Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Wsparcie użytkowników podczas realizacji złożonych spraw cyfrowych
1. Cel zalecenia
Celem zalecenia jest zapewnienie użytkownikom możliwości skutecznego korzystania z usług cyfrowych wymagających realizacji wieloetapowych procesów, w szczególności w sytuacjach, gdy złożoność procedury, zastosowanych rozwiązań technicznych lub indywidualne potrzeby użytkownika utrudniają samodzielne wykonanie zadania.
2. Zalecenie
OrganizacjaorganizacjaGrupa ludzi, instytucja lub państwo, które działają razem, by osiągnąć wspólne cele, posiadając ustaloną strukturę. Zobacz także: podmiot publiczny zapewnia użytkownikom wsparcie podczas realizacji złożonych spraw wymagających korzystania z usług cyfrowych oraz wdraża rozwiązania ułatwiające pokonywanie barier występujących na poszczególnych etapach realizacji procesu.
3. Rekomendacje
3.1. Identyfikowanie procesów wymagających wsparcia
Organizacja identyfikuje usługi i procesy cyfrowe, które mogą sprawiać użytkownikom szczególne trudności.
W szczególności mogą to być procesy obejmujące:
- wiele etapów realizacji,
- logowanie lub uwierzytelnianie,
- wykorzystanie podpisu elektronicznego,
- składanie dokumentów elektronicznych,
- korzystanie z wielu systemów informatycznych,
- konieczność załączania dokumentów,
- podejmowanie decyzji wymagających znajomości procedur administracyjnych.
3.2. Informowanie o sposobach uzyskania pomocy
Przy usługach wymagających realizacji złożonych procesów organizacja publikuje informacje o dostępnych formach wsparcia.
Informacje powinny obejmować w szczególności:
- sposób uzyskania pomocy,
- dostępne kanały kontaktu,
- zakres oferowanego wsparcia,
- godziny dostępności pomocy.
3.3. Wsparcie podczas realizacji procesu
Organizacja zapewnia możliwość uzyskania pomocy na poszczególnych etapach realizacji sprawy.
Wsparcie może obejmować:
- wyjaśnianie sposobu działania usługi,
- pomoc w zrozumieniu procedury,
- pomoc w identyfikowaniu błędów uniemożliwiających realizację sprawy,
- wsparcie techniczne,
- wskazywanie alternatywnych sposobów załatwienia sprawy.
3.4. Materiały wspierające użytkowników
Organizacja przygotowuje materiały ułatwiające korzystanie z usług cyfrowych.
Materiały mogą obejmować:
- instrukcje krok po kroku,
- odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania,
- filmy instruktażowe,
- materiały w tekście łatwym do czytania i zrozumienia,
- przykłady poprawnego wykonania poszczególnych czynności.
3.5. Uwzględnianie potrzeb użytkowników o zróżnicowanych potrzebach
Organizacja uwzględnia potrzeby użytkowników korzystających z technologii wspomagających oraz użytkowników wymagających dodatkowego wsparcia podczas realizacji spraw cyfrowych.
W szczególności analizuje problemy występujące podczas:
- logowania,
- weryfikacji tożsamości,
- podpisywania dokumentów,
- korzystania z formularzy,
- obsługi komunikatów błędów,
- przesyłania załączników.
3.6. Wykorzystywanie doświadczeń użytkowników
Organizacja analizuje informacje pochodzące od użytkowników dotyczące trudności napotykanych podczas realizacji spraw cyfrowych.
Wyniki analiz są wykorzystywane do:
- doskonalenia usług cyfrowych,
- upraszczania procedur,
- przygotowywania materiałów pomocniczych,
- planowania działań naprawczych.
3.7. Powiązanie z innymi procesami
Wsparcie użytkowników podczas realizacji spraw cyfrowych powinno być powiązane z:
- obsługą zgłoszeń problemów dostępności cyfrowej,
- zapewnianiem dostępu alternatywnego,
- specjalistycznym wsparciem użytkowników usług cyfrowych,
- pozyskiwaniem opinii użytkowników,
- projektowaniem i doskonaleniem usług cyfrowych.
4. Uzasadnienie
Dostępność cyfrowadostępność cyfrowaWłaściwość rozwiązań wykorzystujących technologie informacyjno-komunikacyjne polegająca na możliwości korzystania z nich przez możliwie najszerszy krąg użytkowników, w tym osoby z niepełnosprawnościami, bez potrzeby stosowania szczególnych adaptacji lub przy wykorzystaniu technologii wspomagających. Ang. _accessibility_, nie zależy wyłącznie od zgodności technicznej usług z wymaganiami dostępności. W praktyce wiele trudności pojawia się podczas realizacji złożonych procesów obejmujących wiele kroków, systemów lub decyzji podejmowanych przez użytkownika.
Zapewnienie wsparcia podczas realizacji takich spraw zwiększa skuteczność korzystania z usług cyfrowych, ogranicza ryzyko wykluczenia użytkowników oraz pozwala identyfikować problemy wymagające zmian organizacyjnych lub technicznych.
Działania wspierające użytkowników stanowią uzupełnienie działań związanych z projektowaniem dostępnych usług cyfrowych i przyczyniają się do zwiększenia ich rzeczywistej użyteczności.
5. Podstawa prawna
- Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.
- Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
- Konwencja ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami.