Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Projektant usługi publicznej
Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 17 maja 2025 r., ostatnia aktualizacja: 17 maja 2025 r.
1. Informacje podstawowe
| Pole | Opis |
|---|---|
| Nazwa roli | Projektant usługi publicznej |
| Kategoria roli | procesowa / kompetencyjna |
| Poziom odpowiedzialności | operacyjny / ekspercki |
| Powiązane procesy | Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych; Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymi; Zapewnianie dostępności systemów IT; Monitoring, kontrola i ocena dostępności; Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej |
| Powiązane role | Właściciel usługi publicznej; Koordynator dostępności; Projektant UX/UI; Analityk dostępności; Programista; Autor treści; Redaktor treści; Tester dostępności; Kierownik komórki organizacyjnej |
| Wersja karty | 1.0 |
| Data opracowania | 2026-05-15 |
2. Cel roli
Projektowanie sposobu realizacji usług publicznych w sposób zapewniający ich dostępność, skuteczność, zrozumiałość i użyteczność dla różnych grup użytkowników.
Rola odpowiada za uwzględnianie potrzeb użytkowników, zasad dostępności cyfrowej i komunikacyjnej oraz wymagań organizacyjnych na etapie projektowania i rozwijania usług publicznych.
Projektant usługi publicznej wspiera organizację w tworzeniu usług możliwych do skutecznego wykorzystania niezależnie od sposobu kontaktu z organizacją oraz wykorzystywanych kanałów komunikacji.
3. Miejsce roli w systemie organizacyjnym
3.1. Pozycja organizacyjna
Rola procesowo-ekspercka odpowiedzialna za projektowanie i rozwijanie sposobu realizacji usług publicznych.
Rola łączy:
- analizę potrzeb użytkowników,
- projektowanie organizacyjne,
- projektowanie komunikacji,
- projektowanie komponentów cyfrowych,
- analizę doświadczeń użytkowników,
- współpracę między obszarami organizacyjnymi i technicznymi.
3.2. Relacje organizacyjne
Rola współpracuje z:
- właścicielem usługi publicznej,
- koordynatorem dostępności,
- projektantami UX/UI,
- programistami i zespołami IT,
- autorami i redaktorami treści,
- testerami dostępności,
- analitykami procesowymi,
- osobami obsługującymi użytkowników,
- przedstawicielami użytkowników i interesariuszy.
Rola wspiera:
- kierownictwo organizacji,
- zespoły realizujące usługę,
- zespoły projektowe,
- zespoły komunikacyjne i publikacyjne.
Rola otrzymuje wsparcie od:
- ekspertów dostępności,
- analityków dostępności,
- specjalistów ds. komunikacji dostępnej,
- specjalistów IT,
- właścicieli procesów,
- zespołów prawnych i organizacyjnych.
Rola raportuje do:
- właściciela usługi publicznej,
- właściciela procesu,
- kierownika projektu lub kierownika komórki organizacyjnej.
4. Zakres odpowiedzialności
4.1. Odpowiedzialność główna
- projektowanie sposobu realizacji usług publicznych,
- uwzględnianie potrzeb różnych grup użytkowników,
- identyfikowanie barier organizacyjnych, komunikacyjnych i cyfrowych,
- projektowanie dostępnych ścieżek realizacji usług,
- wspieranie organizacji w tworzeniu usług zorientowanych na użytkownika,
- zapewnianie spójności pomiędzy procesami, komunikacją i rozwiązaniami cyfrowymi,
- wspieranie działań doskonalących.
4.2. Typowe zadania
- analiza sposobu realizacji usług,
- analiza doświadczeń i potrzeb użytkowników,
- opracowywanie scenariuszy użytkownika,
- projektowanie przebiegu realizacji spraw,
- projektowanie komunikacji związanej z usługą,
- definiowanie wymagań funkcjonalnych i dostępnościowych,
- udział w projektowaniu formularzy, dokumentów i interfejsów,
- współpraca przy projektowaniu systemów i aplikacji,
- udział w testach usług i analizie wyników,
- rekomendowanie usprawnień organizacyjnych i komunikacyjnych,
- wspieranie wdrażania zmian.
4.3. Zakres decyzji
- rekomendowanie zmian organizacyjnych i projektowych,
- proponowanie sposobów realizacji usługi,
- rekomendowanie rozwiązań poprawiających dostępność i doświadczenie użytkownika,
- udział w zatwierdzaniu scenariuszy realizacji usług,
- eskalowanie problemów wpływających na jakość lub dostępność usług.
5. Powiązanie z procesami
| Proces | Zakres udziału |
|---|---|
| Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych | projektowanie i rozwijanie usług |
| Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymi | projektowanie komunikacji i przepływu informacji |
| Zapewnianie dostępności systemów IT | współpraca przy projektowaniu komponentów cyfrowych |
| Monitoring, kontrola i ocena dostępności | analiza wyników i problemów użytkowników |
| Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej | rekomendowanie usprawnień |
6. Powiązanie z odpowiedzialnością RACI
| Proces / działanie | Rola RACI |
|---|---|
| Analiza sposobu realizacji usługi | R |
| Projektowanie przebiegu usługi | R |
| Projektowanie scenariuszy użytkownika | R |
| Definiowanie wymagań dostępności | R / C |
| Analiza problemów użytkowników | R |
| Projektowanie usprawnień | R |
| Testowanie usług | C |
| Ocena skuteczności rozwiązań | C / R |
7. Wymagane kompetencje
7.1. Wiedza
- znajomość zasad projektowania usług publicznych,
- znajomość zasad dostępności cyfrowej i komunikacyjnej,
- znajomość procesów organizacyjnych,
- znajomość podstaw UX i projektowania zorientowanego na użytkownika,
- znajomość sposobów realizacji usług publicznych,
- znajomość zasad komunikacji dostępnej,
- znajomość metod analizy doświadczeń użytkowników.
7.2. Umiejętności
- analiza potrzeb użytkowników,
- analiza procesów organizacyjnych,
- projektowanie scenariuszy użytkownika,
- identyfikowanie barier dostępności,
- współpraca międzyzespołowa,
- interpretacja wyników testów i monitoringu,
- projektowanie usprawnień organizacyjnych i komunikacyjnych,
- dokumentowanie wymagań i rekomendacji.
7.3. Kompetencje organizacyjne i społeczne
- komunikacja,
- współpraca międzyobszarowa,
- podejście zorientowane na użytkownika,
- empatia i rozumienie różnych potrzeb użytkowników,
- rozwiązywanie problemów,
- organizacja współpracy,
- wspieranie zmian organizacyjnych.
8. Wsparcie kompetencyjne dla roli
8.1. Potrzebne wsparcie
- konsultacje eksperckie,
- listy kontrolne,
- standardy projektowania usług,
- instrukcje operacyjne,
- wsparcie analityczne,
- przykłady dobrych praktyk,
- mentoring,
- wsparcie techniczne i prawne.
8.2. Typowe problemy wymagające wsparcia
- analiza złożonych problemów użytkowników,
- projektowanie usług wielokanałowych,
- interpretacja wymagań dostępności,
- współpraca między procesami i zespołami,
- projektowanie alternatywnych sposobów realizacji usług,
- analiza skutków zmian organizacyjnych i technologicznych.
9. Narzędzia i zasoby wykorzystywane w roli
- mapy procesów,
- scenariusze użytkownika,
- narzędzia analityczne,
- raporty monitoringowe,
- wyniki testów dostępności,
- standardy organizacyjne,
- listy kontrolne,
- systemy projektowe i prototypowe,
- repozytoria wiedzy,
- procedury organizacyjne.
10. Mechanizmy monitorowania i oceny
10.1. Co podlega monitorowaniu
- jakość projektowanych usług,
- liczba i charakter problemów użytkowników,
- skuteczność proponowanych rozwiązań,
- zgodność z wymaganiami dostępności,
- skuteczność współpracy między zespołami,
- liczba problemów wykrywanych po wdrożeniu.
10.2. Przykładowe wskaźniki
| Wskaźnik | Cel monitorowania |
|---|---|
| Liczba problemów wykrywanych po wdrożeniu | ocena jakości projektowania |
| Liczba zgłoszeń użytkowników | identyfikacja barier |
| Skuteczność realizacji scenariuszy użytkownika | ocena użyteczności usług |
| Wyniki testów dostępności | ocena jakości rozwiązań |
| Liczba działań usprawniających wdrożonych po analizie użytkowników | ocena skuteczności projektowania |
11. Typowe ryzyka organizacyjne
- projektowanie usług bez analizy potrzeb użytkowników,
- skupienie wyłącznie na komponentach technicznych,
- brak współpracy między zespołami,
- nieuwzględnianie doświadczeń użytkowników,
- brak wsparcia kierowniczego,
- przeciążenie roli,
- brak dostępu do danych i wyników monitoringu.
12. Typowe błędy organizacyjne
- utożsamianie projektowania usług wyłącznie z projektowaniem interfejsów,
- pomijanie komunikacji i organizacji obsługi,
- brak powiązania projektowania z monitoringiem i doskonaleniem,
- brak udziału użytkowników i interesariuszy,
- projektowanie usług wyłącznie z perspektywy organizacji,
- traktowanie dostępności jako problemu technicznego.
13. Model minimalny i model dojrzały
13.1. Model minimalny
W małej organizacji rola może być realizowana przez:
- właściciela usługi,
- kierownika komórki organizacyjnej,
- koordynatora dostępności,
- osobę organizującą realizację usług.
Rola może być łączona z innymi rolami organizacyjnymi i procesowymi.
13.2. Model dojrzały
W organizacji dojrzałej:
- projektowanie usług jest formalnym elementem organizacji pracy,
- usługi są projektowane z udziałem użytkowników,
- organizacja analizuje doświadczenia użytkowników i wykorzystuje je do doskonalenia,
- projektanci współpracują z zespołami technicznymi, komunikacyjnymi i organizacyjnymi,
- dostępność stanowi integralny element projektowania usług publicznych.
14. Powiązane dokumenty
- Model organizacji odpowiedzialności
- Słownik ról i odpowiedzialności
- Referencyjna mapa RACI
- Opis głównych procesów
- Matryca kompetencji
- Procedury organizacyjne
- Listy kontrolne i standardy
15. Uwagi końcowe
Projektant usługi publicznej nie odpowiada wyłącznie za projektowanie komponentów cyfrowych.
Rola obejmuje projektowanie całego sposobu realizacji usługi publicznej, w tym:
- organizacji procesu,
- komunikacji,
- interakcji użytkownika z organizacją,
- komponentów cyfrowych,
- alternatywnych sposobów realizacji spraw.
W modelu dojrzałym rola stanowi jeden z kluczowych elementów organizacji odpowiedzialnej za jakość i dostępność usług publicznych.