Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Obsługa zgłoszeń, żądań i skarg dotyczących dostępności cyfrowej oraz zapewniania dostępu alternatywnego
1. Cel zalecenia
Celem zalecenia jest zapewnienie użytkownikom skutecznych mechanizmów zgłaszania problemów związanych z dostępnością cyfrową oraz uzyskiwania pomocy w sytuacjach, gdy napotykają bariery uniemożliwiające lub utrudniające korzystanie z treści, usług lub technologii cyfrowych udostępnianych przez organizację.
ZaleceniezalecenieWystąpienie o charakterze służbowym adresowane do organizacji, podstawowa forma dokumentu Sieci. obejmuje zarówno obsługę zgłoszeń dotyczących problemów dostępności cyfrowej, jak i zapewnianie dostępu alternatywnego w przypadkach, gdy usunięcie bariery nie jest możliwe niezwłocznie. OrganizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny powinna mieć na uwadze przede wszystkim usunięcie przyczyny bariery. Dostęp alternatywnydostęp alternatywnySposób zapewnienia użytkownikowi dostępu do informacji albo usługi w formie innej niż pierwotna, jeżeli pełne dostosowanie zasobu nie jest możliwe, byłoby nieproporcjonalne albo wynika to z potrzeb użytkownika. jest rozwiązaniem uzupełniającym stosowanym do czasu usunięcia problemu lub w sytuacjach przewidzianych przepisami.
2. Zalecenie
W praktyce do organizacji mogą wpływać różnego rodzaju informacje dotyczące dostępności. Na potrzeby niniejszego zalecenia rozróżnia się:
- zgłoszenie problemu z dostępnością – przepisy nie określają terminu odpowiedzi. Zaleca się potwierdzenie otrzymania zgłoszenia bez zbędnej zwłoki oraz poinformowanie użytkownika o dalszym sposobie postępowania. Jeżeli zgłoszenie spełnia przesłanki formalnego żądania, powinno zostać rozpatrzone zgodnie z ustawą.
- żądanie zapewnienia dostępnościżądanie zapewnienia dostępnościWniosek użytkownika dotyczący zapewnienia dostępności określonej treści, dokumentu albo informacji opublikowanej przez podmiot publiczny. cyfrowej – podmiot publicznypodmiot publicznyPodmiot, o którym jest mowa w ustawie o dostępności cyfrowej, ale także każda organizacja, która chce wdrażać dostępność cyfrową. zapewnia dostępnośćdostępnośćZakres, w jakim produkty, systemy, usługi, środowiska i obiekty mogą być używane przez ludzi z populacji o najszerszym zakresie cech i możliwości, aby osiągnąć określony cel w określonym kontekście użytkowania (ISO TC 159). Właściwość środowiska (przestrzeni fizycznej, rzeczywistości cyfrowej, systemów informacyjno-komunikacyjnych, produktów, usług), która pozwala osobom z trudnościami funkcjonalnymi (fizycznymi, poznawczymi) na korzystanie z niego na zasadzie równości z innymi. bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 7 dni od dnia otrzymania żądania. Jeżeli nie jest to możliwe, w tym samym terminie informuje o przyczynach opóźnienia i wskazuje nowy termin realizacji, nie dłuższy niż 2 miesiące od dnia złożenia żądania,
- skargę – w przypadku odmowy zapewnienia dostępności cyfrowej lub dostępu alternatywnego użytkownikużytkownikosoba, która wchodzi w interakcję z produktem, usługą lub środowiskiem może wnieść skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich. Ustawa nie określa odrębnego terminu jej rozpatrzenia.
Organizacja wdraża procedurę obsługi zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej, żądania zapewnienia dostępności cyfrowej, zapewniania dostępu alternatywnego oraz rozpatrywania skarg związanych z dostępnością, określającą sposób przyjmowania, rejestrowania, rozpatrywania i monitorowania spraw. Procedura zapewnia użytkownikom możliwość skutecznego zgłaszania problemów oraz uzyskiwania informacji o sposobie ich rozwiązania.
3. Rekomendacje
3.1. Dostępne kanały zgłaszania problemów
Organizacja zapewnia użytkownikom możliwość zgłaszania problemów dotyczących dostępności cyfrowej za pomocą różnych kanałów komunikacji dostosowanych do potrzeb użytkowników.
Przykładowe kanały mogą obejmować:
- dostępny cyfrowo formularz internetowy,
- pocztę elektroniczną,
- kontakt telefoniczny,
- kontakt osobisty,
- dostępny cyfrowo formularz „Zgłoś problemproblemUdokumentowana sytuacja wymagająca podjęcia działań. Problem może dotyczyć zarówno stanu dostępności i zgodności zasobów, jak i sposobu funkcjonowania SZDC. z dostępnością” dostępny z poziomu serwisu internetowego lub aplikacji.
Informacje o sposobach zgłaszania problemów powinny być łatwo odnajdywalne i publikowane w szczególności w deklaracji dostępności oraz sekcji poświęconej dostępności.
3.2. Procedura obsługi zgłoszeń, żądań i skarg
Procedura obsługi zgłoszeń powinna określać:
- sposób przyjmowania zgłoszeń,
- sposób ich rejestrowania,
- tryb analizy zgłoszonych problemów,
- zasady podejmowania działań naprawczych,
- sposób komunikacji z użytkownikiem,
- zasady zapewniania dostępu alternatywnego,
- sposób przyjmowania skarg,
- sposób ich rejestrowania,
- zasady przekazywania spraw do trybu skargowego,
- zasady dokumentowania rozpatrzenia skargi,
- role i odpowiedzialności uczestników procesu.
3.3. Rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń i skarg
Organizacja prowadzi rejestrrejestrCentralnie utrzymywany zbiór powiązanych informacji wykorzystywany przez SZDC. Rejestr jest stale aktualizowany i stanowi podstawowe źródło informacji wykorzystywane przez procesy, raporty oraz publikacje. zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej.
Rejestr umożliwia:
- monitorowanie przebiegu obsługi zgłoszeń,
- dokumentowanie podjętych działań,
- identyfikowanie problemów powtarzających się,
- analizę skuteczności procesu obsługi zgłoszeń.
3.4. Analiza zgłoszeń
Każde zgłoszenie jest analizowane pod kątem:
- charakteru zgłoszonej bariery,
- wpływu problemu na użytkowników,
- możliwości usunięcia przyczyny problemu,
- potrzeby zapewnienia dostępu alternatywnego.
W przypadku stwierdzenia problemu organizacja dąży przede wszystkim do usunięcia przyczyny bariery, a nie wyłącznie do zastosowania rozwiązania zastępczego.
Jeżeli organizacja powołuje się na przesłankę nadmiernych kosztów, decyzjadecyzjaRozstrzygnięcie podejmowane na podstawie informacji utrzymywanych przez SZDC. Decyzje prowadzą do działań wpływających na stan dostępności i zgodności lub na rozwój systemu zapewniania dostępności cyfrowej. ta powinna być poprzedzona udokumentowaną analizą i odpowiednio uzasadniona. Uzasadnienie powinno uwzględniać okoliczności konkretnej sprawy, w szczególności relację kosztów i nakładów niezbędnych do zapewnienia dostępności do wielkości, zasobów i możliwości organizacyjnych podmiotu oraz przewidywane korzyści dla użytkowników. OcenaocenaWynik analizy informacji prowadzący do sformułowania wniosku stanowiącego podstawę podjęcia decyzji. Ocena może dotyczyć między innymi stanu dostępności i zgodności, skuteczności działań, dojrzałości organizacji, ryzyka lub możliwości zapewnienia dostępności. nie powinna mieć charakteru automatycznego ani opierać się wyłącznie na ogólnym stwierdzeniu o braku środków finansowych.
W przypadku odmowy zapewnienia dostępności z powodu nadmiernych kosztów podmiot publiczny powinien przedstawić uzasadnienie swojej decyzji oraz rozważyć możliwość zapewnienia skutecznego dostępu alternatywnego.
3.5. Dostęp alternatywny
Jeżeli usunięcie problemu nie jest możliwe niezwłocznie, organizacja zapewnia użytkownikowi dostęp alternatywny umożliwiający uzyskanie informacji lub realizację sprawy.
Dostęp alternatywny może obejmować między innymi:
- udostępnienie informacji w innym formacie,
- przekazanie informacji za pomocą innego kanału komunikacji,
- indywidualną pomoc pracownika,
- wsparcie podczas korzystania z usługi cyfrowej,
- inne rozwiązania odpowiadające potrzebom użytkownika.
3.6. Komunikacja z użytkownikiem
Organizacja informuje użytkownika o:
- przyjęciu zgłoszenia,
- sposobie jego rozpatrzenia,
- planowanych działaniach naprawczych,
- terminach realizacji,
- sposobie zapewnienia dostępu alternatywnego.
Komunikacja jest prowadzona w formie dostępnej dla użytkownika.
3.7. Doskonalenie organizacji
Informacje uzyskane w procesie obsługi zgłoszeń są wykorzystywane do:
- identyfikowania problemów systemowych,
- aktualizacji procedur i standardów,
- planowania działań naprawczych,
- doskonalenia usług cyfrowych,
- aktualizacji oceny stanu zgodności.
Powtarzające się zgłoszenia dotyczące tego samego problemu są traktowane jako sygnał wymagający działań systemowych.
4. Uzasadnienie
Pomimo stosowania standardów dostępności oraz prowadzenia działań związanych z oceną i poprawą dostępności cyfrowej, użytkownicy mogą nadal napotykać bariery utrudniające korzystanie z treści, usług lub systemów cyfrowych.
Skuteczny system obsługi zgłoszeń umożliwia szybkie identyfikowanie problemów występujących w rzeczywistych warunkach użytkowania, zapewnienie pomocy osobom dotkniętym skutkami tych problemów oraz pozyskiwanie informacji niezbędnych do doskonalenia organizacji.
Zapewnienie dostępu alternatywnego pozwala ograniczyć negatywne skutki istniejących barier i zapewnić ciągłość dostępu do informacji i usług do czasu ich trwałego usunięcia.
Obsługa zgłoszeń nie powinna być traktowana wyłącznie jako realizacja obowiązków ustawowych. Stanowi ona również ważny element systemu monitorowania dostępności cyfrowej oraz źródło wiedzy o rzeczywistych potrzebach użytkowników.
5. Podstawa prawna
- Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.
- Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/2102 w sprawie dostępności stron internetowych i aplikacji mobilnych organów sektora publicznego.
6. Załączniki
- Karta zgłoszenia problemu dostępności cyfrowej
- Karta obsługi zgłoszenia problemu dostępności cyfrowej
- Schemat procesu obsługi zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej i skarg