Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Procedura obsługi zgłoszeń i skarg dotyczących dostępności cyfrowej oraz zapewniania dostępu alternatywnego

Opracowanie: Anna Czekalska, Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 22 czerwca 2026 r., ostatnia aktualizacja: 22 czerwca 2026 r.

1. Cel procedury​

Celem procedury jest zapewnienie jednolitego sposobu przyjmowania, rejestrowania, analizowania i rozwiązywania zgłoszeń dotyczących problemów dostępności cyfrowej oraz zapewniania użytkownikom dostępu alternatywnego w przypadkach, gdy usunięcie bariery nie jest możliwe niezwłocznie.

Procedura określa również sposób postępowania w przypadku wniesienia skargi dotyczącej dostępności.

2. Zakres procedury​

Procedura obejmuje:

  • zgłoszenia problemów dostępności cyfrowej,
  • żądania zapewnienia dostępności cyfrowej,
  • wnioski o dostęp alternatywnydostęp alternatywnySposób zapewnienia użytkownikowi dostępu do informacji albo usługi w formie innej niż pierwotna, jeżeli pełne dostosowanie zasobu nie jest możliwe, byłoby nieproporcjonalne albo wynika to z potrzeb użytkownika.,
  • zgłoszenia dotyczące problemów z korzystaniem z usług cyfrowych,
  • skargi dotyczące dostępności cyfrowej.

3. Role i odpowiedzialności​

Pracownik przyjmujący zgłoszenie​

Odpowiada za:

  • przyjęcie zgłoszenia,
  • przekazanie użytkownikowi informacji o dalszym postępowaniu,
  • rejestrację zgłoszenia lub przekazanie go do rejestracji.

Koordynator dostępności​

Odpowiada za:

  • nadzór nad procesem,
  • analizę zgłoszeń,
  • koordynowanie działań naprawczych,
  • zapewnienie dostępu alternatywnego,
  • przygotowanie odpowiedzi dla użytkownika.

Właściciel usługi, treści lub systemu​

Odpowiada za:

  • analizę przyczyn problemu,
  • realizację działań naprawczych,
  • przekazywanie informacji o postępach prac.

Kierownictwo komórki organizacyjnej​

Odpowiada za:

  • zapewnienie realizacji działań naprawczych,
  • rozpatrywanie spraw wymagających decyzji organizacyjnych.

4. Kanały przyjmowania zgłoszeń​

Zgłoszenia mogą być składane:

  • za pomocą formularza internetowego,
  • pocztą elektroniczną,
  • telefonicznie,
  • osobiście,
  • listownie,
  • za pomocą innych kanałów komunikacji udostępnionych przez organizację.

OrganizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny nie wymaga korzystania wyłącznie z jednego kanału kontaktu.

5. Etapy obsługi zgłoszenia​

Etap 1. Przyjęcie zgłoszenia​

Po otrzymaniu zgłoszenia organizacja:

  • rejestruje zgłoszenie,
  • nadaje mu identyfikator,
  • odnotowuje datę wpływu,
  • określa osobę odpowiedzialną za dalszą obsługę.

Jeżeli zgłoszenie zawiera dane kontaktowe, użytkownikużytkownikosoba, która wchodzi w interakcję z produktem, usługą lub środowiskiem otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.

Etap 2. Wstępna analiza​

Koordynator dostępnościkoordynator dostępnościOsoba albo rola wspierająca ocenę dostępności, analizę przypadków problemowych, przygotowanie rozwiązań alternatywnych oraz obsługę zgłoszeń dotyczących dostępności. lub osoba wyznaczona do obsługi zgłoszeń:

  • identyfikuje przedmiot zgłoszenia,
  • określa rodzaj problemu,
  • ustala, czy zgłoszenie dotyczy:
    • problemu dostępności cyfrowej,
    • żądania zapewnienia dostępności,
    • potrzeby dostępu alternatywnego,
    • innej sprawy.

W razie potrzeby organizacja kontaktuje się z użytkownikiem w celu doprecyzowania zgłoszenia.

Etap 3. Analiza merytoryczna​

Organizacja analizuje:

  • charakter problemu,
  • wpływ problemu na użytkownika,
  • przyczyny występowania bariery,
  • możliwość usunięcia problemu,
  • możliwość zapewnienia dostępu alternatywnego.

W analizie mogą uczestniczyć osoby odpowiedzialne za usługę, stronę internetową, aplikację lub publikację, której dotyczy zgłoszenie.

Etap 4. Działania naprawcze​

Jeżeli zgłoszenie potwierdza występowanie problemu, organizacja:

  • usuwa problemproblemUdokumentowana sytuacja wymagająca podjęcia działań. Problem może dotyczyć zarówno stanu dostępności i zgodności zasobów, jak i sposobu funkcjonowania SZDC.,
  • planuje działania naprawcze,
  • określa termin realizacji,
  • dokumentuje podjęte działania.

Priorytetem jest trwałe usunięcie przyczyny problemu.

Etap 5. Dostęp alternatywny​

Jeżeli usunięcie problemu nie jest możliwe niezwłocznie, organizacja zapewnia użytkownikowi dostęp alternatywny.

Dostęp alternatywny może obejmować:

  • przekazanie informacji w innym formacie,
  • udostępnienie treści za pomocą innego kanału,
  • indywidualną pomoc pracownika,
  • wsparcie techniczne,
  • inne rozwiązanie odpowiadające potrzebom użytkownika.

Etap 6. Informowanie użytkownika​

Organizacja przekazuje użytkownikowi informacje dotyczące:

  • wyniku analizy,
  • planowanych działań,
  • terminu realizacji,
  • sposobu zapewnienia dostępu alternatywnego,
  • możliwości wniesienia skargi.

Odpowiedź jest przekazywana w formie dostępnej dla użytkownika.

6. Skargi dotyczące dostępności cyfrowej​

Wniesienie skargi​

Użytkownik może wnieść skargę w szczególności gdy:

  • organizacja nie odpowiedziała na zgłoszenie,
  • nie zapewniono dostępu alternatywnego,
  • nie podjęto działań wynikających z przepisów prawa,
  • sposób załatwienia sprawy jest zdaniem użytkownika niewłaściwy.

Rejestracja skargi​

Skarga jest rejestrowana odrębnie od zgłoszenia, z zachowaniem powiązania z pierwotną sprawą.

Rozpatrywanie skargi​

Podczas rozpatrywania skargi organizacja:

  • analizuje przebieg obsługi zgłoszenia,
  • ocenia zgodnośćzgodnośćStopień spełnienia określonych wymagań dotyczących dostępności cyfrowej. Ocena zgodności jest jednym ze źródeł informacji wykorzystywanych przez SZDC, lecz nie wyczerpuje wiedzy o rzeczywistej dostępności. działań z obowiązującymi procedurami,
  • ocenia zasadność skargi,
  • podejmuje działania korygujące, jeżeli są wymagane.

Odpowiedź na skargę​

Odpowiedź zawiera:

  • stanowisko organizacji,
  • uzasadnienie,
  • opis podjętych działań,
  • informacje o dalszych możliwościach dochodzenia praw przez użytkownika.

7. Rejestr zgłoszeń i skarg​

Organizacja prowadzi rejestrrejestrCentralnie utrzymywany zbiór powiązanych informacji wykorzystywany przez SZDC. Rejestr jest stale aktualizowany i stanowi podstawowe źródło informacji wykorzystywane przez procesy, raporty oraz publikacje. umożliwiający:

  • identyfikację zgłoszeń i skarg,
  • monitorowanie terminów,
  • dokumentowanie działań,
  • analizę powtarzających się problemów,
  • przygotowywanie zestawień i raportów.

8. Monitorowanie i doskonalenie procesu​

Koordynator dostępności okresowo analizuje:

  • liczbę zgłoszeń,
  • liczbę skarg,
  • rodzaje zgłaszanych problemów,
  • skuteczność działań naprawczych,
  • czas obsługi spraw.

Wyniki analiz są wykorzystywane do:

  • doskonalenia procedur,
  • aktualizacji standardów organizacyjnych,
  • planowania działań naprawczych,
  • ograniczania liczby powtarzających się problemów.

9. Dokumenty powiązane​

  • Polityka dostępności cyfrowej.
  • Procedura zapewniania dostępu alternatywnego.
  • Procedura obsługi skarg i wniosków.
  • Rejestr zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej.
  • Rejestr skarg dotyczących dostępności.
  • Deklaracja dostępności.