Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.
Poradnik wdrożeniowy — organizacja i wdrażanie procesów zapewniania dostępności cyfrowej
1. Cel poradnika
Celem poradnika jest wsparcie organizacji publicznych we wdrażaniu systemowego podejścia do zapewniania dostępności cyfrowej.
Poradnik pokazuje:
- jak organizować procesy związane z dostępnością,
- jak przypisywać odpowiedzialność,
- jak integrować dostępność z realizacją usług publicznych,
- jak budować zdolność organizacji do trwałego działania,
- jak rozwijać dojrzałość organizacyjną.
Poradnik ma charakter praktyczny i wdrożeniowy.
Nie opisuje jednego obowiązkowego modelu organizacyjnego. Pokazuje sposób organizowania działań, który może być dostosowany do wielkości, struktury i możliwości organizacji.
2. Dlaczego organizacja potrzebuje procesowego podejścia do dostępności
2.1. Dostępność jako element jakości usług publicznych
Współczesne usługi publiczne są realizowane z wykorzystaniem komponentów cyfrowych.
Dotyczy to między innymi:
- stron internetowych,
- formularzy elektronicznych,
- dokumentów cyfrowych,
- systemów IT,
- komunikacji elektronicznej,
- aplikacji,
- systemów kolejkowych,
- platform usługowych.
Dostępność cyfrowa nie jest już wyłącznie problemem „dostępności stron internetowych”.
Staje się elementem jakości realizacji usług publicznych oraz zdolności organizacji do skutecznego działania wobec różnych grup użytkowników.
2.2. Ograniczenia działań incydentalnych
W wielu organizacjach działania związane z dostępnością:
- mają charakter reaktywny,
- są realizowane okazjonalnie,
- zależą od pojedynczych osób,
- nie są powiązane z procesami organizacyjnymi.
Powoduje to między innymi:
- brak trwałości działań,
- niejasną odpowiedzialność,
- powtarzalność błędów,
- przeciążenie koordynatorów dostępności,
- brak możliwości skutecznego monitorowania jakości,
- trudności w rozwiązywaniu problemów systemowych.
2.3. Procesy jako sposób działania organizacji
Procesy:
- porządkują działania,
- stabilizują sposób pracy,
- umożliwiają przypisanie odpowiedzialności,
- wspierają współpracę między zespołami,
- umożliwiają monitorowanie skuteczności działań,
- tworzą podstawę rozwoju kompetencji organizacji.
Proces nie jest wyłącznie dokumentem.
Proces opisuje sposób działania organizacji w praktyce.
3. Główne procesy systemu zapewniania dostępności cyfrowej
3.1. Model procesowy
Model referencyjny obejmuje osiem głównych procesów:
- Zarządzanie systemem dostępności cyfrowej.
- Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymi.
- Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych.
- Zapewnianie dostępności systemów IT.
- Monitoring, kontrola i ocena dostępności.
- Zamówienia i współpraca z wykonawcami.
- Zarządzanie kompetencjami i wsparciem organizacyjnym.
- Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej.
3.2. Centralna rola usług publicznych
Centralnym elementem modelu jest proces:
Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych.
Proces ten integruje:
- działania organizacyjne,
- komunikację,
- treści i dokumenty,
- rozwiązania cyfrowe,
- działania IT,
- obsługę użytkowników,
- monitoring i doskonalenie.
W tym modelu dostępność cyfrowa jest traktowana jako element jakości realizacji usług publicznych.
3.3. Procesy wspierające
Pozostałe procesy wspierają realizację usług publicznych.
Przykładowo:
- proces zarządzania treściami zapewnia dostępność informacji,
- proces IT zapewnia dostępność środowiska technicznego,
- proces kompetencyjny zapewnia zdolność organizacji do działania,
- proces monitorowania dostarcza danych do podejmowania decyzji,
- proces doskonalenia umożliwia rozwój organizacji.
4. Jak rozpocząć wdrażanie systemu
4.1. Minimalny model wdrożeniowy
Organizacja rozpoczynająca wdrożenie powinna:
- określić odpowiedzialność za organizację systemu,
- zidentyfikować najważniejsze usługi publiczne,
- przypisać właścicieli procesów,
- ustalić podstawowe zasady publikacji i kontroli jakości,
- wdrożyć podstawowy monitoring problemów,
- zapewnić wsparcie kompetencyjne dla pracowników.
4.2. Wdrażanie etapowe
Wdrożenie powinno mieć charakter etapowy.
Etap 1 — uporządkowanie działań
Organizacja:
- określa odpowiedzialność,
- identyfikuje procesy,
- wdraża podstawowe zasady działania.
Etap 2 — integracja procesów
Organizacja:
- rozwija współpracę między procesami,
- wdraża monitoring,
- rozwija kompetencje.
Etap 3 — doskonalenie systemu
Organizacja:
- analizuje dane,
- identyfikuje problemy systemowe,
- rozwija dojrzałość organizacyjną,
- doskonali sposób realizacji usług publicznych.
5. Wdrażanie poszczególnych procesów
5.1. Zarządzanie systemem dostępności cyfrowej
Cel procesu
Zapewnienie organizacyjnych warunków działania systemu dostępności.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- określa strukturę odpowiedzialności,
- wyznacza role organizacyjne,
- ustala zasady współpracy,
- zapewnia wsparcie kierownicze,
- organizuje raportowanie.
Typowe błędy
- brak wsparcia kierownictwa,
- brak właścicieli procesów,
- brak nadzoru nad realizacją działań,
- utożsamienie systemu z działaniem jednej osoby.
5.2. Zarządzanie treściami i dokumentami cyfrowymi
Cel procesu
Zapewnienie dostępności informacji publikowanych i udostępnianych cyfrowo.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- określa zasady publikacji,
- wdraża listy kontrolne,
- organizuje kontrolę przed publikacją,
- przypisuje odpowiedzialność za utrzymanie treści,
- monitoruje problemy użytkowników.
Typowe błędy
- brak kontroli przed publikacją,
- publikowanie niedostępnych dokumentów,
- brak odpowiedzialności za aktualność materiałów,
- brak organizacji procesu utrzymania treści.
5.3. Projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych
Cel procesu
Zapewnienie dostępności usług publicznych realizowanych z wykorzystaniem komponentów cyfrowych.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- identyfikuje najważniejsze usługi publiczne,
- analizuje sposób realizacji spraw,
- identyfikuje bariery użytkowników,
- uwzględnia dostępność podczas projektowania usług,
- monitoruje problemy występujące podczas realizacji usług.
Typowe błędy
- traktowanie dostępności wyłącznie jako problemu technicznego,
- brak analizy doświadczeń użytkowników,
- brak współpracy między procesami,
- projektowanie usług wyłącznie z perspektywy organizacji.
5.4. Zapewnianie dostępności systemów IT
Cel procesu
Zapewnienie dostępności systemów, środowisk publikacyjnych i narzędzi pracy.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- określa wymagania dostępności,
- monitoruje problemy techniczne,
- organizuje usuwanie błędów,
- uwzględnia dostępność przy zmianach systemowych,
- współpracuje z wykonawcami.
Typowe błędy
- brak wymagań dostępności,
- brak testów po zmianach,
- brak organizacji remediacji,
- oddzielenie IT od pozostałych procesów.
5.5. Monitoring, kontrola i ocena dostępności
Cel procesu
Dostarczanie danych potrzebnych do oceny skuteczności działań i doskonalenia organizacji.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- monitoruje problemy dostępności,
- analizuje zgłoszenia użytkowników,
- prowadzi podstawowe przeglądy,
- dokumentuje wyniki działań,
- przekazuje dane do raportowania.
Typowe błędy
- utożsamianie monitorowania z audytem,
- brak analizy przyczyn problemów,
- brak wykorzystania wyników do podejmowania decyzji,
- monitoring ograniczony wyłącznie do testów technicznych.
5.6. Zamówienia i współpraca z wykonawcami
Cel procesu
Zapewnienie dostępności produktów i usług nabywanych przez organizację.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- uwzględnia wymagania dostępności w zamówieniach,
- stosuje wymagania odbiorowe,
- organizuje kontrolę jakości,
- dokumentuje zgodność lub niezgodność.
Typowe błędy
- brak wymagań dostępności,
- brak testów odbiorowych,
- brak możliwości egzekwowania wymagań,
- przenoszenie odpowiedzialności wyłącznie na wykonawcę.
5.7. Zarządzanie kompetencjami i wsparciem organizacyjnym
Cel procesu
Zapewnienie zdolności organizacji do skutecznego działania.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- identyfikuje potrzeby kompetencyjne,
- zapewnia materiały operacyjne,
- organizuje konsultacje,
- rozwija współpracę,
- wspiera rozwiązywanie problemów.
Typowe błędy
- utożsamienie rozwoju kompetencji wyłącznie ze szkoleniami,
- brak wsparcia operacyjnego,
- brak możliwości konsultacji,
- brak powiązania kompetencji z procesami.
5.8. Doskonalenie systemu zapewniania dostępności cyfrowej
Cel procesu
Zapewnienie ciągłego rozwoju organizacji.
Minimalne działania organizacji
Organizacja:
- analizuje dane monitoringowe,
- identyfikuje problemy systemowe,
- aktualizuje procesy,
- rozwija kompetencje,
- wdraża działania usprawniające.
Typowe błędy
- brak działań po monitoringu,
- brak aktualizacji procesów,
- brak analizy przyczyn problemów,
- brak wykorzystania doświadczeń użytkowników.
6. Organizacja odpowiedzialności
6.1. Zasady organizacji odpowiedzialności
Organizacja:
- przypisuje właścicieli procesów,
- określa role organizacyjne,
- rozdziela odpowiedzialność wykonawczą i kontrolną,
- dokumentuje odpowiedzialność,
- organizuje współpracę między rolami.
6.2. Koordynator dostępności
Koordynator dostępności:
- wspiera organizację,
- koordynuje działania,
- analizuje problemy systemowe,
- wspiera monitorowanie i doskonalenie.
Koordynator:
- nie powinien samodzielnie wykonywać wszystkich działań operacyjnych,
- nie zastępuje właścicieli procesów,
- nie przejmuje odpowiedzialności całej organizacji.
6.3. Właściciele usług publicznych
Właściciele usług odpowiadają za:
- organizację realizacji usług,
- współpracę między procesami,
- analizę problemów użytkowników,
- inicjowanie usprawnień.
7. Monitoring i rozwój dojrzałości organizacyjnej
7.1. Monitoring jako element zarządzania
Monitoring:
- wspiera podejmowanie decyzji,
- umożliwia identyfikację problemów,
- wspiera doskonalenie organizacji.
7.2. Ocena dojrzałości
Ocena dojrzałości obejmuje między innymi:
- organizację odpowiedzialności,
- skuteczność procesów,
- wsparcie kierownicze,
- kompetencje,
- współpracę organizacyjną,
- integrację dostępności z realizacją usług publicznych.
7.3. Poziomy dojrzałości
Poziom 1 — początkowy
Działania incydentalne i reaktywne.
Poziom 2 — porządkowania
Pojawiają się pierwsze procesy i odpowiedzialności.
Poziom 3 — integracji
Dostępność jest elementem procesów organizacyjnych.
Poziom 4 — dojrzałości
Dostępność jest trwałym elementem kultury organizacyjnej.
8. Najczęstsze błędy wdrożeniowe
- utożsamianie dostępności z IT,
- utożsamianie dostępności z publikacją treści,
- przeciążenie jednej osoby,
- brak monitoringu,
- brak odpowiedzialności procesowej,
- brak współpracy między procesami,
- brak wykorzystania danych do podejmowania decyzji,
- brak integracji dostępności z realizacją usług publicznych.
9. Podsumowanie
Dostępność cyfrowa nie jest pojedynczym działaniem ani cechą strony internetowej.
Jest rezultatem sposobu działania organizacji.
Organizacja zapewniająca dostępność:
- organizuje procesy,
- przypisuje odpowiedzialność,
- rozwija kompetencje,
- monitoruje skuteczność działań,
- doskonali sposób realizacji usług publicznych.
Dostępność cyfrowa i komunikacyjna staje się w tym modelu elementem jakości usług publicznych oraz jakości zarządzania organizacją.