Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Przetwarzanie i obsługa problemów z dostępnością cyfrową
1. Cel zalecenia
Celem niniejszego zalecenia jest ustalenie ram postępowania w przypadku zgłoszeń dotyczących problemów z dostępnością cyfrową, w tym ich identyfikacji, rejestracji, analizy oraz dostarczenie wskazówek i rekomendacji dotyczących rozwiązywania tych problemów, niezależnie od tego, czy zostały one zgłoszone przez użytkowników, czy wykryte w ramach monitoringu, przeglądów okresowych, audytów lub testów.
2. Zalecenie
Podmioty publiczne zobowiązane są do systematycznego identyfikowania, rejestrowania, analizowania i rozwiązywania problemów z dostępnością cyfrową, zapewniając wprowadzanie poprawek, informowanie o postępach oraz wykorzystanie zebranych danych do planowania działań naprawczych i rozwoju dostępności.
3. Rekomendacje dotyczące realizacji zalecenia
3.1. Organizacja procesu
- Opracować wewnętrzną procedurę przetwarzania problemów z dostępnością, obejmującą:
- przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników (formularz, e-mail, telefon, komunikator internetowy),
- rejestrowanie problemów wykrytych podczas przeglądów, testów, monitoringu i audytów,
- kategoryzację zgłoszeń w sposób umożliwiający łatwą identyfikację i priorytetyzację problemów,
- rozwiązywanie problemów w możliwie najkrótszym czasie, nie dłużej niż 2 miesiące od daty zgłoszenia.
- automatyczne powiadamianie o status załatwiania sprawy.
- Utworzyć rejestr problemów z dostępnością cyfrową, wspólny dla zgłoszeń użytkowników i ustaleń z monitoringu, zawierający m.in.: datę, opis bariery, źródło wykrycia, status, osobę odpowiedzialną i planowany termin rozwiązania.
- Przekazać obowiązki związane z koordynacją procesu przetwarzania problemów z dostępnością osobie lub podmiotowi odpowiedzialnemu za cyfrową dostępność, która będzie nadzorować obieg informacji aktualizować deklarację dostępności i monitorować realizację działań naprawczych.
3.2. Inwentaryzacja i raportowanie
- Wszystkie zgłoszenia i wyniki przeglądów włączać do inwentaryzacji barier, prowadzonej zgodnie z wymogami art. 9 ustawy o dostępności cyfrowej.
- Co 6 miesięcy przygotowywać raport zbiorczy obejmujący:
- liczbę i rodzaj problemów,
- źródła ich wykrycia (użytkownicy, testy, audyty, monitoring),
- status działań naprawczych i powtarzalność błędów.
- Wyniki raportów uwzględniać w planie działań naprawczych i deklaracji dostępności, a także wykorzystywać przy planowaniu szkoleń, przeglądów technicznych i innych działań mających na celu poprawę dostępności cyfrowej.
3.3. Monitorowanie skuteczności
Monitorowanie skuteczności procesu przetwarzania problemów z dostępnością jest kluczowe dla oceny efektywności wdrożonych procedur i działań naprawczych. Celem monitorowania jest:
- ocena skuteczności procesu w rozwiązywaniu problemów z dostępnością,
- identyfikacja obszarów wymagających poprawy,
- zapewnienie ciągłego doskonalenia procesu.
Do oceny skuteczności procesu przetwarzania problemów z dostępnością można wykorzystać następujące wskaźniki:
| Wskaźnik | Cel | Częstotliwość |
|---|---|---|
| Czas potwierdzenia odbioru zgłoszenia | ≤ 3 dni robocze | miesięcznie |
| Czas zamknięcia sprawy | ≤ 30 dni (dla ≥ 80 % spraw) | kwartalnie |
| Odsetek problemów ujętych w inwentaryzacji | 100 % | kwartalnie |
| Powtarzające się problemy | < 10 % rocznie | rocznie |
| Dynamika wzrostu problemów wykrytych w przeglądach | wzrost rok do roku | rocznie |
3.4. Proces naprawczy
- Identyfikacja typu problemu, aby można było określić do kogo skierować dany problem.
- Nadać określony status, który będzie identyfikował postęp załatwiania sprawy.
- Po rozwiązaniu problemu przeprowadzić testy dostępności (automatyczne i manualne, jeśli przypadek tego wymaga).
- Jeżeli bariera nie może zostać usunięta z przyczyn technicznych lub finansowych, należy:
- udokumentować przyczyny wyłączenia załączając podstawę prawną (art. 8 ustawy),
- zapewnić alternatywny sposób dostępu (np. wersja tekstowa, kontakt telefoniczny, pomoc asystenta).
4. Uzasadnienie
Przetwarzanie problemów z dostępnością oraz prowadzenie procesu naprawczego stanowi element należytej staranności w zapewnianiu dostępności cyfrowej, wynikający z art. 8 i 9 ustawy o dostępności cyfrowej.
Systematyczne rozwiązywanie problemów z dostępnością nie tylko zapewnia zgodność z przepisami, ale także podnosi zasób wiedzy organizacji, umożliwiając stałe doskonalenie procesów i produktów, co przyczynia się do poprawy jakości i dostępności cyfrowej.
Połączenie zgłoszeń użytkowników z wynikami monitoringu, audytów i przeglądów umożliwia całościowe zarządzanie dostępnością, zwiększa efektywność działań naprawczych oraz ogranicza ryzyko wystąpienia skarg i postępowań administracyjnych.
5. Źródła i opracowania
- Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (Dz.U. z 2023 r. poz. 1446) (wersja pdf).
- Dyrektywa (UE) 2016/2102 Parlamentu Europejskiego i Rady.
- Wytyczne W3C WCAG 2.1 (wersja angielska) i EN 301 549 v3.2.1 (wersja angielska).
Załącznik A – Skrócone szablony odpowiedzi
| Sytuacja | Treść (uproszczona) |
|---|---|
| Poprawka wprowadzona | "Dziękujemy za zgłoszenie. Alternatywny opis został już dodany. Prosimy o sprawdzenie i ewentualne kolejne uwagi." |
| Wyłączenie prawne | "Zgodnie z art. 8 ustawy o dostępności cyfrowej, [nazwa dokumentu/systemu/ np. dokument archiwalny] nie podlega obowiązkowi dostępności. Oferujemy alternatywny sposób dostępu. Prosimy o kontakt." |
| W planie rozwoju | "Zgłoszenie zostało przyjęte. Zapisaliśmy je w naszym planie prac. Poinformujemy o gotowym rozwiązaniu." |
| Brak możliwości technicznej | "Po analizie okazało się, że obecna architektura systemu nie pozwala na wprowadzenie zmiany. Szukamy alternatywnego rozwiązania. Powiadomimy, gdy się pojawi." |