Przejdź do głównej zawartości
Wersja robocza
Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Organizacja systemu zapewniania dostępności cyfrowej

Opracowanie: Stefan Wajda
Data zgłoszenia: 18 kwietnia 2026 r., ostatnia aktualizacja: 18 maja 2026 r.

1. Cel zalecenia​

Celem zalecenia jest wspieranie organizacji publicznych w tworzeniu, utrzymywaniu i doskonaleniu spójnego systemu organizacji odpowiedzialności za zapewnianie dostępności cyfrowej i komunikacyjnej usług publicznych.

System ten obejmuje:

  • procesy organizacyjne,
  • role i odpowiedzialności,
  • wsparcie kierownicze,
  • kompetencje i wsparcie kompetencyjne,
  • mechanizmy monitorowania i kontroli,
  • działania doskonalące.

Celem systemu jest zapewnienie zdolności organizacji do trwałego, powtarzalnego i skutecznego działania na rzecz dostępności cyfrowej i komunikacyjnej usług publicznych.

Dostępność cyfrowa jest w tym modelu traktowana jako element sposobu realizacji usług publicznych oraz jakości działania organizacji.

2. Zalecenie​

Organizacja ustanawia, utrzymuje i doskonali system zapewniania dostępności cyfrowej oparty na:

  • procesach organizacyjnych,
  • jasno określonych rolach i odpowiedzialności,
  • wsparciu kierowniczym,
  • kompetencjach i wsparciu kompetencyjnym,
  • mechanizmach monitorowania, kontroli i doskonalenia.

System zapewniania dostępności cyfrowej obejmuje w szczególności dostępność cyfrową i komunikacyjną usług publicznych realizowanych przez organizację.

System zapewniania dostępności cyfrowej stanowi element systemu zarządzania organizacją oraz systemu zapewniania jakości usług publicznych.

3. Rekomendacje​

3.1. Określenie struktury systemu​

Organizacja określa strukturę systemu zapewniania dostępności cyfrowej obejmującą:

  • główne procesy organizacyjne związane z dostępnością,
  • role i odpowiedzialności,
  • mechanizmy współpracy,
  • zasady podejmowania decyzji,
  • mechanizmy monitorowania i doskonalenia.

System obejmuje wszystkie kluczowe obszary działalności organizacji, w szczególności:

  • zarządzanie informacją, komunikacją i publikacją treści,
  • projektowanie, rozwój i utrzymanie dostępnych usług publicznych,
  • zapewnianie dostępności systemów IT i narzędzi pracy,
  • zamówienia publiczne i współpracę z wykonawcami,
  • zarządzanie kompetencjami i wsparciem organizacyjnym,
  • monitoring, kontrolę, ocenę i doskonalenie działań.

Dostępność cyfrowa jest zapewniana nie tylko poprzez zgodność techniczną stron internetowych i aplikacji, lecz także poprzez organizację sposobu realizacji usług publicznych wykorzystujących komponenty cyfrowe i komunikacyjne.

3.2. Centralna rola usług publicznych​

Organizacja traktuje dostępność cyfrową jako element dostępności i jakości usług publicznych.

Proces projektowania, rozwoju i utrzymania dostępnych usług publicznych stanowi centralny proces operacyjny systemu zapewniania dostępności cyfrowej.

Pozostałe procesy wspierają jego realizację poprzez:

  • organizację systemu zarządzania,
  • zapewnianie dostępnych treści i dokumentów,
  • utrzymanie środowiska technicznego,
  • monitoring jakości i identyfikowanie problemów,
  • zapewnianie dostępnych zamówień,
  • rozwijanie kompetencji organizacji,
  • doskonalenie systemu działania.

3.3. Organizacja odpowiedzialności​

Organizacja ustanawia system odpowiedzialności obejmujący:

  • odpowiedzialność strategiczną,
  • odpowiedzialność organizacyjną,
  • odpowiedzialność procesową,
  • odpowiedzialność za dostępność usług publicznych,
  • odpowiedzialność wykonawczą,
  • odpowiedzialność kontrolną,
  • odpowiedzialność kompetencyjną,
  • odpowiedzialność techniczną.

Organizacja:

  • określa role i zakres odpowiedzialności,
  • wskazuje właścicieli procesów i usług,
  • rozdziela funkcje wykonawcze, kontrolne i nadzorcze,
  • zapewnia możliwość współpracy między rolami,
  • dokumentuje odpowiedzialność za procesy i działania.

W miarę możliwości organizacyjnych organizacja rozdziela:

  • wykonywanie działań,
  • kontrolę jakości,
  • zatwierdzanie działań,
  • audyt i ocenę skuteczności.

3.4. Zapewnienie wsparcia kierowniczego​

Organizacja zapewnia rzeczywiste wsparcie kierownicze dla działań związanych z dostępnością cyfrową i komunikacyjną usług publicznych.

Wsparcie obejmuje w szczególności:

  • nadanie dostępności odpowiedniego priorytetu organizacyjnego,
  • zapewnienie zasobów,
  • wspieranie współpracy między komórkami organizacyjnymi,
  • usuwanie barier organizacyjnych i decyzyjnych,
  • wspieranie działań koordynacyjnych,
  • zapewnienie ciągłości działań.

Organizacja może wyznaczyć sponsora wykonawczego dostępności odpowiedzialnego za wspieranie działań związanych z dostępnością na poziomie kierowniczym.

3.5. Organizacja procesów​

Organizacja identyfikuje, opisuje i wdraża główne procesy zapewniania dostępności cyfrowej i komunikacyjnej usług publicznych.

Dla każdego procesu organizacja określa co najmniej:

  • cel procesu,
  • zakres działań,
  • role i odpowiedzialności,
  • oczekiwane wyniki,
  • mechanizmy kontroli,
  • wskaźniki monitorowania.

Proces projektowania, rozwoju i utrzymania dostępnych usług publicznych stanowi centralny proces operacyjny systemu.

Procesy zarządzania systemem, treściami, systemami IT, zamówieniami, kompetencjami, monitoringiem i doskonaleniem wspierają jego skuteczną realizację.

Procesy są stosowane w praktyce jako sposób działania organizacji.

3.6. Powiązanie procesów z rolami i odpowiedzialnością​

Organizacja zapewnia spójność pomiędzy:

  • procesami,
  • rolami i odpowiedzialnością,
  • kompetencjami,
  • mechanizmami monitorowania i kontroli.

Organizacja wykorzystuje mapę odpowiedzialności (RACI) lub równoważne narzędzie umożliwiające:

  • przypisanie odpowiedzialności,
  • określenie relacji między rolami,
  • rozdzielenie odpowiedzialności wykonawczej i nadzorczej,
  • identyfikację luk organizacyjnych.

3.7. Powiązanie procesów z kompetencjami​

Organizacja zapewnia, że realizacja procesów jest wspierana przez odpowiednie kompetencje pracowników i zespołów.

Organizacja:

  • określa kompetencje wymagane do realizacji zadań,
  • identyfikuje luki kompetencyjne,
  • rozwija zdolność organizacji do działania,
  • wspiera stosowanie kompetencji w praktyce.

System zarządzania kompetencjami obejmuje zarówno rozwój kompetencji, jak i zapewnienie wsparcia umożliwiającego ich wykorzystanie w codziennym działaniu.

3.8. Zapewnienie wsparcia kompetencyjnego i operacyjnego​

Organizacja zapewnia wsparcie umożliwiające realizację działań w praktyce.

Wsparcie obejmuje w szczególności:

  • instrukcje,
  • listy kontrolne,
  • standardy,
  • materiały operacyjne,
  • konsultacje eksperckie,
  • wsparcie w rozwiązywaniu problemów,
  • krótkie formy edukacyjne powiązane z wykonywanymi zadaniami,
  • współpracę i wymianę doświadczeń.

Wsparcie kompetencyjne:

  • stanowi element codziennego działania organizacji,
  • nie ogranicza się wyłącznie do organizowania szkoleń,
  • służy rozwijaniu zdolności organizacji do samodzielnego działania.

3.9. Monitoring, kontrola i ocena​

Organizacja monitoruje realizację procesów oraz skuteczność działań związanych z dostępnością cyfrową i komunikacyjną usług publicznych.

Monitoring obejmuje w szczególności:

  • analizę jakości działań,
  • identyfikację problemów i błędów,
  • ocenę skuteczności działań,
  • analizę powtarzalnych problemów,
  • ocenę dostępności procesu realizacji usług publicznych,
  • ocenę poziomu dojrzałości organizacji.

Organizacja rozdziela:

  • monitoring,
  • kontrolę jakości,
  • przeglądy,
  • testowanie,
  • audyt,
  • ocenę skuteczności działań.

3.10. Raportowanie i wykorzystanie wyników​

Organizacja wykorzystuje wyniki monitorowania, kontroli i oceny do:

  • raportowania kierowniczego,
  • podejmowania decyzji zarządczych,
  • planowania działań doskonalących,
  • aktualizacji procesów,
  • rozwoju kompetencji,
  • eliminowania problemów organizacyjnych i technicznych.

Raportowanie stanowi element systemu zarządzania organizacją.

3.11. Doskonalenie systemu​

Organizacja doskonali system zapewniania dostępności cyfrowej w sposób ciągły.

Doskonalenie obejmuje w szczególności:

  • aktualizację procesów,
  • aktualizację ról i odpowiedzialności,
  • rozwój kompetencji,
  • rozwój wsparcia kompetencyjnego,
  • eliminowanie problemów organizacyjnych,
  • eliminowanie problemów technicznych,
  • rozwój mechanizmów monitorowania i kontroli.

Doskonalenie systemu jest powiązane z:

  • analizą wyników monitorowania,
  • oceną skuteczności działań,
  • oceną poziomu dojrzałości organizacji,
  • doświadczeniami pracowników i użytkowników.

4. Uzasadnienie​

Współczesne usługi publiczne są w coraz większym stopniu realizowane z wykorzystaniem komponentów cyfrowych: stron internetowych, formularzy, systemów, dokumentów, komunikacji elektronicznej i narzędzi obsługi.

Oznacza to, że dostępność cyfrowa staje się warunkiem dostępności usług publicznych jako całości.

Zapewnienie dostępności cyfrowej nie jest pojedynczym działaniem ani zadaniem jednej osoby.

Wymaga spójnego systemu organizacji odpowiedzialności obejmującego:

  • procesy organizacyjne,
  • role i odpowiedzialności,
  • wsparcie kierownicze,
  • kompetencje i wsparcie kompetencyjne,
  • monitoring i kontrolę,
  • działania doskonalące.

Brak podejścia systemowego powoduje, że:

  • działania są rozproszone,
  • odpowiedzialność jest niejasna,
  • problemy dostępności powracają,
  • kompetencje nie przekładają się na praktykę,
  • działania mają charakter incydentalny.

Systemowe podejście umożliwia:

  • powiązanie decyzji zarządczych z działaniem,
  • przypisanie odpowiedzialności,
  • rozwijanie zdolności organizacji do działania,
  • monitorowanie skuteczności działań,
  • trwałe doskonalenie systemu.

Dostępność cyfrowa staje się wówczas elementem zarządzania organizacją oraz jakości usług publicznych.

5. Podstawy prawne​

  • Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych
  • Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami
  • Dyrektywa (UE) 2016/2102
  • Dyrektywa (UE) 2019/882 (EAA)
  • EN 301 549
  • WCAG 2.1

6. Źródła opracowania​

  • W3C WAI – Planning and Managing Web Accessibility
  • W3C Accessibility Maturity Model
  • Materiały Ministerstwa Cyfryzacji
  • Opracowania Sieci Dostępności Cyfrowej

7. Załączniki​

  1. Model organizacji odpowiedzialności w systemie zapewniania dostępności cyfrowej
  2. Słownik ról i odpowiedzialności
  3. Referencyjna mapa odpowiedzialności procesowej (RACI)
  4. Opis głównych procesów zapewniania dostępności cyfrowej
  5. Model wsparcia kompetencyjnego
  6. Zasady monitorowania, kontroli i raportowania
  7. Modele organizacyjne dla różnych typów podmiotów
  8. Powiązanie procesów z kompetencjami i rolami