Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Monitorowanie skuteczności wsparcia użytkowników

Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 20 czerwca 2026 r., ostatnia aktualizacja: 20 czerwca 2026 r.

1. Cel zalecenia​

Celem zalecenia jest zapewnienie organizacji informacji umożliwiających ocenę skuteczności działań wspierających użytkowników oraz identyfikowanie obszarów wymagających doskonalenia.

2. Zalecenie​

OrganizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny monitoruje funkcjonowanie procesów wsparcia użytkowników oraz wykorzystuje wyniki monitorowania do doskonalenia sposobów udzielania pomocy, usuwania barier i rozwijania usług cyfrowych.

3. Rekomendacje​

3.1. Zakres monitorowania​

Monitorowanie powinno obejmować w szczególności:

  • obsługę zgłoszeń problemów dostępności,
  • zapewnianie dostępu alternatywnego,
  • specjalistyczne wsparcie użytkowników,
  • wsparcie podczas realizacji złożonych spraw cyfrowych,
  • korzystanie z technologii wspomagających,
  • działania informacyjne dotyczące dostępności.

3.2. Źródła informacji​

Organizacja wykorzystuje różnorodne źródła informacji dotyczące skuteczności wsparcia, w szczególności:

  • zgłoszenia użytkowników,
  • informacje pozyskiwane podczas obsługi spraw,
  • wyniki badań satysfakcji,
  • opinie użytkowników,
  • wyniki konsultacji,
  • informacje przekazywane przez organizacje społeczne,
  • dane pochodzące z systemów obsługi zgłoszeń.

3.3. Przykładowe obszary oceny​

Organizacja może analizować między innymi:

  • liczbę zgłoszonych problemów,
  • czas reakcji na zgłoszenia,
  • skuteczność rozwiązywania problemów,
  • liczbę przypadków wymagających dostępu alternatywnego,
  • liczbę przypadków wymagających specjalistycznego wsparcia,
  • najczęściej występujące trudności użytkowników,
  • satysfakcję użytkowników z otrzymanej pomocy.

Wybór wskaźników powinien być dostosowany do charakteru działalności organizacji.

3.4. Identyfikowanie problemów systemowych​

Organizacja analizuje zgromadzone informacje w celu identyfikowania:

  • powtarzających się problemów,
  • barier występujących w określonych usługach,
  • problemów organizacyjnych utrudniających udzielanie wsparcia,
  • potrzeb użytkowników wymagających dodatkowych działań.

Powtarzające się zgłoszenia dotyczące tego samego problemu powinny być traktowane jako sygnał wymagający działań systemowych.

3.5. Wykorzystywanie wyników monitorowania​

Wyniki monitorowania są wykorzystywane podczas:

  • planowania działań naprawczych,
  • doskonalenia procedur,
  • rozwijania usług cyfrowych,
  • aktualizacji informacji dla użytkowników,
  • planowania działań związanych z dostępnością cyfrową,
  • oceny skuteczności wcześniej wdrożonych rozwiązań.

3.6. Raportowanie i przeglądy​

Organizacja okresowo dokonuje przeglądu informacji dotyczących skuteczności wsparcia użytkowników.

Przeglądy mogą być realizowane:

  • w ramach rocznego przeglądu dostępności,
  • podczas przeglądów zarządzania,
  • podczas oceny realizacji planów działań,
  • podczas aktualizacji polityki dostępności.

3.7. Powiązanie z innymi procesami​

Monitorowanie skuteczności wsparcia powinno być powiązane z:

  • pozyskiwaniem opinii użytkowników,
  • współpracą z użytkownikami i organizacjami społecznymi,
  • oceną stanu zgodności dostępności cyfrowej,
  • zarządzaniem problemami dostępności,
  • planowaniem działań doskonalących.

4.Uzasadnienie​

Zapewnienie użytkownikom wsparcia nie gwarantuje jeszcze, że pomoc jest skuteczna, dostępna w odpowiednim czasie oraz odpowiada rzeczywistym potrzebom użytkowników.

Monitorowanie skuteczności działań wspierających pozwala organizacji oceniać funkcjonowanie przyjętych rozwiązań, identyfikować bariery utrudniające korzystanie z usług oraz podejmować działania prowadzące do ciągłego doskonalenia organizacji.

Wyniki monitorowania stanowią ważne źródło informacji o doświadczeniach użytkowników i mogą być wykorzystywane zarówno do poprawy jakości wsparcia, jak i do ograniczania liczby problemów wymagających interwencji w przyszłości.

5. Podstawa prawna​

  • Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
  • Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.