Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Instrukcja obsługi zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej
Opracowanie: Cezary Tomczyk . Współpraca: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 10 listopada 2025 r., ostatnia aktualizacja: 6 lutego 2026 r.
1. Cel instrukcji
Celem niniejszej instrukcji jest ujednolicenie sposobu przyjmowania, rejestrowania i obsługi zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej stron internetowych, aplikacji mobilnych oraz publikowanych dokumentów i treści cyfrowych.
Instrukcja wspiera realizację obowiązków wynikających z art. 10 ustawy o dostępności cyfrowej oraz dobrych praktyk opisanych w Zaleceniu Ministra Cyfryzacji.
2. Zakres
Instrukcja dotyczy wszystkich zgłoszeń:
- przesyłanych za pośrednictwem formularza „Alert dostępności”,
- przekazywanych e-mailem, telefonicznie, przez ePUAP lub inne kanały komunikacji,
- obejmujących zarówno anonimowe zgłoszenia problemów, jak i formalne żądania zapewnienia dostępności cyfrowej.
3. Etapy obsługi zgłoszenia
3.1. Przyjęcie i potwierdzenie odbioru
- Każde zgłoszenie przyjęte przez podmiot publiczny powinno zostać zarejestrowane w Rejestrze zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej.
- Użytkownik powinien otrzymać automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia:
- w przypadku formularza internetowego – komunikat na stronie:
„Dziękujemy za zgłoszenie. Otrzymaliśmy je [data]. Na zgłoszenia, w których został podany adres e-mail odpowiemy w ciągu 7 dni roboczych.”
- w przypadku zgłoszenia e-mail – automatyczna wiadomość zwrotna z potwierdzeniem odbioru i numerem sprawy (jeśli system to umożliwia).
- w przypadku formularza internetowego – komunikat na stronie:
3.2. Informacja o dalszych krokach
- W ciągu 7 dni roboczych od otrzymania zgłoszenia należy:
- udzielić odpowiedzi,
- poinformować o podjętych działaniach lub planowanym terminie rozwiązania problemu.
- W przypadku, gdy problem wymaga dłuższego czasu realizacji, należy poinformować użytkownika o przewidywanym terminie i przyczynach opóźnienia.
3.3. Dokumentacja i analiza zgłoszeń
- Wszystkie zgłoszenia powinny być dokumentowane w Rejestrze zgłoszeń (Załącznik nr 2).
- Według harmonogramu przyjętego przez organizacje zaleca się
- identyfikacji obszarów wymagających poprawy,
- wyznaczenia priorytetów działań naprawczych,
- oceny skuteczności podejmowanych działań.
- Rejestr i wnioski z analiz stanowią część dokumentacji wewnętrznej w procesie monitorowania dostępności cyfrowej.
3.4. Priorytetyzacja działań
- Zgłoszenia użytkowników należy traktować jako źródło wiedzy o rzeczywistych doświadczeniach korzystania z treści i usług cyfrowych, w tym o sytuacjach, w których dostępność nie została zapewniona w sposób umożliwiający skuteczne wykonanie zadania.
- W analizie zgłoszeń warto stosować ocenę priorytetów, np.:
- wysoki priorytet – bariery uniemożliwiające dostęp do kluczowych usług lub treści,
- średni priorytet – błędy częściowo ograniczające funkcjonalność,
- niski priorytet – kwestie estetyczne lub techniczne o ograniczonym wpływie na dostępność.
- Wyniki analizy powinny być uwzględniane w planach prac nad dostępnością i przekazywane do realizacji zespołom technicznym lub wykonawcom zewnętrznym.
3.5. Uproszczone instrukcje dla użytkowników
- Podmiot publiczny powinien opublikować na swojej stronie krótką instrukcję w języku prostym, wyjaśniającą:
- jak zgłosić problem z dostępnością,
- jakie informacje warto podać,
- w jakim czasie można spodziewać się odpowiedzi.
- Instrukcja może być umieszczona:
- na stronie poświęconej dostępności,
- w stopce witryny lub przy formularzu „Alert dostępności”.
- Warto zadbać, by instrukcja była dostępna w wersji tekstowej lub innych formach audio-wizualnych, zrozumiałej dla największej grupy użytkowników.
3.6. Szkolenie personelu
- Osoby obsługujące zgłoszenia powinny posiadać podstawową wiedzę o:
- zasadach dostępności cyfrowej (WCAG 2.1, ustawa o dostępności cyfrowej),
- sposobie komunikacji z osobami z różnymi potrzebami (np. niepełnosprawnością wzroku, słuchu, poznawczą).
- Zaleca się organizowanie okresowych szkoleń lub warsztatów empatii cyfrowej, kształtujących postawy otwartości i zrozumienia potrzeb użytkowników.
- W przypadku dużych instytucji wskazane jest opracowanie wewnętrznej procedury reagowania na zgłoszenia oraz przypisanie ról (np. osoba przyjmująca, osoba analizująca, osoba wdrażająca poprawki).
3.7. Mechanizm odwołania
- W przypadku uzyskania niepełnej odpowiedzi użytkownik ma możliwość złożenia odwołania.
- Informacja o sposobie wniesienia odwołania powinna być podana:
- w deklaracji dostępności cyfrowej,
- w odpowiedzi na formalne żądanie zapewnienia dostępności.
- Odwołanie można skierować:
- do kierownika jednostki (np. dyrektora, burmistrza),
- do Rzecznika Praw Obywatelskich, jeżeli podmiot nie zapewnił dostępności cyfrowej w wymaganym zakresie.
- W rejestrze zgłoszeń należy odnotować każde odwołanie i jego rozstrzygnięcie.
4. Wsparcie i doskonalenie procesu
- Regularnie weryfikuj skuteczność obsługi zgłoszeń.
- Wykorzystuj dane z rejestru do raportów rocznych i planowania rozwoju dostępności cyfrowej.
- Wdrażaj udoskonalenia (np. automatyczne systemy zgłoszeń, chatbot wspomagający kontakt, dashboard monitorujący liczbę zgłoszeń).
- Współpracuj z zespołem ds. dostępności, specjalistami IT i redaktorami treści, aby szybciej usuwać bariery.
5. Podsumowanie
Dobrze zaprojektowany proces obsługi zgłoszeń:
- buduje zaufanie użytkowników,
- wzmacnia kulturę dostępności w organizacji,
- pozwala efektywnie reagować na problemy zanim staną się skargami,
- wspiera ciągłe doskonalenie jakości usług cyfrowych.