Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Specjalistyczne wsparcie użytkowników usług cyfrowych
1. Cel zalecenia
Celem specjalistycznego wsparcia jest umożliwienie skutecznego korzystania z usług cyfrowych osobom, które – pomimo zapewnienia dostępności cyfrowej usług – nadal napotykają indywidualne trudności wynikające z ich potrzeb, sposobu korzystania z technologii lub specyfiki danej sprawy. Wsparcie to ma charakter uzupełniający i nie zastępuje obowiązku zapewnienia dostępności cyfrowej ani usuwania barier w usługach cyfrowych.
2. Zalecenie
OrganizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny wdraża system specjalistycznego wsparcia użytkowników usług cyfrowych umożliwiający udzielanie indywidualnej pomocy, wsparcia technicznego oraz racjonalnych usprawnień osobom napotykającym trudności w korzystaniu z udostępnianych usług, treści i technologii cyfrowych.
3. Rekomendacje
3.1. Organizacja systemu wsparcia
Organizacja określa sposób realizacji specjalistycznego wsparcia adekwatny do:
- charakteru realizowanych zadań,
- rodzaju świadczonych usług cyfrowych,
- liczby użytkowników,
- struktury organizacyjnej,
- skali występujących potrzeb.
Organizacja wyznacza osoby odpowiedzialne za koordynowanie lub realizację wsparcia oraz określa zasady współpracy pomiędzy komórkami organizacyjnymi uczestniczącymi w rozwiązywaniu problemów użytkowników.
3.2. Indywidualna pomoc użytkownikom
System wsparcia powinien umożliwiać rozpoznawanie indywidualnych potrzeb użytkowników oraz dobór sposobu pomocy odpowiedniego do charakteru napotykanych trudności.
Wsparcie może obejmować między innymi:
- wyjaśnianie sposobu korzystania z usług cyfrowych,
- pomoc w realizacji określonych czynności,
- wskazywanie dostępnych sposobów załatwienia sprawy,
- pomoc w korzystaniu z funkcji dostępności udostępnianych przez organizację.
3.3. Wsparcie techniczne
Organizacja zapewnia możliwość uzyskania pomocy technicznej w przypadku problemów związanych z korzystaniem z usług cyfrowych.
Wsparcie techniczne może obejmować w szczególności:
- pomoc w dostępie do usług cyfrowych,
- pomoc w korzystaniu z funkcji dostępności,
- wsparcie użytkowników korzystających z technologii wspomagających,
- identyfikowanie problemów wynikających z niezgodności pomiędzy usługą cyfrową a technologią wspomagającą.
3.4. Racjonalne usprawnienia
W przypadku gdy standardowy sposób korzystania z usługi okazuje się niewystarczający, organizacja rozpatruje możliwość zastosowania racjonalnych usprawnień umożliwiających użytkownikowi skuteczne skorzystanie z usługi.
Organizacja określa sposób zgłaszania, rozpatrywania i realizacji wniosków wymagających indywidualnego podejścia.
3.5. Powiązanie z dostępem alternatywnym
System specjalistycznego wsparcia powinien współdziałać z procesem obsługi zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej oraz zapewniania dostępu alternatywnego.
Jeżeli usunięcie bariery nie jest możliwe w odpowiednim czasie, organizacja zapewnia użytkownikowi pomoc umożliwiającą uzyskanie informacji lub załatwienie sprawy inną dostępną drogą.
3.6. Kompetencje osób realizujących wsparcie
Osoby realizujące specjalistyczne wsparcie powinny posiadać kompetencje adekwatne do zakresu realizowanych zadań, obejmujące w szczególności:
- rozpoznawanie potrzeb użytkowników,
- znajomość procedur dostępnościowych obowiązujących w organizacji,
- podstawową znajomość technologii wspomagających,
- umiejętność współpracy z komórkami odpowiedzialnymi za usługi cyfrowe,
- znajomość zasad ochrony danych osobowych i bezpieczeństwa informacji.
3.7. Doskonalenie usług cyfrowych
Organizacja dokumentuje przypadki wymagające specjalistycznego wsparcia oraz analizuje ich przyczyny.
Wyniki analiz są wykorzystywane do:
- identyfikowania powtarzających się problemów,
- planowania działań naprawczych,
- doskonalenia usług cyfrowych,
- doskonalenia procedur organizacyjnych,
- ograniczania potrzeby udzielania wsparcia w przyszłości.