Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Właściciel usługi publicznej
Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 17 maja 2025 r., ostatnia aktualizacja: 17 maja 2025 r.
1. Informacje podstawowe
| Pole | Opis |
|---|---|
| Nazwa roli | Właściciel usługi publicznej |
| Kategoria roli | organizacyjna / procesowa |
| Poziom odpowiedzialności | organizacyjny / operacyjny |
| Powiązane procesy | Zarządzanie systemem dostępności cyfrowej; Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych; Monitoring, kontrola i ocena dostępności; Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej |
| Powiązane role | Kierownictwo organizacji; Koordynator dostępności; Właściciel procesu; Projektant usług publicznych; Kierownik komórki organizacyjnej; Analityk dostępności; Tester dostępności; Właściciel systemu IT; Autor treści; Redaktor treści |
| Wersja karty | 1.0 |
| Data opracowania | 2026-05-15 |
2. Cel roli
Zapewnienie organizacji, jakości, skuteczności i dostępności usługi publicznej realizowanej przez organizację.
Rola odpowiada za to, aby usługa publiczna mogła być skutecznie realizowana przez różne grupy użytkowników, z uwzględnieniem dostępności cyfrowej i komunikacyjnej oraz różnych sposobów realizacji spraw.
Właściciel usługi publicznej zapewnia spójność pomiędzy:
- organizacją procesu realizacji usługi,
- komunikacją z użytkownikami,
- komponentami cyfrowymi,
- wymaganiami prawnymi i organizacyjnymi,
- jakością doświadczenia użytkownika.
3. Miejsce roli w systemie organizacyjnym
3.1. Pozycja organizacyjna
Rola organizacyjno-procesowa odpowiedzialna za sposób realizacji usługi publicznej.
Rola łączy:
- organizację procesu realizacji usługi,
- współpracę między komórkami organizacyjnymi,
- zapewnianie jakości i dostępności,
- analizę problemów użytkowników,
- doskonalenie sposobu działania organizacji.
3.2. Relacje organizacyjne
Rola współpracuje z:
- koordynatorem dostępności,
- właścicielami procesów,
- kierownikami komórek organizacyjnych,
- projektantami usług publicznych,
- zespołami IT,
- redaktorami treści,
- testerami dostępności,
- osobami obsługującymi użytkowników,
- wykonawcami zewnętrznymi.
Rola wspiera:
- kierownictwo organizacji,
- zespoły realizujące usługę,
- osoby odpowiedzialne za publikację i komunikację,
- zespoły utrzymaniowe i techniczne.
Rola otrzymuje wsparcie od:
- koordynatora dostępności,
- ekspertów dostępności,
- analityków dostępności,
- specjalistów ds. komunikacji dostępnej,
- specjalistów IT,
- zespołów prawnych i zamówień.
Rola raportuje do:
- kierownictwa organizacji,
- właściciela procesu,
- menedżera dostępności.
4. Zakres odpowiedzialności
4.1. Odpowiedzialność główna
- organizacja sposobu realizacji usługi publicznej,
- zapewnienie dostępności cyfrowej i komunikacyjnej usługi,
- identyfikowanie barier użytkowników,
- zapewnienie współpracy pomiędzy procesami i komórkami organizacyjnymi,
- zapewnienie jakości i skuteczności realizacji usługi,
- inicjowanie działań usprawniających,
- wspieranie monitorowania i doskonalenia usługi.
4.2. Typowe zadania
- analiza sposobu realizacji usługi,
- identyfikowanie problemów użytkowników,
- organizowanie współpracy między zespołami,
- udział w projektowaniu i zmianach usługi,
- określanie wymagań organizacyjnych i funkcjonalnych,
- współpraca przy opracowywaniu treści i komunikacji,
- udział w testach i przeglądach dostępności,
- analiza zgłoszeń użytkowników,
- inicjowanie działań naprawczych i usprawniających,
- udział w ocenie skuteczności usługi.
4.3. Zakres decyzji
- decyzje operacyjne dotyczące organizacji realizacji usługi,
- rekomendacje zmian organizacyjnych i technicznych,
- inicjowanie działań usprawniających,
- eskalowanie problemów wymagających decyzji kierownictwa,
- udział w zatwierdzaniu zmian wpływających na sposób realizacji usługi.
5. Powiązanie z procesami
| Proces | Zakres udziału |
|---|---|
| Zarządzanie systemem dostępności cyfrowej | udział w organizacji odpowiedzialności i raportowaniu |
| Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych | główna odpowiedzialność za sposób realizacji usługi |
| Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymi | współpraca przy zapewnianiu komunikacji i treści związanych z usługą |
| Zapewnianie dostępności systemów IT | współpraca przy utrzymaniu komponentów cyfrowych usługi |
| Monitoring, kontrola i ocena dostępności | analiza wyników i problemów użytkowników |
| Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej | inicjowanie działań usprawniających |
6. Powiązanie z odpowiedzialnością RACI
| Proces / działanie | Rola RACI |
|---|---|
| Organizacja sposobu realizacji usługi | A / R |
| Analiza problemów użytkowników | R |
| Projektowanie zmian organizacyjnych | R |
| Wdrażanie usprawnień | R |
| Monitoring jakości usługi | C / R |
| Testowanie dostępności | C |
| Raportowanie problemów kierownictwu | R |
| Aktualizacja procedur i zasad działania | C / R |
7. Wymagane kompetencje
7.1. Wiedza
- znajomość sposobu realizacji usług publicznych,
- znajomość zasad dostępności cyfrowej i komunikacyjnej,
- znajomość procesów organizacyjnych,
- znajomość podstaw projektowania usług,
- znajomość zasad komunikacji z użytkownikami,
- znajomość zasad monitorowania jakości usług.
7.2. Umiejętności
- analiza problemów użytkowników,
- organizacja współpracy między zespołami,
- identyfikowanie barier organizacyjnych,
- analiza procesów realizacji usług,
- ocena skuteczności działań,
- współpraca z zespołami technicznymi i organizacyjnymi,
- interpretacja wyników monitorowania i testów.
7.3. Kompetencje organizacyjne i społeczne
- komunikacja,
- organizacja współpracy,
- odpowiedzialność za jakość działania,
- rozwiązywanie problemów,
- podejście zorientowane na użytkownika,
- wspieranie zmian organizacyjnych.
8. Wsparcie kompetencyjne dla roli
8.1. Potrzebne wsparcie
- konsultacje eksperckie,
- listy kontrolne,
- instrukcje organizacyjne,
- standardy usług,
- wsparcie analityczne,
- mentoring,
- wsparcie prawne i techniczne,
- materiały dotyczące projektowania usług dostępnych.
8.2. Typowe problemy wymagające wsparcia
- analiza złożonych problemów użytkowników,
- współpraca między procesami,
- interpretacja wymagań dostępności,
- rozwiązywanie konfliktów organizacyjnych,
- analiza skutków zmian organizacyjnych i technicznych,
- projektowanie alternatywnych sposobów realizacji usług.
9. Narzędzia i zasoby wykorzystywane w roli
- systemy obsługi usług,
- systemy CMS,
- systemy zgłoszeń użytkowników,
- raporty monitoringowe,
- listy kontrolne,
- standardy organizacyjne,
- procedury realizacji usług,
- repozytoria wiedzy,
- narzędzia analityczne i raportowe.
10. Mechanizmy monitorowania i oceny
10.1. Co podlega monitorowaniu
- jakość realizacji usługi,
- dostępność cyfrowa i komunikacyjna,
- skuteczność współpracy między zespołami,
- liczba i charakter zgłoszeń użytkowników,
- skuteczność działań usprawniających,
- powtarzalność problemów.
10.2. Przykładowe wskaźniki
| Wskaźnik | Cel monitorowania |
|---|---|
| Liczba zgłoszeń dotyczących problemów w realizacji usługi | identyfikacja barier użytkowników |
| Czas reakcji na zgłoszenia | ocena skuteczności organizacyjnej |
| Liczba problemów powtarzalnych | ocena skuteczności działań naprawczych |
| Wyniki testów dostępności | ocena jakości usługi |
| Poziom realizacji działań usprawniających | ocena skuteczności doskonalenia |
11. Typowe ryzyka organizacyjne
- niejasna odpowiedzialność za usługę,
- rozproszenie odpowiedzialności pomiędzy komórkami organizacyjnymi,
- brak współpracy między procesami,
- brak wsparcia kierowniczego,
- brak wsparcia kompetencyjnego,
- skupienie wyłącznie na komponentach technicznych,
- pomijanie doświadczeń użytkowników,
- brak możliwości eskalacji problemów.
12. Typowe błędy organizacyjne
- utożsamianie roli wyłącznie z właścicielem systemu IT,
- ograniczanie odpowiedzialności do publikacji informacji,
- brak powiązania roli z monitoringiem i doskonaleniem,
- brak rozdzielenia odpowiedzialności wykonawczej i kontrolnej,
- brak współpracy z zespołami realizującymi usługę,
- traktowanie dostępności jako problemu technicznego zamiast elementu jakości usługi publicznej.
13. Model minimalny i model dojrzały
13.1. Model minimalny
W małej organizacji rola może być realizowana przez:
- kierownika komórki organizacyjnej,
- właściciela procesu,
- koordynatora usługi,
- osobę odpowiedzialną za realizację spraw.
Rola może być łączona z innymi rolami organizacyjnymi i procesowymi.
13.2. Model dojrzały
W organizacji dojrzałej:
- usługi posiadają formalnie określonych właścicieli,
- odpowiedzialność za usługi jest powiązana z monitoringiem i oceną jakości,
- właściciele usług współpracują z procesami technicznymi, kompetencyjnymi i organizacyjnymi,
- organizacja analizuje doświadczenia użytkowników i wykorzystuje je do doskonalenia usług,
- dostępność stanowi element zarządzania jakością usług publicznych.
14. Powiązane dokumenty
- Model organizacji odpowiedzialności
- Słownik ról i odpowiedzialności
- Referencyjna mapa RACI
- Opis głównych procesów
- Matryca kompetencji
- Procedury organizacyjne
- Listy kontrolne i standardy
15. Uwagi końcowe
Rola właściciela usługi publicznej nie zastępuje odpowiedzialności kierownictwa organizacji ani właścicieli procesów.
Rola zapewnia spójność pomiędzy:
- organizacją realizacji usługi,
- potrzebami użytkowników,
- komunikacją,
- komponentami cyfrowymi,
- monitoringiem i doskonaleniem.
W modelu dojrzałym właściciel usługi publicznej stanowi jeden z kluczowych elementów organizacji odpowiedzialności za dostępność cyfrową i komunikacyjną usług publicznych.