Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Analityk usług publicznych

Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 7 listopada 2025 r., ostatnia aktualizacja: 17 maja 2025 r.

1. Informacje podstawowe​

PoleOpis
Nazwa roliAnalityk usług publicznych / Analityk procesów realizacji usług
Kategoria roliprocesowa / kompetencyjna
Poziom odpowiedzialnościoperacyjny / ekspercki
Powiązane procesyProjektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych; Monitoring, kontrola i ocena dostępności; Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej; Zarządzanie systemem dostępności cyfrowej
Powiązane roleWłaściciel usługi publicznej; Projektant usługi publicznej; Koordynator dostępności; Analityk dostępności; Tester dostępności; Kierownik komórki organizacyjnej; Specjalista ds. komunikacji dostępnej; Właściciel procesu
Wersja karty1.0
Data opracowania2026-05-15

2. Cel roli​

Analiza sposobu realizacji usług publicznych oraz identyfikowanie barier organizacyjnych, komunikacyjnych, cyfrowych i procesowych wpływających na możliwość skutecznego korzystania z usług przez użytkowników.

Rola wspiera organizację w rozumieniu:

  • jak faktycznie realizowane są usługi publiczne,
  • jakie problemy występują podczas realizacji spraw,
  • jakie bariery wpływają na użytkowników,
  • jakie działania organizacyjne, komunikacyjne lub techniczne wymagają zmiany.

Analityk usług publicznych dostarcza danych, analiz i rekomendacji wspierających projektowanie, utrzymanie i doskonalenie dostępnych usług publicznych.

3. Miejsce roli w systemie organizacyjnym​

3.1. Pozycja organizacyjna​

Rola procesowo-analityczna odpowiedzialna za analizę sposobu działania usług publicznych oraz identyfikowanie problemów wpływających na ich dostępność, skuteczność i jakość.

Rola wspiera:

  • projektowanie usług,
  • analizę problemów użytkowników,
  • monitoring jakości usług,
  • działania doskonalące,
  • podejmowanie decyzji organizacyjnych.

3.2. Relacje organizacyjne​

Rola współpracuje z:​
  • właścicielem usługi publicznej,
  • projektantem usługi publicznej,
  • koordynatorem dostępności,
  • analitykiem dostępności,
  • testerami dostępności,
  • zespołami IT,
  • autorami i redaktorami treści,
  • osobami obsługującymi użytkowników,
  • kierownikami komórek organizacyjnych.

Rola wspiera:​

  • kierownictwo organizacji,
  • właścicieli usług,
  • zespoły projektowe,
  • zespoły odpowiedzialne za doskonalenie procesów.
Rola otrzymuje wsparcie od:​
  • ekspertów dostępności,
  • specjalistów IT,
  • specjalistów ds. komunikacji dostępnej,
  • audytorów,
  • właścicieli procesów,
  • zespołów prawnych i organizacyjnych.
Rola raportuje do:​
  • właściciela usługi publicznej,
  • właściciela procesu,
  • kierownika komórki organizacyjnej,
  • menedżera dostępności.

4. Zakres odpowiedzialności​

4.1. Odpowiedzialność główna​

  • analiza sposobu realizacji usług publicznych,
  • identyfikowanie barier organizacyjnych, komunikacyjnych i cyfrowych,
  • analiza doświadczeń użytkowników,
  • identyfikowanie problemów procesowych,
  • analiza skuteczności działań organizacji,
  • wspieranie projektowania i doskonalenia usług,
  • przygotowywanie rekomendacji usprawniających.

4.2. Typowe zadania​

  • analiza przebiegu realizacji usług,
  • analiza ścieżek użytkownika,
  • identyfikowanie punktów problemowych,
  • analiza zgłoszeń użytkowników,
  • analiza wyników monitoringu i testów,
  • analiza skuteczności komunikacji,
  • analiza zgodności procesów z wymaganiami dostępności,
  • przygotowywanie rekomendacji organizacyjnych,
  • udział w projektowaniu usprawnień,
  • dokumentowanie wyników analiz.

4.3. Zakres decyzji​

  • rekomendowanie zmian organizacyjnych i procesowych,
  • rekomendowanie działań usprawniających,
  • wskazywanie ryzyk organizacyjnych,
  • eskalowanie problemów wymagających decyzji kierownictwa,
  • udział w ocenie skuteczności usług.

5. Powiązanie z procesami​

ProcesZakres udziału
Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznychanaliza usług i identyfikowanie problemów
Monitoring, kontrola i ocena dostępnościanaliza wyników i danych monitoringowych
Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowejrekomendowanie usprawnień
Zarządzanie systemem dostępności cyfrowejdostarczanie danych i analiz
Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymianaliza problemów komunikacyjnych
Zapewnianie dostępności systemów ITanaliza wpływu problemów technicznych na realizację usług

6. Powiązanie z odpowiedzialnością RACI​

Proces / działanieRola RACI
Analiza sposobu realizacji usługR
Analiza problemów użytkownikówR
Analiza wyników monitoringuR
Identyfikowanie barier dostępnościR
Opracowywanie rekomendacjiR
Projektowanie usprawnieńC
Testowanie usługC
Raportowanie problemów organizacyjnychR

7. Wymagane kompetencje​

7.1. Wiedza​

  • znajomość sposobu realizacji usług publicznych,
  • znajomość zasad dostępności cyfrowej i komunikacyjnej,
  • znajomość procesów organizacyjnych,
  • znajomość metod analizy procesów,
  • znajomość podstaw UX i projektowania usług,
  • znajomość zasad komunikacji dostępnej,
  • znajomość metod monitorowania i oceny jakości.

7.2. Umiejętności​

  • analiza procesów i usług,
  • analiza problemów użytkowników,
  • analiza danych i wyników monitorowania,
  • identyfikowanie przyczyn problemów,
  • dokumentowanie analiz i rekomendacji,
  • współpraca międzyzespołowa,
  • interpretacja wyników testów i audytów,
  • formułowanie rekomendacji usprawniających.

7.3. Kompetencje organizacyjne i społeczne​

  • komunikacja,
  • analityczne podejście do problemów,
  • organizacja współpracy,
  • rozwiązywanie problemów,
  • podejście zorientowane na użytkownika,
  • wspieranie działań usprawniających.

8. Wsparcie kompetencyjne dla roli​

8.1. Potrzebne wsparcie​

  • konsultacje eksperckie,
  • listy kontrolne,
  • standardy organizacyjne,
  • instrukcje analityczne,
  • dostęp do danych monitoringowych,
  • wsparcie techniczne,
  • mentoring,
  • repozytoria wiedzy i dobrych praktyk.

8.2. Typowe problemy wymagające wsparcia​

  • analiza złożonych problemów organizacyjnych,
  • interpretacja wyników monitorowania,
  • analiza problemów wielokanałowych,
  • identyfikowanie przyczyn problemów powtarzalnych,
  • analiza wpływu zmian technologicznych i organizacyjnych,
  • współpraca między procesami i zespołami.

9. Narzędzia i zasoby wykorzystywane w roli​

  • mapy procesów,
  • scenariusze użytkownika,
  • raporty monitoringowe,
  • wyniki testów i audytów,
  • systemy zgłoszeń użytkowników,
  • narzędzia analityczne,
  • listy kontrolne,
  • standardy organizacyjne,
  • repozytoria wiedzy,
  • procedury organizacyjne.

10. Mechanizmy monitorowania i oceny​

10.1. Co podlega monitorowaniu​

  • jakość analiz,
  • skuteczność identyfikowania problemów,
  • liczba problemów powtarzalnych,
  • skuteczność rekomendowanych usprawnień,
  • wykorzystanie wyników analiz przez organizację,
  • jakość współpracy między procesami.

10.2. Przykładowe wskaźniki​

WskaźnikCel monitorowania
Liczba zidentyfikowanych problemów systemowychocena skuteczności analiz
Liczba wdrożonych rekomendacjiocena wykorzystania analiz
Liczba problemów powtarzalnychocena skuteczności działań usprawniających
Czas przygotowania analizocena sprawności działania
Liczba analiz wykorzystanych przy doskonaleniu usługocena wpływu roli na organizację

11. Typowe ryzyka organizacyjne​

  • brak dostępu do danych i informacji,
  • analiza wyłącznie problemów technicznych,
  • brak współpracy między procesami,
  • nieuwzględnianie doświadczeń użytkowników,
  • przeciążenie roli,
  • brak wsparcia kierowniczego,
  • brak możliwości wpływu na działania organizacji.

12. Typowe błędy organizacyjne​

  • utożsamianie analizy usług wyłącznie z analizą IT,
  • skupienie wyłącznie na zgodności formalnej,
  • brak powiązania analiz z działaniami usprawniającymi,
  • analiza bez udziału użytkowników,
  • brak współpracy z zespołami operacyjnymi,
  • traktowanie dostępności wyłącznie jako problemu technicznego.

13. Model minimalny i model dojrzały​

13.1. Model minimalny​

W małej organizacji rola może być realizowana przez:

  • koordynatora dostępności,
  • właściciela usługi,
  • kierownika komórki organizacyjnej,
  • osobę odpowiedzialną za monitoring i jakość.

Rola może być łączona z innymi rolami procesowymi i organizacyjnymi.

13.2. Model dojrzały​

W organizacji dojrzałej:

  • analiza usług stanowi stały element zarządzania jakością,
  • organizacja analizuje doświadczenia użytkowników i dane monitoringowe,
  • analitycy współpracują z projektantami usług, zespołami technicznymi i kierownictwem,
  • wyniki analiz są wykorzystywane do doskonalenia procesów i usług,
  • dostępność jest analizowana jako element jakości i skuteczności usług publicznych.

14. Powiązane dokumenty​

  • Model organizacji odpowiedzialności
  • Słownik ról i odpowiedzialności
  • Referencyjna mapa RACI
  • Opis głównych procesów
  • Matryca kompetencji
  • Procedury organizacyjne
  • Listy kontrolne i standardy