Wersja robocza

Jest to dokument roboczy, który w dowolnym momencie może zostać zmieniony, zastąpiony lub usunięty. Nie należy korzystać z tego opracowania jako czegoś innego niż dokumentu w trakcie opracowywania.
Nie wahaj się proponować zmian. Możesz komentować, uzupełniać, redagować każdy fragment dokumentu.

Zasady oraz tryb przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg

Opracowanie: Anna Czekalska

Data zgłoszenia: 25 listopada 2025 r., ostatnia aktualizacja: 3 grudnia 2025 r.

Organizacja opracowuje i wdraża zasady oraz tryb przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg w sprawie zapewnienia dostępności cyfrowej

1. Zalecenie

Organizacja powinna wdrożyć formalny system przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg dotyczących dostępności cyfrowej.

2. Rekomendacje

1. Dostępność kanałów skargowych

• Organizacja powinna zapewnić dostępne i zróżnicowane kanały zgłaszania skarg dotyczących dostępności cyfrowej, takie jak: formularz online, poczta elektroniczna, wniosek, telefon oraz adres korespondencyjny.
• Informacje o sposobie składania skarg powinny być łatwo odnajdywalne i zamieszczone w kluczowych miejscach serwisu, w szczególności w Deklaracji Dostępności.

2. Sformalizowany tryb procedowania

• Organizacja powinna opracować i wdrożyć formalną procedurę obsługi skarg, obejmującą etapy:
• przyjęcie skargi,
• potwierdzenie odbioru,
• analizę merytoryczną,
• decyzję,
• komunikację z osobą składającą.

3. Terminy

• Organizacja powinna określić maksymalny termin potwierdzenia przyjęcia skargi oraz termin udzielenia odpowiedzi merytorycznej.
• Terminy te powinny być spójne z terminami wynikającymi z innych procedur dostępnościowych, w szczególności procedury żądania zapewnienia dostępności (np. 7 dni na potwierdzenie oraz do 2 miesięcy na realizację działań w przypadku złożonych spraw).

4. Analiza i rozstrzyganie skarg

• Analiza skarg powinna być prowadzona przez dedykowaną osobę lub zespół odpowiedzialny za dostępność cyfrową.
• Ocena zasadności skargi powinna uwzględniać obowiązujące normy dostępności, w szczególności zasady WCAG: postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość oraz kompatybilność (solidność).
• W uzasadnionych przypadkach organizacja powinna zaproponować środki zaradcze, np. poprawki techniczne, alternatywny sposób dostępu lub uzasadnienie braku możliwości wprowadzenia zmian.

5. Komunikacja z osobą zgłaszającą skargę

• Po zakończeniu analizy organizacja powinna przekazać osobie składającej skargę decyzję wraz z uzasadnieniem i – jeżeli to możliwe – planowanym terminem działań naprawczych.
• W przypadku uwzględnienia skargi organizacja powinna wskazać orientacyjny termin usunięcia problemu lub wdrożenia poprawki.

6. Proporcjonalność i transparentność

• Procedura skargowa powinna być proporcjonalna do możliwości organizacji, jednocześnie zapewniając rzetelną analizę każdej skargi.
• Organizacja powinna publikować regularne (np. roczne) raporty o liczbie i rodzaju skarg dotyczących dostępności cyfrowej oraz o działaniach naprawczych. Działanie to zwiększa przejrzystość i buduje zaufanie użytkowników.

7. Edukacja i doskonalenie organizacji

• Osoby odpowiedzialne za obsługę skarg oraz za dostępność cyfrową powinny być regularnie szkolone w zakresie standardów dostępności i dobrych praktyk rozpatrywania skarg.
• Organizacja powinna wykorzystywać wnioski ze skarg do doskonalenia swoich procesów, w szczególności w obszarach tworzenia treści cyfrowych, projektowania, testowania i publikacji.

8. Zgodność z regulacjami prawnymi

• Procedura skargowa powinna być zgodna z ustawą o dostępności cyfrowej, w tym z zapisami dotyczącymi rozpatrywania skarg na brak dostępności cyfrowej.
• Jeśli ma to zastosowanie, organizacja powinna również uwzględniać zasady rozpatrywania skarg wynikające z Kodeksu postępowania administracyjnego.

9. Rekomendacje wdrożeniowe

• Jeżeli organizacja nie posiada komórki ds. dostępności, powinna powołać zespół lub wyznaczyć osoby odpowiedzialne za analizę skarg i działania naprawcze.
• Organizacja powinna przygotować i opublikować formalny dokument opisujący procedurę skargową (np. jako część Deklaracji Dostępności).
• Należy wdrożyć dostępny formularz internetowy umożliwiający zgłaszanie skarg — zgodny z wymaganiami WCAG.
• Organizacja powinna prowadzić rejestr skarg i regularnie analizować dane, identyfikując powtarzające się problemy.
• Regularne raporty dotyczące skarg powinny być publikowane w formie dostępnej cyfrowo.
• Informacje pozyskane poprzez skargi powinny być systematycznie wykorzystywane do usprawniania procesów wytwarzania i utrzymania usług cyfrowych.

3. Podstawy prawne

• Ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych z dnia 4 kwietnia 2019 r. z późn. zmianami (Dz. U. 2019, poz. 848)
• Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z dnia 19 lipca 2019 r. (Dz. U. 2019, poz. 1696)

4. Uzasadnienie

Wdrożenie zasad oraz trybu przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg w sprawie zapewnienia dostępności cyfrowej:

• umożliwia użytkownikom skuteczne zgłaszanie problemów z dostępnością;
• gwarantuje, że skargi będą analizowane i rozpatrywane w sposób rzetelny, terminowy i transparentny;
• promuje zaufanie i odpowiedzialność organizacji w obszarze dostępności cyfrowej.