Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Ocena dostępności cyfrowej usługi publicznej
Definicja
OcenaocenaWynik analizy informacji prowadzący do sformułowania wniosku stanowiącego podstawę podjęcia decyzji. Ocena może dotyczyć między innymi stanu dostępności i zgodności, skuteczności działań, dojrzałości organizacji, ryzyka lub możliwości zapewnienia dostępności. dostępności cyfrowej usługi publicznej jest usługą audytorską polegającą na ocenie wpływu komponentów cyfrowych wykorzystywanych podczas realizacji usługi publicznej na możliwość skutecznego skorzystania z tej usługi przez użytkownika.
Rezultatem usługi jest identyfikacja barier utrudniających realizację celu usługi oraz rekomendacje dotyczące ich usunięcia.
Cel usługi
Celem usługi jest dostarczenie organizacji wiarygodnej wiedzy o tym, czy użytkownikużytkownikosoba, która wchodzi w interakcję z produktem, usługą lub środowiskiem może samodzielnie, skutecznie i bez nieuzasadnionych trudności skorzystać z usługi publicznej z wykorzystaniem wszystkich rozwiązań cyfrowych uczestniczących w jej realizacji.
Kiedy warto rozważyć usługę?
Usługa jest szczególnie przydatna, gdy:
- organizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny uruchamia nową usługę publiczną;
- planowana jest przebudowa lub cyfryzacja istniejącej usługi;
- w realizacji usługi uczestniczy kilka systemów lub serwisów internetowych;
- użytkownicy zgłaszają trudności z załatwieniem sprawy;
- organizacja chce ocenić rzeczywistą dostępnośćdostępnośćZakres, w jakim produkty, systemy, usługi, środowiska i obiekty mogą być używane przez ludzi z populacji o najszerszym zakresie cech i możliwości, aby osiągnąć określony cel w określonym kontekście użytkowania (ISO TC 159). Właściwość środowiska (przestrzeni fizycznej, rzeczywistości cyfrowej, systemów informacyjno-komunikacyjnych, produktów, usług), która pozwala osobom z trudnościami funkcjonalnymi (fizycznymi, poznawczymi) na korzystanie z niego na zasadzie równości z innymi. świadczonej usługi, a nie wyłącznie poszczególnych rozwiązań cyfrowych;
- planowane są działania naprawcze dotyczące całego procesu obsługi użytkownika.
Jakie rezultaty organizacja chce osiągnąć?
Organizacja chce uzyskać odpowiedź przede wszystkim na następujące pytania:
- czy użytkownik może samodzielnie skorzystać z usługi;
- które etapy realizacji usługi powodują największe trudności;
- które rozwiązania cyfrowe ograniczają możliwość wykonania całego procesu;
- jaki wpływ zidentyfikowane bariery mają na możliwość osiągnięcia celu przez użytkownika;
- jakie działania należy podjąć, aby zapewnić dostępność całej usługi.
Na czym polega usługa?
Usługa polega na przeanalizowaniu całego procesu korzystania z usługi publicznej z perspektywy użytkownika.
Przedmiotem oceny nie jest pojedyncza strona internetowastrona internetowaZbiór uporządkowanych logicznie, połączonych ze sobą przez nawigację oraz linki, elementów prezentowanych za pomocą przeglądarki internetowej pod jednolitym adresem elektronicznym. Cały zbiór plików elektronicznych, które są dostępne za pośrednictwem nazwy domeny. Obejmuje to wszystkie strony i strony główne witryny (w tym aplikacje i usługi sieci Web oraz zawartość generowaną dynamicznie), do których odwołują się strony główne witryny, oraz aplikacje internetowe dostępne z takich stron internetowych., aplikacja czy dokument, lecz cały procesprocesPowtarzalny sposób realizacji działań prowadzący do pozyskania, wykorzystania lub udostępnienia informacji oraz do podejmowania decyzji. Procesy są podstawowym mechanizmem funkcjonowania SZDC. prowadzący do osiągnięcia celu użytkownika.
Ocena może obejmować między innymi:
- identyfikację wszystkich komponentów cyfrowych wykorzystywanych podczas realizacji usługi;
- analizę kolejnych etapów procesu użytkownika;
- ocenę dostępności stron internetowych, formularzy, dokumentów i aplikacji uczestniczących w realizacji usługi;
- ocenę sposobu przekazywania informacji użytkownikowi;
- analizę miejsc, w których użytkownik może utracić możliwość kontynuowania procesu;
- ocenę wpływu poszczególnych barier na możliwość skutecznego zakończenia sprawy.
W zależności od celu usługi ocena może być uzupełniona testami z udziałem użytkowników lub analizą zgłoszeń dotyczących problemów z realizacją usługi.
Jakich rezultatów należy oczekiwać?
Rezultatem usługi powinien być raport zawierający co najmniej:
- opis ocenianej usługi publicznej;
- opis analizowanego procesu użytkownika;
- identyfikację komponentów cyfrowych objętych oceną;
- wykaz stwierdzonych barier;
- ocenę wpływu poszczególnych problemów na możliwość skorzystania z usługi;
- wskazanie etapów procesu wymagających poprawy;
- rekomendacje dotyczące usunięcia zidentyfikowanych barier.
Jakie materiały stanowią podstawę odbioru usługi?
Podstawę odbioru usługi powinny stanowić:
- raport z oceny dostępności cyfrowej usługi;
- opis przebiegu ocenionego procesu użytkownika;
- wykaz zidentyfikowanych barier;
- uzasadnienie przedstawionych ocen;
- materiały dokumentujące najważniejsze obserwacje, jeżeli zostały uzgodnione.
Odpowiedzialność wykonawcy
Wykonawca odpowiada za:
- właściwe rozpoznanie procesu realizacji usługi;
- dobór metod oceny odpowiednich do celu usługi;
- rzetelne przeprowadzenie oceny;
- ocenę wpływu zidentyfikowanych problemów na możliwość skorzystania z usługi;
- udokumentowanie wyników i przedstawienie uzasadnionych wniosków.
Wykonawca nie odpowiada za usunięcie stwierdzonych problemów ani za organizację procesu świadczenia usługi.
Odpowiedzialność organizacji
Organizacja odpowiada za:
- określenie usługi objętej oceną;
- opis celu i sposobu realizacji usługi;
- udostępnienie niezbędnych informacji o przebiegu procesu;
- zapewnienie dostępu do komponentów cyfrowych wykorzystywanych podczas realizacji usługi;
- podjęcie decyzji dotyczących wykorzystania wyników oceny oraz realizacji działań naprawczych.
Czego usługa nie obejmuje?
Usługa nie obejmuje:
- opracowania nowego procesu realizacji usługi;
- projektowania lub przebudowy systemów informatycznych;
- usuwania zidentyfikowanych problemów;
- wdrażania rekomendowanych zmian;
- szkoleń pracowników.
Usługi te mogą być przedmiotem odrębnych usług organizacyjnych, kompetencyjnych lub wykonawczych.
Powiązane usługi
Z usługą są szczególnie powiązane:
- Przegląd diagnostyczny;
- Testowanie dostępności;
- Badania z użytkownikami;
- Wsparcie prac naprawczych;
- Monitoring dostępnościmonitoring dostępnościSystematyczne sprawdzanie, czy publikowane materiały spełniają przyjęte wymagania dostępności. Monitoring może obejmować przeglądy próbek publikacji, analizę zgłoszeń odbiorców i okresową ocenę procesu.;
- Audyt zgodności;
- Ocena zgodności przed odbiorem.
Co należy określić przy zamawianiu?
Przy zamawianiu usługi warto określić:
- usługę publiczną objętą oceną;
- cel wykonywania oceny;
- główne scenariusze korzystania z usługi;
- komponenty cyfrowe uczestniczące w realizacji usługi;
- wymagania dostępności stanowiące podstawę oceny;
- oczekiwany zakres raportu;
- sposób wykorzystania wyników oceny.
Najważniejsza zasada
Przedmiotem oceny jest możliwość skutecznego skorzystania z całej usługi publicznej, a nie dostępność poszczególnych stron internetowych, dokumentów lub aplikacji rozpatrywanych w oderwaniu od procesu, któremu służą.