Wersja robocza

Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Badania z użytkownikami

Opracowanie: Stefan Wajda

Data zgłoszenia: 19 lipca 2026 r., ostatnia aktualizacja: 19 lipca 2026 r.

Definicja

Badania z użytkownikami są usługą audytorską polegającą na obserwacji rzeczywistego korzystania z rozwiązania cyfrowego przez użytkowników reprezentujących określone grupy odbiorców.

Rezultatem usługi jest identyfikacja problemów ujawniających się podczas rzeczywistego korzystania z rozwiązania oraz ich wpływu na użytkowników.

Cel usługi

Celem usługi jest poznanie rzeczywistych trudności napotykanych przez użytkowników podczas korzystania z rozwiązania cyfrowego oraz zrozumienie wpływu tych trudności na możliwość wykonania zadań i osiągnięcia zamierzonego celu.

Kiedy warto rozważyć usługę?

Usługa jest szczególnie przydatna, gdy:

organizacja chce zweryfikować, jak użytkownicy rzeczywiście korzystają z rozwiązania;
wyniki testów eksperckich nie wyjaśniają przyczyn zgłaszanych problemów;
projektowane lub modernizowane rozwiązanie ma być ocenione z perspektywy użytkowników;
planowane są istotne zmiany w interfejsie lub procesach użytkownika;
organizacja chce ocenić wpływ problemów dostępności na wykonywanie konkretnych zadań;
konieczne jest ustalenie priorytetów działań naprawczych.

Jakie rezultaty organizacja chce osiągnąć?

Organizacja chce uzyskać odpowiedź przede wszystkim na następujące pytania:

z jakimi trudnościami spotykają się użytkownicy podczas korzystania z rozwiązania;
które problemy uniemożliwiają lub utrudniają wykonanie zadania;
jakie są rzeczywiste przyczyny tych trudności;
jaki wpływ mają problemy na skuteczność, czas i komfort realizacji zadań;
które problemy mają największe znaczenie z punktu widzenia użytkowników.

Na czym polega usługa?

Usługa polega na obserwacji użytkowników wykonujących wcześniej określone zadania z wykorzystaniem badanego rozwiązania.

Badanie prowadzone jest z udziałem osób reprezentujących grupy użytkowników, dla których rozwiązanie zostało przeznaczone, w tym – jeżeli jest to uzasadnione celem badania – osób z niepełnosprawnościami korzystających z odpowiednich technologii wspomagających.

Usługa może obejmować między innymi:

przygotowanie scenariuszy badania;
dobór uczestników odpowiadających celowi badania;
obserwację realizacji zadań;
dokumentowanie napotykanych trudności;
analizę zachowań i sposobów korzystania z rozwiązania;
identyfikację przyczyn problemów;
analizę wpływu problemów na możliwość osiągnięcia celu przez użytkownika.

Badania z użytkownikami uzupełniają ocenę ekspercką. Pozwalają zweryfikować, jak zidentyfikowane problemy wpływają na rzeczywiste korzystanie z rozwiązania oraz ujawnić trudności, których nie można rozpoznać wyłącznie na podstawie analizy eksperckiej.

Jakich rezultatów należy oczekiwać?

Rezultatem usługi powinien być raport zawierający co najmniej:

opis celu i zakresu badania;
charakterystykę uczestników;
opis realizowanych scenariuszy;
wykaz zaobserwowanych problemów;
ocenę wpływu problemów na realizację zadań;
analizę przyczyn najważniejszych trudności;
rekomendacje dotyczące dalszych działań.

Jakie materiały stanowią podstawę odbioru usługi?

Podstawę odbioru usługi powinny stanowić:

raport z przeprowadzonych badań;
opis przebiegu badania;
zestawienie zidentyfikowanych problemów;
uzasadnienie przedstawionych wniosków;
materiały dokumentujące przebieg badania, jeżeli zostały uzgodnione.

Odpowiedzialność wykonawcy

Wykonawca odpowiada za:

przygotowanie metodyki badania;
dobór uczestników odpowiedni do celu badania lub określenie wymagań dotyczących ich doboru;
przygotowanie scenariuszy badawczych;
rzetelne przeprowadzenie obserwacji;
analizę uzyskanych wyników;
przygotowanie uzasadnionych wniosków i rekomendacji.

Wykonawca nie odpowiada za usunięcie zidentyfikowanych problemów ani za decyzje dotyczące dalszego rozwoju rozwiązania.

Odpowiedzialność organizacji

Organizacja odpowiada za:

określenie celu badania;
udostępnienie badanego rozwiązania;
zapewnienie informacji niezbędnych do przygotowania scenariuszy;
współpracę przy organizacji badania, jeżeli jest to wymagane;
wykorzystanie wyników badań przy podejmowaniu decyzji i planowaniu działań naprawczych.

Czego usługa nie obejmuje?

Usługa nie obejmuje:

projektowania nowych rozwiązań;
usuwania zidentyfikowanych problemów;
pełnego audytu zgodności;
kompleksowej oceny wszystkich wymagań dostępności;
badań satysfakcji użytkowników niezwiązanych z dostępnością.

Usługi te mogą być przedmiotem odrębnych usług audytorskich, organizacyjnych lub wykonawczych.

Powiązane usługi

Z usługą są szczególnie powiązane:

Przegląd diagnostyczny;
Testowanie dostępności;
Ocena dostępności cyfrowej usługi publicznej;
Audyt zgodności;
Wsparcie prac naprawczych;
Monitoring dostępności.

Co należy określić przy zamawianiu?

Przy zamawianiu usługi warto określić:

cel badania;
badane rozwiązanie;
grupy użytkowników, które powinny uczestniczyć w badaniu;
najważniejsze scenariusze i zadania użytkowników;
sposób dokumentowania wyników;
oczekiwany zakres raportu;
sposób wykorzystania wyników badania.

Najważniejsza zasada

Badania z użytkownikami pokazują, jak użytkownicy rzeczywiście korzystają z rozwiązania, ale nie zastępują eksperckiej oceny zgodności z wymaganiami dostępności. Największą wartość przynoszą wtedy, gdy uzupełniają inne usługi audytorskie i pomagają zrozumieć znaczenie zidentyfikowanych problemów dla użytkowników.

Definicja​

Cel usługi​

Kiedy warto rozważyć usługę?​

Jakie rezultaty organizacja chce osiągnąć?​

Na czym polega usługa?​

Jakich rezultatów należy oczekiwać?​

Jakie materiały stanowią podstawę odbioru usługi?​

Odpowiedzialność wykonawcy​

Odpowiedzialność organizacji​

Czego usługa nie obejmuje?​

Powiązane usługi​

Co należy określić przy zamawianiu?​

Najważniejsza zasada​