Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Aktywne pozyskiwanie opinii użytkowników o dostępności cyfrowej

Opracowanie: Cezary Tomczyk . Współpraca: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 26 października 2025 r., ostatnia aktualizacja: 10 lutego 2026 r.

1. Cel zalecenia​

Celem niniejszego zalecenia jest wzmocnienie działań podmiotów publicznych w zakresie aktywnego pozyskiwania informacji zwrotnych od użytkowników dotyczących dostępności cyfrowej stron internetowych, aplikacji mobilnych oraz publikowanych dokumentów i usług cyfrowych.

2. Zalecenie​

Podmioty publiczne powinny systematycznie i w sposób zorganizowany pozyskiwać opinie, uwagi i sugestie od użytkowników swoich stron internetowych, aplikacji i dokumentów cyfrowych — zarówno w ramach obowiązków wynikających z przepisów prawa, jak i poprzez polecane działania dobrowolne.

3. Formy pozyskiwania opinii​

3.1. Formy obowiązkowe​

Każdy podmiot publiczny jest zobowiązany do zapewnienia użytkownikom możliwości zgłaszania uwag i żądań zapewnienia dostępności cyfrowej, zgodnie z przepisami Ustawy o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.

W szczególności należy zapewnić:

  • Publikację aktualnych danych kontaktowych w deklaracji dostępności cyfrowej, umożliwiających zgłaszanie uwag i problemów z dostępnością (np. adres e-mail, numer telefonu, formularz kontaktowy).
  • Opis mechanizmu zgłaszania żądań zapewnienia dostępności i składania skarg – zgodnie z wymogami rozporządzenia w sprawie deklaracji dostępności.
  • Rejestrowanie i rozpatrywanie zgłoszeń użytkowników w sposób zapewniający ich dokumentowanie oraz terminową reakcję na każde żądanie.
  • Ujęcie informacji o wpływających zgłoszeniach i sposobie ich obsługi w procesie monitorowania dostępności cyfrowej organizacji.

Te działania mają charakter obowiązkowy i powinny być utrzymywane w sposób ciągły.

3.2. Formy polecane (dobre praktyki)​

Oprócz ustawowego minimum, zaleca się stosowanie różnorodnych i aktywnych metod pozyskiwania opinii od użytkowników, podzielonych na dwie grupy:

A. Informacje uzyskiwane za pomocą formularzy, ankiet i innych narzędzi interaktywnych​

  • Alert dostępności – niewielki formularz umieszczony na każdej stronie internetowej w witrynie, za pomocą którego użytkownik może zgłosić problem z dostępnością.
    Formularz powinien umożliwiać zarówno anonimowe zgłoszenie napotkanego problemu, a także formalny wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej.
    Rekomenduje się, aby przycisk uruchamiający alert był widoczny i dostępny z poziomu klawiatury oraz technologii asystujących.
  • Ankieta lub formularz oceny dostępności, zamieszczony na stronie internetowej (krótki, prosty, dostępny dla wszystkich).
    Może służyć do zbierania opinii o łatwości korzystania z serwisu lub zrozumiałości treści.
  • Okresowe badania satysfakcji użytkowników – prowadzone online, np. raz w roku lub po wprowadzeniu istotnych zmian w strukturze serwisu lub systemu.
  • Analiza zgłoszeń i komentarzy w mediach społecznościowych, forach lub innych kanałach kontaktu z użytkownikami, jeśli dotyczą problemów z dostępnością treści lub funkcji serwisu.

B. Ukierunkowane badania z udziałem osób z niepełnosprawnościami​

  • Konsultacje z organizacjami społecznymi działającymi na rzecz osób z niepełnosprawnościami – np. zaproszenie przedstawicieli organizacji do przeglądu strony, testu lub warsztatu.
  • Testy z udziałem użytkowników – prowadzone w sposób zaplanowany, z udziałem osób korzystających z technologii wspomagających (czytników ekranu, powiększania, klawiatury).
    Testy te powinny obejmować scenariusze rzeczywistego korzystania z serwisu lub aplikacji.
  • Spotkania, warsztaty lub panele użytkowników, organizowane okresowo w ramach działań edukacyjnych i konsultacyjnych, podczas których użytkownicy dzielą się doświadczeniami i wskazują bariery napotykane w praktyce.
  • Wspólne przeglądy dostępności (ang. co-review sessions) z udziałem ekspertów technicznych i użytkowników, pozwalające na wspólne omówienie i weryfikację problemów.

4. Integracja informacji zwrotnych w działaniach organizacji​

  • Zaleca się, aby osoba lub zespół ds. dostępności był odpowiedzialny za koordynację pozyskiwania opinii użytkowników oraz analizę i archiwizowanie zgłoszeń.
  • Wnioski z analizy opinii powinny być uwzględniane przy aktualizacji deklaracji dostępności i planów poprawy dostępności.
  • Dane o zgłoszeniach i działaniach naprawczych warto ująć w raporcie z monitorowania dostępności cyfrowej, publikowanym co najmniej raz w roku.

5. Podstawy prawne​

  • Dyrektywa (UE) 2016/2102 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 26 października 2016 r.
    w sprawie dostępności stron internetowych i aplikacji mobilnych organów sektora publicznego.
    Załącznik I dyrektywy określa m.in. wymóg uwzględnienia w deklaracji dostępności mechanizmu zgłaszania braków dostępności oraz procedury skargowej.

  • Rozporządzenie (UE) 2019/882 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 17 kwietnia 2019 r.
    w sprawie wymogów dostępności produktów i usług (tzw. Europejski Akt o Dostępności).
    Rozporządzenie określa m.in. obowiązki dotyczące zapewniania dostępnych kanałów kontaktu i mechanizmów zgłaszania problemów.

  • Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (Dz.U. z 2019 r. poz. 848 z późn. zm.), w szczególności art. 10 ust. 1–2.

  • Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 12 kwietnia 2019 r. w sprawie deklaracji dostępności cyfrowej (Dz.U. z 2019 r. poz. 848), określające zakres informacji kontaktowych i mechanizm zgłaszania żądań.

  • Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. z 2020 r. poz. 1062 z późn. zm.), w szczególności art. 6–7, dotyczące obowiązków w zakresie reagowania na potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami.

6. Uzasadnienie​

Formalne audyty i testy techniczne stanowią ważny element zapewniania dostępności cyfrowej, jednak nie zastąpią bezpośredniego doświadczenia użytkowników, którzy korzystają z usług publicznych na co dzień. Aktywne pozyskiwanie opinii od rzeczywistych użytkowników, w tym osób z niepełnosprawnościami, stanowi kluczowy element doskonalenia dostępności i pozwala na szybkie reagowanie na wykryte bariery.

Aktywne pozyskiwanie opinii:

  • pozwala wykryć problemy, których testy automatyczne nie identyfikują,
  • buduje zaufanie do instytucji publicznych,
  • sprzyja uczeniu się organizacyjnemu i podnoszeniu dojrzałości w zakresie dostępności,
  • umożliwia umożliwia udoskonalanie działań naprawczych i rozwojowych,
  • realizuje zasadę dostępności jako procesu, a nie jednorazowego działania,
  • umożliwia użytkownikom aktywne uczestnictwo w doskonaleniu usług publicznych,
  • pozwala na szybsze wykrycie i usunięcie barier, które mogą nie być widoczne w testach automatycznych,
  • stanowi dowód należytej staranności w przypadku kontroli lub rozpatrywania skarg dotyczących dostępności cyfrowej.

7. Źródła i opracowania​

  1. W3C WAI: *Involving Users in Evaluating Web Accessibility
  2. Ustawa o dostępności cyfrowej z dnia 4 kwietnia 2019 r.
  3. Dyrektywa (UE) 2016/2102
  4. Europejski Akt o Dostępności - Rozporządzenie (UE) 2019/882
  5. Złóż wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej strony internetowej lub aplikacji mobilnej

8. Załączniki​

  1. Wzór rejestru zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej
  2. Wzór rejestru zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej, Excel
  3. Instrukcja obsługi zgłoszeń dotyczących dostępności cyfrowej
  4. Przykładowy formularz „Alert dostępności”
  5. Przykładowy formularz „Alert dostępności” dla CMS
  6. O Przycisku Zgłoś problem z dostępnością