rozwiązywania typowych problemów oraz przekazywania bardziej złożonych zagadnień właściwym specjalistom.
4.2.12. Wspólny system wsparcia z jednostkami podległymi
Usługa polegająca na pomocy organizacji i jednostkom podległym w zaprojektowaniu i uruchomieniu wspólnego systemu wsparcia kompetencyjnego, umożliwiającego współdzielenie zasobów, wiedzy i pomocy potrzebnych do wykonywania zadań związanych z dostępnością cyfrową.
Usługa jest szczególnie przydatna, gdy poszczególne jednostki nie mają potrzeby lub możliwości samodzielnego budowania wszystkich elementów wsparcia kompetencyjnego. Ekspert pomaga ustalić, które zdolności i zasoby powinny być rozwijane wspólnie, które powinny pozostawać po stronie poszczególnych jednostek oraz w jaki sposób jednostki będą współtworzyć system i korzystać ze wspólnego wsparcia.
Rezultatem usługi jest wspólny system wsparcia kompetencyjnego, określający w szczególności zakres wspólnie zapewnianego wsparcia, role i odpowiedzialności uczestniczących jednostek, współdzielone zasoby i formy pomocy oraz zasady korzystania z nich i ich rozwijania.
4.2.13. Przygotowanie zespołu do okresowego oceniania stanu dostępności i zgodności
Usługa polegająca na przygotowaniu zespołu organizacji do samodzielnego wykonywania okresowych ocen stanu dostępności i zgodności rozwiązań cyfrowych.
Przygotowanie odbywa się przede wszystkim przez wspólne wykonywanie z ekspertem rzeczywistych ocen. Zespół uczy się organizować i dzielić pracę, korzystać ze scenariuszy testów i narzędzi wspomagających ocenę, wykonywać podstawowe testy oraz dokumentować i raportować ich wyniki.
Rezultatem usługi jest przygotowany zespół zdolny do samodzielnego wykonywania podstawowych okresowych ocen stanu dostępności i zgodności, którego członkowie potrafią organizować i dzielić pracę, korzystać ze scenariuszy testów i narzędzi wspomagających, wykonywać podstawowe testy oraz dokumentować i raportować wyniki ocen.
Zakres przygotowania zespołu powinien odpowiadać rodzajom rozwiązań i ocen, które organizacja zamierza wykonywać samodzielnie. Usługa nie musi przygotowywać zespołu do wykonywania pełnych audytów zgodności ani bardziej zaawansowanych badań wymagających specjalistycznych kwalifikacji.
4.2.14. Przygotowanie do wykonywania zadań specjalistycznych
Usługa ramowa polegająca na przygotowaniu pracowników do wykonywania określonych zadań specjalistycznych wymagających kwalifikacji wykraczających poza kompetencje potrzebne większości pracowników organizacji.
Usługa może być przygotowana odpowiednio do szczególnych potrzeb konkretnej organizacji albo oferowana jako wyspecjalizowana usługa przeznaczona dla organizacji potrzebujących zbudować podobną zdolność. Może dotyczyć między innymi testowania dostępności, tworzenia dostępnych publikacji elektronicznych, naprawiania dokumentów PDF, prowadzenia badań z użytkownikami lub innych specjalistycznych zadań związanych z zapewnianiem dostępności cyfrowej.
Przygotowanie powinno być powiązane z praktycznym wykonywaniem zadań, do których organizacja zamierza wykorzystywać przygotowanych pracowników.
Rezultatem usługi jest zdolność organizacji do samodzielnego wykonywania określonych zadań specjalistycznych przez przygotowanych do tego pracowników.
Poszczególne usługi wsparcia kompetencyjnego mogą być realizowane jako samodzielne przedsięwzięcia lub jako element szerszego programu rozwoju organizacji. W praktyce najczęściej uzupełniają usługi wsparcia organizacyjnego, przygotowując pracowników do stosowania nowych zasad i rozwiązań organizacyjnych, oraz usługi audytorskie, które dostarczają wiedzy o skuteczności stosowanych rozwiązań i wskazują obszary wymagające dalszego rozwoju.
5. Usługi audytorskie
5.1. Jak rozumieć usługi audytorskie
Usługi audytorskie łączy wykorzystanie specjalistycznych kompetencji w obserwowaniu, badaniu i ocenianiu stanu dostępności oraz zgodności rozwiązań cyfrowych. Służą przede wszystkim dostarczaniu organizacji wiarygodnej wiedzy potrzebnej do kontrolowania tego stanu, podejmowania decyzji oraz skutecznego doprowadzania rozwiązań do dostępności i zgodności, utrzymywania osiągniętego stanu i jego dalszego doskonalenia.
Usługa audytorska nie jest synonimem kompleksowego audytu zgodności. Zależnie od potrzeb organizacji może służyć wstępnemu rozpoznaniu stanu, identyfikacji i analizie problemów, ocenie określonych obiektów, procesów lub wymagań, monitorowaniu zmian, weryfikacji rezultatów prac naprawczych albo potwierdzeniu zgodności. Może być realizowana między innymi poprzez testowanie, skanowanie, przegląd diagnostyczny, badanie z użytkownikami, monitoring lub inne odpowiednio dobrane metody oceny.
Przedmiotem usług audytorskich mogą być między innymi:
- strony internetowe;
- aplikacje mobilne;
- systemy informatyczne;
- dokumenty elektroniczne i materiały multimedialne;
- procesy użytkownika;
- usługi publiczne z komponentem cyfrowym;
- projekty rozwiązań cyfrowych;
- materiały dowodowe dotyczące dostępności;
- działania podejmowane przez wykonawców;
- stanstanAktualny, udokumentowany opis określonego obiektu w danym momencie. W SZDC pojęcie stanu odnosi się przede wszystkim do stanu dostępności i zgodności zasobów oraz stanu systemu zapewniania dostępności cyfrowej. dostępności i zgodności rozwiązań cyfrowych.
Zakres i metody oceny powinny być dobierane do wiedzy, jakiej organizacja rzeczywiście potrzebuje do podjęcia określonych decyzji lub działań. Nie każda usługa audytorska prowadzi dlatego do formalnej oceny zgodności, a uzyskanie potrzebnej wiedzy nie zawsze wymaga przeprowadzenia kompleksowego audytu.
Specjalistyczne kompetencje audytorskie mogą być również wykorzystywane do wspierania przedsięwzięć, których bezpośrednim rezultatem nie jest sama ocenaocenaWynik analizy informacji prowadzący do sformułowania wniosku stanowiącego podstawę podjęcia decyzji. Ocena może dotyczyć między innymi stanu dostępności i zgodności, skuteczności działań, dojrzałości organizacji, ryzyka lub możliwości zapewnienia dostępności. stanu. Dotyczy to w szczególności wspierania prac naprawczych oraz wdrażania sposobu systematycznego obserwowania, oceniania i wykorzystywania wiedzy o stanie dostępności i zgodności.
Usługi audytorskie nie polegają na usuwaniu wykrytych problemów ani na przejmowaniu odpowiedzialności za decyzje podejmowane przez organizację. Ekspert dostarcza wiedzy i specjalistycznej oceny albo wykorzystuje swoje kompetencje audytorskie do wspierania działań organizacji. Organizacja pozostaje odpowiedzialna za przedsięwzięcie, podejmowane decyzje oraz sposób wykorzystania rezultatów wsparcia.
5.2. Usługi audytorskie
W słowniku wyróżniono szesnaście podstawowych usług audytorskich.
5.2.1. Testowanie dostępności
Usługa polegająca na wykonaniu określonych testów dostępności wybranego rozwiązania cyfrowego, jego części lub procesu użytkownika.
Rezultatem usługi są udokumentowane wyniki uzgodnionego zestawu testów.
5.2.2. Skanowanie dostępności
Usługa polegająca na automatycznym lub półautomatycznym badaniu większej liczby stron, dokumentów lub innych obiektów cyfrowych w celu rozpoznania problemów dostępności możliwych do wykrycia za pomocą zastosowanych narzędzi.
Rezultatem usługi są udokumentowane wyniki skanowania obejmujące wykryte problemy dostępności oraz wyniki niepewne wymagające dalszej weryfikacji, wraz z informacjami potrzebnymi do właściwej interpretacji wyników i ograniczeń przeprowadzonego badania.
5.2.3. Przegląd diagnostyczny
Usługa polegająca na rozpoznaniu najważniejszych problemów dostępności oraz określeniu ich wpływu na możliwość korzystania z rozwiązania cyfrowego.
Rezultatem usługi jest diagnoza sytuacji oraz wskazanie priorytetów dalszych działań.
5.2.4. Ocena dostępności projektu
Usługa polegająca na ocenie projektu rozwiązania cyfrowego przed jego wdrożeniem pod kątem spełnienia wymagań dostępności oraz ryzyka powstania barier.
Rezultatem usługi jest udokumentowana ocena ryzyka powstania barier dostępności oraz wskazanie elementów projektu wymagających zmiany lub dalszej weryfikacji.
5.2.5. Ocena dostępności dokumentów elektronicznych i materiałów multimedialnych
Usługa ramowa polegająca na ocenie dostępności dokumentu elektronicznego, materiału multimedialnego lub określonego zbioru takich materiałów. Może dotyczyć między innymi dokumentów tekstowych, arkuszy kalkulacyjnych, prezentacji, dokumentów PDF, publikacji elektronicznych, filmów i nagrań dźwiękowych.
Zakres i sposób przeprowadzenia oceny są dostosowywane do rodzaju badanego materiału, jego przeznaczenia oraz właściwych dla niego wymagań, metod i narzędzi oceny.
Rezultatem usługi jest udokumentowana ocena dostępności badanego materiału lub zbioru materiałów, wskazująca stwierdzone problemy oraz dostarczająca wiedzy potrzebnej do ich usunięcia lub podjęcia innych działań dotyczących dostępności.
5.2.6. Ocena dostępności cyfrowej usługi
Usługa polegająca na ocenie wpływu komponentów cyfrowych wykorzystywanych podczas realizacji usługi publicznej na możliwość skutecznego skorzystania z tej usługi przez użytkownika.
Rezultatem usługi jest udokumentowana ocena wpływu barier cyfrowych na możliwość skutecznego skorzystania z usługi oraz wiedza potrzebna do podjęcia decyzji o sposobie ich ograniczenia lub usunięcia.
5.2.7. Badania z użytkownikami
Usługa polegająca na obserwacji rzeczywistego korzystania z rozwiązania cyfrowego przez użytkowników reprezentujących określone grupy odbiorców.
Rezultatem usługi jest identyfikacja problemów ujawniających się podczas rzeczywistego korzystania z rozwiązania oraz ich wpływu na użytkowników.
5.2.8. Wsparcie prac naprawczych
Usługa polegająca na wspieraniu zespołów realizujących prace naprawcze poprzez dostarczanie specjalistycznej wiedzy o rozpoznanych problemach dostępności, konsultowanie proponowanych sposobów ich rozwiązania oraz ocenianie wprowadzanych zmian.
Ekspert pomaga zespołowi zrozumieć istotę i przyczyny problemów, ocenić proponowane rozwiązania oraz sprawdzić, czy wprowadzane zmiany rzeczywiście usuwają bariery i nie powodują nowych problemów. Prace naprawcze wykonuje organizacja, wykonawca lub inny odpowiedzialny za nie zespół.
Rezultatem usługi jest wsparcie zespołu wiedzą i oceną potrzebnymi do prawidłowego prowadzenia prac naprawczych, ograniczenie ryzyka zastosowania nieskutecznych lub niewłaściwych rozwiązań oraz zwiększenie skuteczności usuwania rozpoznanych problemów dostępności.
5.2.9. Nadzór audytorski nad realizacją zamówienia
Usługa polegająca na bieżącej ocenie zgodności realizowanych prac z wymaganiami dostępności określonymi dla przedsięwzięcia oraz identyfikowaniu ryzyk mogących wpłynąć na końcowy rezultat.
Rezultatem usługi jest wczesne wykrywanie problemów oraz ograniczenie ryzyka zakończenia przedsięwzięcia rozwiązaniem niespełniającym wymagań dostępności.
5.2.10. Monitoring dostępności
Usługa polegająca na systematycznym obserwowaniu stanu dostępności rozwiązań cyfrowych oraz identyfikowaniu zmian zachodzących w czasie.
Rezultatem usługi jest bieżąca wiedza o stanie dostępności oraz informacje wspierające planowanie dalszych działań.
5.2.11. Wdrożenie systemu obserwowania i oceniania stanu dostępności i zgodności
Usługa polegająca na przygotowaniu organizacji do prowadzenia systematycznej obserwacji i oceny stanu dostępności oraz zgodności rozwiązań cyfrowych.
Ekspert pomaga organizacji określić, jakie rozwiązania i ich elementy powinny być obserwowane i oceniane, kiedy i w jakim zakresie należy prowadzić oceny, jakie źródła wiedzy i metody oceny wykorzystywać, jak dokumentować wyniki oraz jak reagować na stwierdzony stan i jego zmiany. Sposób prowadzenia kontroli powinien opierać się przede wszystkim na własnych zdolnościach organizacji do obserwowania i oceniania stanu, uzupełnianych specjalistycznym wsparciem zewnętrznym w zakresie, w którym jest ono potrzebne. System powinien również określać odpowiedzialność za organizowanie ocen, gromadzenie wiedzy i podejmowanie działań wynikających z ich rezultatów.
Rezultatem usługi jest wdrożony sposób systematycznego obserwowania i oceniania stanu dostępności i zgodności, gromadzenia i wykorzystywania wiedzy o tym stanie oraz reagowania na stwierdzone problemy i zmiany.
Usługa należy do tej rodziny nie dlatego, że ekspert wykonuje ocenę stanu za organizację, lecz dlatego, że wykorzystuje specjalistyczne kompetencje eksperta w ocenianiu dostępności do zbudowania zdolności organizacji do prowadzenia własnej kontroli stanu.
5.2.12. Weryfikacja prac naprawczych
Usługa polegająca na sprawdzeniu skuteczności działań podjętych w celu usunięcia wcześniej zidentyfikowanych problemów dostępności.
Rezultatem usługi jest potwierdzenie skutecznego usunięcia wcześniej rozpoznanych problemów albo wskazanie problemów, które nie zostały usunięte lub wymagają dalszych działań.
5.2.13. Wsparcie audytorskie odbioru
Usługa polegająca na ocenie dostępności rozwiązania cyfrowego przed jego odbiorem oraz analizie materiałów dowodowych przedstawionych przez wykonawcę.
Rezultatem usługi są udokumentowane informacje o dostępności i zgodności rozwiązania oraz ocena przedstawionych materiałów dowodowych, stanowiące podstawę do podjęcia przez zamawiającego decyzji dotyczącej odbioru.
5.2.14. Audyt zgodności
Usługa polegająca na przeprowadzeniu kompleksowej oceny zgodności rozwiązania cyfrowego z wymaganiami dostępności według określonej metodyki oraz udokumentowaniu jej wyników.
Rezultatem usługi jest formalna ocena zgodności wraz z materiałem dowodowym stanowiącym podstawę przedstawionych wniosków.
5.2.15. Ocena na potrzeby deklaracji dostępności
Usługa polegająca na przeprowadzeniu oceny dostępności w zakresie niezbędnym do przygotowania, przeglądu lub aktualizacji deklaracji dostępności.
Rezultatem usługi jest dostarczenie informacji umożliwiających sporządzenie lub aktualizację deklaracji dostępności zgodnie z obowiązującymi wymaganiami.
5.2.16. Wsparcie audytorskie oceny nieproporcjonalnego obciążenia
Usługa polegająca na dostarczeniu organizacji specjalistycznej wiedzy o stanie dostępności rozwiązania cyfrowego, występujących problemach oraz możliwościach i uwarunkowaniach ich usunięcia, potrzebnej do przeprowadzenia oceny nieproporcjonalnego obciążenia.
Ekspert może w szczególności ocenić zakres i znaczenie problemów dostępności, rozpoznać możliwe sposoby ich usunięcia oraz przygotować lub zweryfikować materiały dotyczące dostępności stanowiące podstawę oceny. Oceny nieproporcjonalnego obciążenia dokonuje organizacja.
Rezultatem usługi są informacje i materiały dotyczące dostępności potrzebne organizacji do przeprowadzenia i udokumentowania oceny nieproporcjonalnego obciążenia.
Poszczególne usługi audytorskie mogą być realizowane jako samodzielne przedsięwzięcia lub jako element szerszego przedsięwzięcia organizacji. Często towarzyszą usługom wsparcia organizacyjnego i kompetencyjnego, dostarczając wiedzy niezbędnej do planowania zmian, oceny ich skuteczności oraz podejmowania decyzji dotyczących dalszego doskonalenia systemu zapewniania dostępności cyfrowej.
6. Dobieranie i łączenie usług eksperckich
6.1. Przedsięwzięcie organizacji jako punkt wyjścia
Punktem wyjścia do doboru usług eksperckich jest przedsięwzięcie organizacji, a nie oferta dostępnych usług.
Organizacja podejmuje przedsięwzięcie, aby rozwiązać określony problem w zapewnianiu dostępności cyfrowej albo osiągnąć oczekiwany rezultat. Ekspert może wspierać organizację w realizacji tego przedsięwzięcia, ale nie zastępuje jej w podejmowaniu działań, za które organizacja sama odpowiada.
Dlatego przed wyborem usługi należy ustalić przede wszystkim, jaką rolę ma pełnić ekspert i jaki rezultat ma przynieść jego wsparcie. Dopiero na tej podstawie można określić, która usługa lub które usługi odpowiadają potrzebom przedsięwzięcia.
Jeżeli organizacja nie potrafi jeszcze określić przedsięwzięcia, które powinna podjąć, oczekiwanych rezultatów albo potrzebnej roli eksperta, może skorzystać z usługi Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej.
6.2. Trzy funkcje wsparcia w przedsięwzięciu
Przy określaniu potrzebnego wsparcia warto rozpatrzyć przedsięwzięcie z trzech uzupełniających się perspektyw.
Włącz dostępność
Organizacja powinna ustalić, czy realizacja przedsięwzięcia wymaga zmian w sposobie zarządzania, odpowiedzialności, procesach, zasadach działania lub zasobach.
Jeżeli takich zmian potrzeba, ekspert może pomóc organizacji włączyć dostępność do systemu zarządzania i procesów oraz zbudować zdolność do systematycznego zarządzania jej zapewnianiem. Temu służą usługi wsparcia organizacyjnego.
Buduj zdolności
Organizacja powinna ustalić, czy posiada zdolność do samodzielnego wykonywania zadań niezbędnych do osiągnięcia i utrzymania oczekiwanych rezultatów przedsięwzięcia.
Zdolność ta obejmuje nie tylko wiedzę i umiejętności pracowników, lecz również sposoby wykonywania zadań oraz środki wspierające ich realizację, takie jak standardy, instrukcje, szablony, wzorce, narzędzia kontroli, zasoby wiedzy i formy wewnętrznego wsparcia.
Jeżeli organizacja nie posiada potrzebnej zdolności albo chce ją rozwinąć, ekspert może pomóc ją zbudować. Temu służą usługi wsparcia kompetencyjnego.
Kontroluj stan
Kontrolowanie stanu dostępności i zgodności jest stałym zadaniem organizacji. Organizacja powinna ustalić, jakiej wiedzy o tym stanie potrzebuje do podejmowania decyzji, prowadzenia działań, reagowania na problemy oraz oceny osiąganych rezultatów, a następnie zapewnić jej systematyczne pozyskiwanie i wykorzystywanie.
Powinna w tym celu wykorzystywać dostępne źródła wiedzy i własne zdolności oceny. Nie zawsze wymaga to kompleksowego audytu. Potrzebna wiedza może pochodzić między innymi ze skanowania, testowania, przeglądów diagnostycznych, badań z użytkownikami, monitoringu, weryfikacji wykonanych prac albo ocen zgodności.
Jeżeli uzyskanie lub właściwe wykorzystanie potrzebnej wiedzy wymaga kompetencji specjalistycznych, którymi organizacja nie dysponuje, może skorzystać z usług audytorskich.
Odpowiedzi na pytania wynikające z tych trzech perspektyw mogą wskazać potrzebę wykorzystania usług jednej, dwóch albo wszystkich trzech rodzin.
6.3. Łączenie usług
Jedno przedsięwzięcie może wymagać wykorzystania kilku wzajemnie uzupełniających się usług eksperckich.
Usługi należące do różnych rodzin nie konkurują ze sobą i nie tworzą obowiązkowej kolejności działań. Pełnią różne funkcje w przedsięwzięciu organizacji. Wsparcie organizacyjne może pomagać stworzyć warunki zarządcze potrzebne do działania, wsparcie kompetencyjne — zbudować zdolność do wykonywania określonych zadań, a wsparcie audytorskie — dostarczać wiedzy potrzebnej do kontrolowania stanu i podejmowania decyzji.
W ramach jednego przedsięwzięcia można również łączyć kilka usług należących do tej samej rodziny. Zakres potrzebnego wsparcia powinien wynikać z problemu, który organizacja chce rozwiązać, oczekiwanych rezultatów, posiadanych już zdolności i wiedzy oraz możliwości samodzielnego wykonania poszczególnych zadań.
Nie należy zamawiać większego zakresu wsparcia niż potrzebny do osiągnięcia celów przedsięwzięcia. Jeżeli organizacja posiada wystarczające kompetencje do samodzielnego wykonania określonych działań, udział eksperta może zostać ograniczony do tych zadań, w których specjalistyczne wsparcie jest rzeczywiście potrzebne.
6.4. Przykłady doboru usług do przedsięwzięcia
Poniższe przykłady pokazują sposób analizowania potrzebnego wsparcia. Nie są gotowymi pakietami usług ani zalecanymi ścieżkami postępowania. W podobnych przedsięwzięciach różne organizacje mogą potrzebować innego zakresu wsparcia.
6.4.1. Poprawa dostępności dokumentów i treści
Organizacja chce ograniczyć powstawanie niedostępnych dokumentów i treści cyfrowych.
Powinna rozważyć między innymi:
- czy sposób tworzenia, zatwierdzania, publikowania i udostępniania treści uwzględnia odpowiedzialność za ich dostępność;
- czy pracownicy dysponują standardami, szablonami, instrukcjami, narzędziami kontroli i kwalifikacjami potrzebnymi do wykonywania swoich zadań;
- w jaki sposób organizacja sprawdza dostępność publikowanych materiałów i uzyskuje wiedzę o skuteczności stosowanych rozwiązań.
Zależnie od odpowiedzi przedsięwzięcie może wymagać usług wsparcia organizacyjnego, takich jak Włączanie dostępności do zarządzania informacją i komunikacją, usług wsparcia kompetencyjnego, takich jak Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności, Tworzenie dostępnych szablonów dokumentów lub Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności dokumentów przed publikacją, a także odpowiednio dobranych usług audytorskich.
Samo przeszkolenie pracowników albo wykonanie audytu wybranych dokumentów może dostarczyć użytecznej wiedzy, ale nie musi rozwiązać problemu systematycznego powstawania niedostępnych materiałów.
6.4.2. Realizacja przedsięwzięcia informatycznego
Organizacja przygotowuje, nabywa lub rozwija rozwiązanie cyfrowerozwiązanie cyfroweProdukt, usługa, system, dokument, komponent lub inny przedmiot wykorzystujący technologie cyfrowe, dla którego organizacja określa wymagania dostępności, prowadzi ocenę stanu dostępności i zgodności oraz podejmuje decyzje dotyczące jego nabywania, odbioru, utrzymania lub rozwoju. i chce zapewnić jego dostępność w całym przedsięwzięciu.
Powinna rozważyć między innymi:
- czy wymagania dostępności zostały włączone do sposobu planowania, zamawiania, projektowania, realizacji, odbioru i utrzymania rozwiązania;
- czy osoby uczestniczące w przedsięwzięciu posiadają zdolności potrzebne do wykonywania powierzonych im zadań;
- jakiej wiedzy o dostępności organizacja potrzebuje na poszczególnych etapach, aby odpowiednio wcześnie rozpoznawać problemy i podejmować decyzje.
W zależności od sytuacji przedsięwzięcie może łączyć Włączanie dostępności do zarządzania rozwiązaniami informatycznymi lub Włączanie dostępności do zarządzania zaopatrzeniem z odpowiednimi usługami wsparcia kompetencyjnego oraz usługami audytorskimi, takimi jak Ocena dostępności projektu, Nadzór audytorski nad realizacją zamówienia, Wsparcie prac naprawczych lub Wsparcie audytorskie odbioru.
Kompleksowy Audyt zgodności może być potrzebny, jeżeli jego rezultat odpowiada konkretnej potrzebie przedsięwzięcia, ale nie musi być podstawową ani jedyną metodą zapewniania dostępności rozwiązania.
6.4.3. Poprawa dostępności istniejącego rozwiązania cyfrowego
Organizacja wie, że użytkowane rozwiązanie zawiera problemy dostępności i chce doprowadzić je do lepszego stanu.
Powinna najpierw ustalić, jakiej wiedzy potrzebuje do podjęcia decyzji o dalszych działaniach. Jeżeli wystarczające jest rozpoznanie najważniejszych problemów i priorytetów, odpowiednią usługą może być Przegląd diagnostyczny zamiast kompleksowego audytu.
Dalsze działania mogą wymagać Wsparcia prac naprawczych i Weryfikacji prac naprawczych. Jeżeli źródłem problemów są również sposoby zarządzania rozwiązaniem lub brak zdolności do wykonywania określonych zadań, przedsięwzięcie może wymagać odpowiednich usług wsparcia organizacyjnego lub kompetencyjnego.
Celem nie powinno być zgromadzenie możliwie największej ilości informacji o problemach, lecz uzyskanie wiedzy wystarczającej do podejmowania właściwych decyzji oraz stworzenie warunków pozwalających osiągnąć i utrzymywać oczekiwany stan dostępności.
6.5. Usługi eksperckie a usługi wykonawcze
Usługi opisane w Słowniku są usługami eksperckimi. Ekspert wykorzystuje specjalistyczną wiedzę i kompetencje, aby pomóc organizacji zrealizować jej przedsięwzięcie, podjąć decyzję, zbudować własną zdolność lub uzyskać wiarygodną wiedzę o stanie dostępności i zgodności.
Organizacja pozostaje odpowiedzialna za przedsięwzięcie, podejmowane decyzje oraz wykorzystanie rezultatów wsparcia.
Usługa wykonawcza ma inny charakter. Jej przedmiotem jest wykonanie określonej pracy lub wytworzenie produktu na rzecz organizacji.
Przykładami usług wykonawczych są między innymi:
- projektowanie i rozwój oprogramowania;
- usuwanie błędów w kodzie źródłowym;
- tworzenie stron internetowych i aplikacji;
- przygotowywanie dokumentów elektronicznych;
- konwersja dokumentów do postaci dostępnej;
- opracowywanie materiałów multimedialnych;
- wykonywanie tłumaczeń na Polski Język Migowy;
- opracowywanie audiodeskrypcji;
- wykonywanie transkrypcji.
Usługi eksperckie mogą wspierać planowanie, realizację, kontrolę lub odbiór usług wykonawczych, ale ich nie zastępują.
Podobnie wykonanie określonych prac przez zewnętrznego wykonawcę nie zastępuje budowania zdolności organizacji potrzebnych do zapewniania dostępności. Usunięcie istniejących problemów nie zapobiega samo w sobie powstawaniu nowych, a wytworzenie dostępnego rozwiązania nie oznacza jeszcze, że organizacja potrafi samodzielnie utrzymywać jego dostępność.
6.6. Usługa a metody i formy jej realizacji
Usługa ekspercka określa przede wszystkim rolę eksperta, cel jego wsparcia oraz oczekiwane rezultaty. Szkolenie, warsztat, konsultacja, mentoring czy analiza dokumentacji są natomiast metodami lub formami, które mogą zostać wykorzystane podczas realizacji usługi.
Dlatego organizacja nie powinna rozpoczynać określania potrzebnego wsparcia od wyboru popularnej formy lub nazwy rynkowej — „potrzebujemy szkolenia”, „potrzebujemy konsultacji”, „potrzebujemy audytu”. Powinna najpierw określić przedsięwzięcie, problem, który chce rozwiązać, oczekiwane rezultaty oraz rolę, jakiej potrzebuje od eksperta. Dopiero na tej podstawie można dobrać właściwą usługę i odpowiednie metody jej realizacji.
Ta sama usługa może być realizowana z wykorzystaniem różnych metod i form współpracy. W praktyce mogą to być między innymi:
- konsultacje eksperckie;
- warsztaty;
- szkolenia;
- mentoring;
- coaching zadaniowy;
- wspólna realizacja zadań;
- analiza dokumentacji;
- obserwacjaobserwacjaPojedyncza informacja pozyskana podczas realizacji procesu. Obserwacje stanowią podstawowy materiał wykorzystywany do budowania wiedzy utrzymywanej w rejestrach. procesów;
- wywiady;
- testowanie;
- badania z udziałem użytkowników;
- wykorzystanie narzędzi automatycznych;
- przeglądy eksperckie;
- wspólne opracowywanie dokumentów, standardów, narzędzi i materiałów roboczych.
Dobór metod powinien wynikać z charakteru usługi, sytuacji organizacji oraz oczekiwanych rezultatów. Forma realizacji nie powinna przesłaniać celu wsparcia.
Przy zamawianiu usługi eksperckiej należy dlatego określać przede wszystkim:
- przedsięwzięcie, którego dotyczy wsparcie;
- problem, który organizacja chce rozwiązać;
- oczekiwane rezultaty przedsięwzięcia;
- rolę eksperta i oczekiwane rezultaty jego wsparcia;
- zakres, w którym organizacja potrzebuje pomocy;
- sposób, w jaki organizacja zamierza wykorzystać rezultaty usługi.
Metody i formy realizacji powinny być dobierane tak, aby możliwie skutecznie prowadziły do osiągnięcia tych rezultatów.
7. Indeks sytuacji organizacji
Organizacja nie zawsze potrafi od razu określić, jakiego rodzaju wsparcia eksperckiego potrzebuje. Częściej rozpoznaje problem, sytuację wymagającą zmiany albo rezultat, który chce osiągnąć.
Poniższy indeks pomaga przejść od takich sytuacji do usług opisanych w Słowniku. Nie wskazuje gotowych pakietów ani obowiązkowych ścieżek postępowania. Ta sama sytuacja może wymagać różnych działań zależnie od jej przyczyn, posiadanych przez organizację zdolności oraz wiedzy o stanie dostępności.
Jeżeli organizacja nie potrafi jeszcze określić problemu, przedsięwzięcia, oczekiwanych rezultatów ani potrzebnej roli eksperta, warto rozważyć usługę Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej.
| Sytuacja, problem lub oczekiwany rezultat | Usługi, które warto rozważyć |
|---|---|
| Chcemy podjąć działania na rzecz dostępności cyfrowej, ale nie wiemy jeszcze, od czego zacząć ani jakiego wsparcia potrzebujemy. | Pierwszy krok ku dostępności cyfrowej |
| Chcemy rozpoznać zdolności organizacji do zapewniania dostępności i zaplanować ich rozwój. | Ocena dojrzałości organizacyjnej i planowanie programu rozwoju |
| Dostępnością zajmujemy się głównie doraźnie i chcemy włączyć ją do zwykłego sposobu zarządzania organizacją. | Włączenie dostępności do zarządzania organizacją; zależnie od zakresu przedsięwzięcia także usługi dotyczące poszczególnych obszarów zarządzania. |
| Nie są jasno określone odpowiedzialność za dostępność, uprawnienia do działania albo zasady współpracy. | Przypisanie odpowiedzialności oraz zapewnienie mandatu działania |
| Brakuje zasobów potrzebnych do systematycznego zapewniania dostępności albo nie są one odpowiednio planowane i organizowane. | Planowanie i zapewnianie zasobów dla dostępności cyfrowej |
| Chcemy ograniczyć powstawanie niedostępnych dokumentów i treści oraz włączyć dostępność do codziennych procesów komunikacji. | Włączanie dostępności do zarządzania informacją i komunikacją oraz — zależnie od rozpoznanych potrzeb — odpowiednie usługi wsparcia kompetencyjnego, np. Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności, Tworzenie dostępnych szablonów dokumentów, Tworzenie wzorców treści internetowych, Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności dokumentów przed publikacją lub Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności treści internetowych przed publikacją. |
| Chcemy systematycznie uwzględniać dostępność podczas projektowania, świadczenia i doskonalenia usług publicznych. | Włączanie dostępności do zarządzania usługami publicznymi; zależnie od potrzeb także Ocena dostępności cyfrowej usługi lub Badania z użytkownikami. |
| Chcemy uwzględniać dostępność w całym cyklu życia systemów i innych rozwiązań cyfrowych. | Włączanie dostępności do zarządzania rozwiązaniami informatycznymi oraz odpowiednio dobrane usługi kompetencyjne i audytorskie związane z poszczególnymi etapami cyklu życia. |
| Chcemy skuteczniej nabywać dostępne rozwiązania cyfrowe i egzekwować wymagania dostępności od wykonawców. | Włączanie dostępności do zarządzania zaopatrzeniem; zależnie od przedsięwzięcia także Ocena dostępności projektu, Nadzór audytorski nad realizacją zamówienia lub Wsparcie audytorskie odbioru. |
| W organizacji brakuje wspólnego rozumienia znaczenia dostępności, odpowiedzialności organizacji oraz roli poszczególnych osób w jej zapewnianiu. | Budowanie świadomości dostępności |
| Chcemy przygotować pracowników do stosowania podstawowych zasad dostępności podczas tworzenia dokumentów i treści. | Podstawy tworzenia dostępnych dokumentów i treści |
| Pracownicy potrzebują trwałego, bieżącego wsparcia w wykonywaniu zadań zgodnie z wymaganiami dostępności. | Budowanie systemu wsparcia kompetencyjnego, zależnie od potrzeb także Tworzenie pierwszej linii wsparcia dostępności lub Wspólny system wsparcia z jednostkami podległymi. |
| Pracownicy wykonują podobne zadania na różne sposoby i brakuje wspólnych zasad postępowania zgodnych z wymaganiami dostępności. | Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności |
| Chcemy ułatwić pracownikom systematyczne tworzenie dostępnych dokumentów. | Tworzenie dostępnych szablonów dokumentów; zależnie od potrzeb także Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności i Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności dokumentów przed publikacją. |
| Chcemy ułatwić redaktorom systematyczne tworzenie dostępnych treści internetowych. | Tworzenie wzorców treści internetowych; zależnie od potrzeb także Tworzenie wewnętrznych standardów dostępności i Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności treści internetowych przed publikacją. |
| Chcemy sprawdzać dostępność dokumentów przed ich opublikowaniem lub udostępnieniem. | Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności dokumentów przed publikacją |
| Chcemy sprawdzać dostępność treści internetowych przed ich publikacją. | Tworzenie zasad i metod kontroli dostępności treści internetowych przed publikacją |
| Chcemy samodzielnie przygotowywać pracowników do wykonywania zadań zgodnie z wymaganiami dostępności. | Tworzenie programów szkoleń wewnętrznych i przygotowanie kadry trenerskiej |
| Chcemy przygotowywać nowych pracowników do wykonywania powierzanych im zadań zgodnie z wymaganiami dostępności. | Tworzenie programu wdrażania nowych pracowników w zakresie dostępności cyfrowej |
| Pracownicy potrzebują miejsca lub osób, do których mogą zwracać się z bieżącymi problemami dotyczącymi dostępności. | Tworzenie pierwszej linii wsparcia dostępności |
| Organizacja i jej jednostki podległe potrzebują wspólnego systemu wsparcia kompetencyjnego i współdzielenia jego zasobów. | Wspólny system wsparcia z jednostkami podległymi |
| Chcemy przygotować własny zespół do wykonywania okresowych ocen stanu dostępności i zgodności. | Przygotowanie zespołu do okresowego oceniania stanu dostępności i zgodności; przy budowaniu szerszego rozwiązania także Wdrożenie systemu obserwowania i oceniania stanu dostępności i zgodności. |
| Potrzebujemy w organizacji osób zdolnych do wykonywania specjalistycznych zadań związanych z dostępnością. | Przygotowanie do wykonywania zadań specjalistycznych |
| Chcemy wykonać określone testy dostępności rozwiązania, jego części lub procesu użytkownika. | Testowanie dostępności |
| Chcemy szybko i automatycznie wykrywać problemy możliwe do rozpoznania za pomocą narzędzi. | Skanowanie dostępności |
| Wiemy lub podejrzewamy, że rozwiązanie ma problemy z dostępnością, ale potrzebujemy przede wszystkim rozpoznać najważniejsze problemy i ustalić priorytety działania. | Przegląd diagnostyczny |
| Chcemy wykryć problemy dostępności jeszcze na etapie projektowania rozwiązania. | Ocena dostępności projektu |
| Potrzebujemy ocenić dostępność dokumentu elektronicznego, materiału multimedialnego lub zbioru takich materiałów. | Ocena dostępności dokumentów elektronicznych i materiałów multimedialnych |
| Chcemy ustalić, czy bariery w rozwiązaniach cyfrowych utrudniają użytkownikom skuteczne skorzystanie z usługi. | Ocena dostępności cyfrowej usługi; zależnie od potrzeb także Badania z użytkownikami. |
| Chcemy dowiedzieć się, jak osoby z niepełnosprawnościamiosoby z niepełnosprawnościamiOsoby, które mają długotrwałą niepełnosprawność fizyczną, umysłową, intelektualną lub sensoryczną, która w oddziaływaniu z różnymi barierami mogą utrudniać im pełne i skuteczne uczestnictwo w życiu społecznym na równych zasadach z innymi osobami. rzeczywiście korzystają z rozwiązania i jakie napotykają problemy. | Badania z użytkownikami |
| Znamy problemy dostępności i potrzebujemy specjalistycznego wsparcia zespołu, który je usuwa. | Wsparcie prac naprawczych |
| Chcemy wykrywać problemy dostępności podczas realizacji zamówienia, zamiast dopiero przy odbiorze gotowego rozwiązania. | Nadzór audytorski nad realizacją zamówienia |
| Chcemy systematycznie obserwować zmiany stanu dostępności określonych rozwiązań cyfrowych. | Monitoring dostępnościmonitoring dostępnościSystematyczne sprawdzanie, czy publikowane materiały spełniają przyjęte wymagania dostępności. Monitoring może obejmować przeglądy próbek publikacji, analizę zgłoszeń odbiorców i okresową ocenę procesu. |
| Chcemy zbudować własny sposób systematycznego obserwowania, oceniania, dokumentowania i wykorzystywania wiedzy o stanie dostępności i zgodności. | Wdrożenie systemu obserwowania i oceniania stanu dostępności i zgodności oraz — jeżeli organizacja nie ma jeszcze odpowiednio przygotowanego zespołu — Przygotowanie zespołu do okresowego oceniania stanu dostępności i zgodności. |
| Chcemy sprawdzić, czy wcześniej rozpoznane problemy zostały skutecznie usunięte. | Weryfikacja prac naprawczych |
| Potrzebujemy specjalistycznej wiedzy o dostępności przed podjęciem decyzji o odbiorze rozwiązania. | Wsparcie audytorskie odbioru |
| Potrzebujemy kompleksowej i udokumentowanej oceny zgodności rozwiązania z określonymi wymaganiami dostępności. | Audyt zgodności |
| Potrzebujemy wiedzy o stanie dostępności w zakresie niezbędnym do przygotowania, przeglądu lub aktualizacji deklaracji dostępności. | Ocena na potrzeby deklaracji dostępności |
| Rozważamy zastosowanie nieproporcjonalnego obciążenia i potrzebujemy specjalistycznej wiedzy o stanie dostępności, występujących problemach oraz możliwościach i uwarunkowaniach ich usunięcia. | Wsparcie audytorskie oceny nieproporcjonalnego obciążenia |
Indeks należy traktować jako pomoc w odnalezieniu odpowiednich haseł Słownika, a nie jako mechanizm automatycznego wyboru usługi. Podobne problemy mogą mieć różne przyczyny, a osiągnięcie tego samego rezultatu może wymagać innego przedsięwzięcia i innej roli eksperta w różnych organizacjach.
Przed podjęciem decyzji o zamówieniu wsparcia należy dlatego przeanalizować wskazane usługi w kontekście konkretnego przedsięwzięcia oraz skorzystać z odpowiedniego przewodnika decyzyjnego.